3.1 人才需求：
2009年，一向高调猛进的中国酒店业也不能"独善其身"不受危机的影响。有酒店在数次延缓开业后被确认转手，也有些酒店开源节流，紧缩银根。一方面是酒店招聘变得更加谨慎，另一方面中国酒店行业的人才还是不足。那么在这样的大环境下，中国酒店业至底需要什么样的人才呢？
逆市正是吸纳人才的良机2009年，对全世界的酒店市场来说，并不乐观，而亚洲地区的酒店经理人对2009年预期最为悲观，景气指数也最低。面对这样的环境，一些酒店的招聘计划在缩减，但仍有相当一部分酒店在打逆市招聘吸纳人才的好牌。
2009年3月下旬，上海半岛酒店在上海大理石大厦（MarbleHall,，宋庆龄少年宫活动中心现址）举行了大型招聘会，开放职位共计800个，而此次招聘会共收到15000封简历，其中具备面试资格的应征者就达1200人。上海半岛酒店人力资源总监郑旭辉认为，危机是与机遇并存的，很多人的失业，就意味着有更多的人才选择。
同样，洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁伍淑仪女士表示："从全球看，整个酒店行业正在慢慢恢复，一线城市的恢复速度与国外经济的恢复速度有很大的关系。现在这个时候，正是我们重新审视的时候，比如公司的成本控制与管理、公司的架构安排等。我们正好借此机会做好一切迎接复苏的准备，当然人才的招聘与留用也是准备之一。"
2009年8月，作为国内最新的奢华型酒店之一，洲际酒店集团下的上海世博洲际酒店举办了开业之前的首届大型招募活动。招聘岗位包括前厅、客房、餐饮、工程、保安、市场营销、客户服务等所有部门，招聘部门经理、主管至基层员工共计300人，两天内共吸引了2000多名求职者前来应聘，成为夏季上海酒店招聘市场的亮点。
洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁伍淑仪女士透露："发展是必需的，尤其是在这样的机会下。今年下半年洲际有13家酒店开业，其中5家在一线城市，主要为上海，8家分别位于二、三线城市。每家酒店开业都会有相应的岗位招聘。"
同月《天津日报》报道，即将开业的首家超五星级酒店天津君隆威斯汀酒店举行招聘会。拥有喜来登、豪华精选、威斯汀等国际一线酒店品牌的喜达屋酒店管理集团，在业内拥有极高口碑，此次在津为君隆威斯汀酒店举行招聘会，吸引了大批人才前来应聘。为此，酒店提供了从一线员工到管理人员的不同岗位，向天津市场提供的工作岗位超过了250个。
常熟福朋喜来登酒店人力资源经理蒋先生坦言："在未来的五六年之内，喜达屋酒店管理集团将在中国开100家酒店，由此将会需要相应的酒店人才加盟。"
从这些酒店大手笔的逆市招聘行为中，我们有理由相信酒店HR们严锁的需求正在放松。然而整座冰山是否真的开始融化呢，让我们再来聚焦无忧指数显示的行业数据。
行业人才需求：冰点已过，回升缓慢从无忧指数网上发布的职位需求数可以看出，金融危机对于酒店行业真正的影响是在12月份开始的，在1月份需求达到了冰点，从2009年2月-3月需求开始慢慢回升，然而至2009年7月止，整个酒店行业需求数仍未恢复到危机前的水平，7月份行业总职位需求仅为危机发生前的61.5%左右。
城市需求缓慢回升，深圳需求回天乏力酒店行业数据显示，从今年2月份开始，各大一二线城市的职位需求开始缓慢回升，至2009年7月，多数城市需求回升到了危机发生前的60%以上。我们抽取2009年7月的每个城市的招聘需求数各自与2008年10月相比，得出一比率值，称其为"恢复比率"。从"恢复比率"的数值看二线城市，它们的表现令人鼓舞，回升达到了90%以上。
洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁伍淑仪女士表示，二、三线城市得益于良性的国内需求和政府出台的大量刺激性政策，发展势头保持强劲。有许多二三线城市在近年间的大规模基础设施建设中得益匪浅，提高了交通便利性，在出口导向转内需市场的政策转移中找到了增长点，因此受经济危机影响并不明显。
从表1中我们可以看出，除了广州进入了前10，排位在第7外，以往需求热门的几大沿海城市，均回天乏力。以上海为例，某位中档酒店的总经理表示："短期内上海酒店行业前景不容乐观。一方面国际企业差旅需求将持续受经济危机影响，并随之缩紧企业差旅预算。另一方面四星级和五星级酒店供应持续走强，随着新开业酒店实施开业优惠房价，现有的酒店可能难以保持目前的房价水平。当然，2010年世博会将拉动短期酒店的住宿需求。"
各城市中，深圳的需求缩水最为严重。2009年7月招聘需求量仅为2008年10月的18%左右。酒店行业人士认为，2008年的南方雪灾，深圳旅游市场急剧萎缩，商务活动减缓--人员行动、物资运输不便；历年旺盛的赴深公务旅游几乎停滞；而紧接着而来的金融海啸，完成了对深圳酒店业的致命一击，国内外旅客数量剧减。由此深圳需求数从12月开始急剧缩水。今年以来，与其他城市职位需求缓慢回调不同，深圳职位增长非常有限，一直未有强力反弹之势。实质上招聘需求的回升与企业对于行业信心有着密切的联系。
日前，深圳市饭店协会公布的一项就全国酒店市场景气指数调查报告显示，深圳酒店景气排名第十，68%深圳受访酒店对市场未来总收入持消极态度。一份由咨询公司浩华顾问管理公司调查的报告显示，在中国主要城市中，深圳总体景气指数滑至末尾，居第十位，景气指数为-54.9;北京景气指数下滑至倒数第四位，为-49.7。无论是从市场住宿率方面、平均房价和总收入表现来看，还是从酒店业绩表现来看，2009年深圳的市场形势均不容乐观，其景气指数都为负数。常熟福朋喜来登酒店人力资源经理蒋先生认为："是否受危机影响，或是影响程度如何，每家酒店都不相同。这与酒店所处的城市，酒店的主要客户群，还有酒店投资方（业主）是否受到资金压力有关。比如，深圳是以外向型经济为主城市，其酒店的客户群主要来自于国际商务及国际旅游，受影响就大，恢复必然缓慢。"
合资外企需求大幅缩水，民企需求上升无忧指数数据显示，2008年10月，合资外企是酒店行业招聘中的老大，需求量高于独资类外企和民企。经过这大半年的不断盘整，目前外企的需求严重下滑，昔日需求第一位的合资外企需求缩水了63%，受影响最大。从招聘数据看，民营酒店的需求相对而言恢复较快，2009年7月的职位需求基本与去年10月的职位需求数持平。以2009年7月酒店行业网上需求数为例，各大类型企业的需求座次发生了剧大的变化。数据显示，外企独资:外企合资:国企:民企的需求比率为1:0.9:0.52:1.6。而在危机前，这一比例为1:1.3:0.6:0.9。显然，民企的需求比例大幅上升，而合资外企需求有很大的缩水。
当热人才：高端人才与技能型人才通常一家酒店的开业，需要两大类职位，管理职位与前线服务类职位。"中国的酒店行业仍属朝阳行业，危机并未阻止投资者对酒店的投资兴趣，只是未来投资者会更理性地增加中国酒店的投资力度，这是一个行业趋势。"常熟福朋喜来登酒店蒋先生如是说。
"对于一家新开业的酒店而言，一般总监级以上管理职位的需求占整个酒店岗位需求的7%-8%左右。"洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁伍淑仪女士坦言。高端人才的选拔一方面来自于酒店集团内部人才的培养，另一方面一些行业通用型岗位会对外招聘吸引有经验者加入。高端人才中，能够有酒店行业工作经验，熟悉中国市场，了解并能运用中国式的沟通技巧方式的人才将会特别"受宠"。
在前线服务类职位中，行业最为紧缺的有二大类人才，一类为技能级别较高的餐厨、服务等技能型人才；另一类为具备较强补位意识的服务型人才，这类人要能弥补酒店各个部门之间的服务空白点。
解决高流动率的秘诀：员工发展计划相对于其他行业，酒店行业岗位的流动率相当高，可达30%以上。2009年4月《世界酒店》杂志针对酒店人才做了相关调查，其中一项调查数据显示有35%左右酒店员工流动率在30%以上；36%的酒店员工流失率保持在15%～30%之间，仅有5%的酒店员工流动率低于10%。
业内人士认为，人员流动性大，原因是多方面的。首先酒店行业的薪酬水平相对其它行业较低。有些城市，酒店服务行业工资起点仅比最低保障工资高100元。
第二，酒店行业升职空间虽然较大，但需要的周期相对较长。在一家星级酒店从基层员工做起，如果凭自己的实力上升到中层管理如经理级，至少要五年以上。许多人在不耐烦的等待中选择了换行业。在有些外企酒店，员工晋升总监级职位会遭遇职业"天花板"，这也是酒店行业中高级人才频繁流动的原因之一。
第三，整个行业从业人员素质不高，但因需求量大，往往出现"病急乱投医"的情况，结果发现招来的人并不能胜任本岗位工作，又不想浪费时间给予针对性的培训，使其适应其它岗位工作，结果造成人才流失。
面对员工高流动率，洲际酒店集团有着自己的秘诀。酒店除了提供有竞争力的岗位薪水外，还特别为每位员工设立个人发展计划，关注员工的自身发展。
"根据员工的表现及绩效，我们把员工分为五个大类，他们是明星成员、成长主力、关注对象、稳定贡献者和未达水平者。每类员工所要完成的目标是不同的，我们按照不同的目标设定，帮助每位员工建立各自的职业规划。"洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁伍淑仪女士表示。
"HR会提供有效的工具与平台，而部门经理或主管将与每个下属进行交流与沟通，利用工具帮助每位员工建立与实现个人发展计划。"伍淑仪女士介绍说："计划会被按季度或是年度来检查，员工可以向公司提出与计划相关的支持。比如对于一些有晋升潜力的人才，我们会安排他们更多去其他城市独挡一面的机会，完成他们能力上的提升。而对于一些前线服务人才，我们提供他们技能方面的培训，或是酒店出钱外送培训。"
个人发展计划的最大特点在于让每位员工能看到自己未来在酒店发展的前锦，了解自身发展与酒店发展的契合度，以及能为酒店发展带来多少贡献值。同时，总经理与区域总经理会定期与员工会晤，让员工有被关注感，员工成就感大大提升。据伍淑仪女士透露，目前洲际酒店集团高端人才的流动率仅在百分之十几，个人发展计划为酒店大大保留了核心员工。
实习生培养为行业储备人才酒店行业的高流动率，导致很多酒店非常关注实习生的培养，把实习生作为未来酒店的人才储备。2006年6月在上海成立的洲际酒店集团英才培养学院，与全国25个学校合作，吸引了大量有志于进军中国酒店业的青年学生。目前已在中国十一个城市设立了英才培养学院，包括上海、北京、天津、重庆、郑州、深圳、顺德、济南、南京、杭州和成都等。
每所学校均提供不同等级的学历及学位课程可供选择，洲际酒店集团的高级管理人员亲自为学生传授行业实践经验，此外，所有学生均将获得洲际酒店集团旗下酒店实习的机会。自2010年起，每年大约有5,000名洲际酒店集团英才培养学院毕业生将加入集团旗下酒店，或进入酒店业发展。未来满足洲际酒店集团新开业酒店及发展的需求，集团在未来几年将新增2万个就业岗位。洲际酒店集团英才培养学院致力于培养具有国际视野、能够准确理解国际业务标准的高素质酒店业人才，同时带动区域经济发展。
洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁伍淑仪女士介绍说："洲际酒店集团提供的实习期一般为3-6个月，集中在前线服务岗位。实习的酒店可能是洲际中国地区的任何一家，甚至是全球其它国家的酒店。最近，就有四位实习生与洲际签订了一年的实习期，远赴马尔代夫工作。我们会为实习生提供专业与岗位对口的工作，这在如今实习工作并不好找的环境下，对大学生有着强烈的诱惑力。"
谈到关于实习生留用率的问题时，伍淑仪女士说："参加实习的实习生最后留下来为洲际服务的比率达到了60%左右，超过了行业平均水平。所有实习生均享有实习生补贴，享受福利与其他酒店员工一致。"
喜达屋酒店管理集团同样也非常关注实习生的培养。常熟福朋喜来登酒店的蒋先生表示，公司每年在六七月和年底两次面向大学生的实习岗位招聘，每次招聘的岗位数在60-70人左右。凡是在喜达屋实习的大学生，除了衣食住行享受与其他员工一样的待遇外，每位实习生每月享有600元～800元的现金补贴。
对于酒店来说，实习生的培养为酒店存储了后续的人才梯队，而对大学生而言实习期的经验会为自己将来第一份行业工作打下坚实的基础。洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁伍淑仪女士认为："通常在我们酒店实习过的大学生，进入工作岗位后，会有更多的晋升机会，因为他们要比其他非实习生更了解洲际的文化与洲际的工作方式。"
2009年，裁员声阵阵，就业率下滑，有着大量职位需求的酒店行业，可能会成为求职者的"救命稻草"，然而这是个服务行业，需要加入者有着特别的态度--行业热情度。
正如洲际酒店集团大中华区人力资源副总裁伍淑仪女士所说，加入酒店行业最为关键的是热情两个字。技能与能力可以培养，工作经验可以积累，唯有从内心对这个行业拥有的热情度无法用任何方式来训练，而这恰恰是能在这个行业成功的关键。