浅析3G时代下移动电子商务在旅游管理中的应用
一、移动电子商务在旅游中的应用模式
在3G时代下，要将移动电子商务应用到旅游中，就必须根据各旅游企业现有的电子商务运用水平和深度、企业的规模、经济技术实力来选择应用模式。而在全新的3G时代下，基于PDA的旅游移动电子商务模式和基于短信平台的旅游移动电子商务模式必将成为今后电子商务在旅游管理中的应用重点和一种全新的发展途径。
1. 基于PDA的移动电子商务模式在旅游管理中的应用
到达景区旅游并从旅游中获得快乐与满足是旅游者的旅游动机，景区中美不胜收的景色对旅游者的来访起着一种激发和吸引作用。游客来到旅游景区，目的是从对其四周环境的熟悉和欣赏中得到满足和身心的放松。但是，若从管理学中的过程控制的角度来讲，旅游过程中的不同经历，则会使得游客对同一景观产生不同的感知。获得了满足的游客，会对景区以及所选择的旅游公司有积极的评价，同时这种感知会通过“口碑营销”传播给其他的客户，从而加大公司的正面影响。但是，未获得满足感的游客也会把其失望与不满加倍传播给其周围的潜在消费客户，影响旅游公司的产品在这些人群中的信誉度和形象，进而给景区的营销带来了负面的影响。
3G时代下基于PDA的移动电子商务是指PDA设备可随时通过无线或有线下载目的地景区的全部有关信息，在整合信息后，顾客在景区的游玩过程中可在任意时间、任意地点通过PDA中的软件或者插件来获得自己所需要的全部信息；且在无线网络覆盖的范围内，可随时购买相关的旅游服务产品。例如旅游公司可以通过文字、图片及视频等多媒体手段，把旅游景区的地理位置坐标、景区的历史人文背景、特色自然景观的分布构成、等相关旅游信息及时传送给游客，并基于3G移动导航服务系统，来满足特殊游客个性化服务需求，加强顾客感知，树立公司良好的形象。
2. 基于短信平台的移动电子商务模式在旅游管理中的应用
3G时代下，多媒体的信息沟通平台将会占据着新的主导地位，但是基于短信的旅游移动电子商务平台基于其成本低，操作简单等优势，仍可以旅游企业的治理信息系统与客户PDA间的'无缝联接。这其中最为基础的功能有：移动信息服务、基于行程的位置服务、安全救援服务、移动营销管理、客户关系管理（CRM）及运作过程管理（Operation Management）等。对于中小型旅游公司而言，这不失为一个明智的选择。
二、3G背景下移动电子商务在旅游管理中的服务创新应用
在传统电子商务模式下，移动电子商务只能为顾客提供有限的、固定的信息服务和交易等售前服务，而旅途过程中及旅行后则缺乏相应的跟进服务和服务效果评估。若在顾客在旅游过程中因服务质量未达其期望值而出现不满意的状况，这些负面状况又未能得到及时的解决，就会影响顾客对公司旅游产品的正面感知度，严重破坏公司的信誉。而通过PDA,新型的3G移动电子商务则能提供基于现场状况的投诉手段和解决办法，通过PDA与相关机构、人员进行协调，取得顾客的理解与支持，减少突发状况对于顾客后续旅游活动的负面影响。可见，旅游移动电子商务可通过PDA为顾客全程提供24小时的创新服务，这期间内，顾客和旅游公司则可以通过3G网络来进行多媒体沟通，减少双方的信息不对称引发的纠纷。
1. 旅途过程中的多媒体创新服务
传统旅游电子商务所提供的所有内容和便利由于通讯条件有限不能涵盖顾客在旅行期间的服务需求。而这个阶段旅游者最为需要了解飞机检票、离港起飞的时间以及始发和终点港口的情况。比如飞机会不会延误，延误的时间等，并以此作为依据来改变自己的行程安排。而在同时，旅游过程的任何一个中间环节都可能导致旅游行程的被迫中断或者更改。例如天气原因造成飞机延误或取消、治理原因造成行李被误递、糟糕的道路状况，以及顾客由于主观原因主动改变行程等。在3G时代下，旅游公司可以通过PDA随时与顾客进行实时沟通从而消除这些不确定的非系统风险带来的负面影响。
如果顾客在旅游活动过程中需要各种与当前所处的客观外部环境相关的服务内容，例如：紧急情况下的安全救援服务、自驾车旅行时的交通和路面导航服务、景区导游服务、信息查询服务、酒店预订服务等。旅游公司也可以直接通过顾客的PDA来知晓这些客户提出的服务要求，从而为客户提供相关的服务产品。做到完美的过程控制与服务量的控制。顾客在旅游活动过程中，随时都有可能产生一些没有规划到的消费欲望，如更改旅游线路、增加游玩旅游景点等。在传统的电子商务背景下，由于沟通不畅，顾客的这些要求很难得到满足，旅游公司也就丧失通过这些服务来盈利的机会。而3G背景下，旅游公司则可以通过顾客的PDA来实现双向的即时沟通，把握商机。而传统的旅游电子商务无法解决的费用支付问题，也可以通过PDA移动电子商务来完成，从而使得旅游活动更加完美。
2. 旅行后的服务质量追踪与服务效果评估
当旅游者拖着疲惫的身体返回家中时，旅游公司通过向顾客的PDA发送顾客在旅游过程中的一些温馨的旅游经历，处理过的图像与视频等多媒体信息，让顾客重温旅游中的美景，放松心情，减轻疲惫。另外，在旅游结束后，旅游移动服务能及时进行客户满意度调查，同时表达对于顾客的重视与关切之情，打消旅客由于各种原因在旅途中产生的抱怨与不满。另外，还可以通过对不满意的客户的补偿服务，重新得到这部分客户的认可树立良好的公司形象。
3G时代的到来，将大大地加速移动电子商务技术在旅游行业的应用，因此旅游公司应更多地关注移动电子商务技术所特有的及时性和移动性，并结合传统的服务模式，丰富基于移动电子商务的旅游产品，促进旅游移动电子商务在旅游行业中的全面发展。
参考文献：
[1] 郑生勇。 旅行社电子商务的现状与发展趋势[J]. 商业经济与治理，2004, 63 - 65.
[2] 黄远林。 旅游目的地电子商务应用模式扩展与营销创新[J]江苏商论， 2007, （06） .
[3] 杜小慧，周玲强，断健平。 移动电子商务在旅游中的应用模式与营销创新[J]商业经济与管理， 2006, （07） .
【浅析3G时代下移动电子商务在旅游管理中的应用】相关文章：