浅谈药剂科用药差错的危机管理论文
１危机管理及用药差错的概念
用药差错危机指在药物的接收、储藏、调剂、领用、核对、发药等医疗环节工作中存有的缺陷所产生的危害与影响。用药差错的危机管理指有计划、有组织、有系统地对医院用药差错进行预防，或在危机爆发后，有效迅速地控制并解决危机，从而尽量避免和减少危机带来的损失与危害。
２用药差错的影响因素分析
２．１药剂师因素
药剂师作为药品的提供者与用药的监督者，在药品的接收、存储及发放过程中的任何失误或不作为都很有可能导致用药差错的发生。日常工作及目前相关研究均表明药剂师差错因素已经成为药剂科用药差错的主要因素。通过观察及分析药剂师平时工作流程及状态，发现导致药剂师出错的原因主要包括以下几点。
（１）与患者沟通较少，对患者提问不及时回答，或未主动告知患者用药时间、计量等均易导致用药差错的出现。
（２）药剂师责任心不强，未按照用药指导，合理配置、发送药剂。
（３）对药房审查不严，间接导致用药差错的产生。
（４）药剂师未严格审查处方，调剂处方尚未真正做到“四查十对”，对医师处方中存在的书写不规范及用药不合理现象未能及时发现。
（５）部分药剂人员缺乏相关专业知识，尤其缺乏临床基础知识。
２．２医院管理因素
部分医院用药管理理念落后，缺乏用药的安全意识，直接导致药剂师对用药安全缺乏重视。药剂管理制度的不健全，对药剂管理人员及药剂师未定期进行培训和考核，药剂科设备管理的不合理均是最终造成用药差错的不可忽视的因素。此外，药剂科也未能与其他合作科室进行良好沟通，其他合作科室出现用药差错势必会严重影响药剂科工作的顺利开展。
２．３患者因素
患者对医疗服务的'要求逐年提高，尤其体现在对一些非临床医疗服务的要求上例如药剂科、后勤、安保等。患者对医院期望、要求变高，将希望寄托于医院，而同时患者往往并不了解药品的使用方法，缺乏药物发放的相关知识，尤其是初次就诊的患者，当他们怀着对医院的期望，又无法顺利快速地获取药品时，极易出现烦躁的情绪。药剂科医务人员若未能及时注意患者的情绪延误发药时间，必然引起患者不满，容易出现差错，而此时产生的差错势必影响到患者对医院信赖程度，引起医疗纠纷。
２．４社会因素
目前，媒体、社会大众对医疗服务行业存在一些偏见，医疗卫生服务行业中的个别差错或者个别不负责任的现象经常被媒体无限扩大，致使社会大众对整个医疗卫生服务行业产生不满和偏见，该种误解会严重打击从事医疗卫生服务工作人员的工作热情和积极性，从而给医院的日常工作运行带来阻碍，更会激发和突出医患矛盾。药剂科工作人员作为从事医疗卫生服务的工作人员势必会受到这些因素影响，进而增加工作出错概率。社会舆论越是误导，工作风险和压力越大，工作出错率也就越大，以致形成恶性循环。
３危机管理
３．１用药差错危机预防
危机可能产生众多不良影响，因此加强危机管理不容忽视。在所有医院危机中，７８％的危机是由管理不当引起的，只有１４％的危机是难以避免的，因此危机预防显得尤为重要。针对用药差错的危机预防，主要需做到以下几方面内容。
（１）提高药剂科医务人员用药差错安全意识，因为危机无处不在。所有药剂科医务人员必须意识到药剂科工作的重要性、特殊性，意识到用药差错危机可能发生在任何工作环节中，充分了解自身的任何差错均有可能引发危机。此外，加强药剂科医务人员的学习与培训，树立危机管理意识，增强危机意识，在有利于减少用药差错的同时也有利于医患纠纷发生率的减少。
（２）建立危机预警系统。通常情况下，危机发生前会出现不同程度的征兆，有效的建立危机预警系统提前对危机进行报警，就有可能及时作出修正，转危为安。设立灵敏、快速的预警系统，加强对自身行为的关注程度，重视一切细小问题，将有利于制止危机的产生，做到防患于未然。
（３）制定危机管理预案。危机产生前进行预防、控制是最经济、也是最有效的。管理者通过对用药工作有关信息和用药过程的充分了解，找出导致危机产生的潜在因素，进而识别药剂科日常工作中可能导致危机的薄弱环节，并以此为依据制定相应的监督措施，例如药品安全防范制度、药学仪器管理制度、差错事故处理预案、意外事件防范措施、差错事故报告制度等。
３．２用药差错危机处理
危机的处理与化解也是危机管理中的关键步骤。在处理用药差错危机时应注意以下几个方面。
（１）在危机产生之后要及时做到全面掌握所有危机相关资料。充分获取和交流情报是危机管理中一个十分重要的环节。医务人员必须在第一时间全面掌握危机事件的第一手资料，包括当事人的基本形象、事情的发生与经过等。
（２）危机处理人员要注意与各方的沟通。在一定程度上，医患之间的沟通不畅，是产生医患纠纷的主要原因。通常一点小问题会由于沟通不良进而无限扩大。因此，在建立用药差错危机预警系统和预防方案之后，药剂科医务人员需与患者及其家属、其他合作医务人员建立良好的沟通。危机发生后，危机处理人员需具备良好的沟通能力，专业药学、法律知识，较高的个人修养，如此才能良好的控制沟通交流过程。当患方表现出激动的情绪或情绪已经失控的情况下，处理人员可以中断沟通，以便双方能保持冷静客观的态度面对所需解决的问题。此外，当用药差错发生后，医务人员需向上级及时汇报情况，切不可回避、隐瞒问题。
（３）危机发生后要采取积极、公正的处理。依据危机性质与对患者所产生的不良后果，进行及时处理。针对由于调剂技术失误所导致的差错，处理人员应采取正视失误，而不是回避的态度。院方应立即向患者及其家属表明诚意，获得患者及其家属的谅解，变被动为主动。同时积极采取措施，调查事实真相，分析事件原因，减少、减轻对患者产生的不良影响，针对医务人员的失误应根据医院的相关管理条例进行处理，并将处理结果反馈给患者。针对由于医务人员服务态度不好所产生的问题，当事医务人员应向患者道歉，取得患者谅解，医院可根据人事制度给予一定处罚。
３．３用药差错危机后的修复
用药差错危机处理完毕后，要全面总结此次危机中的经验教训，并对药剂科其他医务工作者进行教育，完善对相关危险因素的全面有效控制管理，以防类似问题再次出现。此外，由于用药差错对患者及其家属造成的心理影响，药剂科管理人员需及时与患者及其家属进行沟通，争取恢复患者及其家属对医院的信任。
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