电信服务质量调查报告
调查主题：电信服务质量调查
调查时间：2010.8.10——2010.8.17
调查地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区
调查对象：社区居民
调查目的：了解电信服务质量和消费者满意度
调查方式：问卷调查及网上资料调查。
如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争;随着3G商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。2010年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。
近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。
一、问卷内容
问卷内容分五个部分，(一)用户基本信息(二)电信服务普及基本情况(三)总体评价(四)电信资费(五)客户服务。其中部分调查内容如下：
一、用户基本信息
1、您的职业：
A、企业工作人员 B、机关、事业单位人员 C、农民 D、学生 E、其它
2、您的年龄是:
A、18岁以下 B、18-35岁 C、36-50岁 D、51-65岁 E、65岁以上
二、电信服务普及基本情况
3、为您提供固定电话服务的运营商是:
A、网通 B、电信 C、铁通
4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是(可多选):
A、移动 B、联通 C、电信小灵通 D、网通小灵通
三、总体评价
7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：
A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意
8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：
A、非常不满意 B、不太满意 C、一般 D、比较满意 E、非常满意
四、电信资费
24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗?
A、属于霸王条款,应该取消 B、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好
C、不应该取消，应大幅度降低收费标准 D、无所谓
29、您对电信资费套餐怎么看(可多选)：
A、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利
B、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 C、套餐实际上降低了收费标准
D、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少
五、客户服务
32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：
A、接待人员服务态度不好 B、不能首问负责，被支来支去 C、多次投诉后没有结果 D、投诉处理时间太长/需用户多次催问 E、投诉渠道太少
一、调查结果
(1)认为电信行业收费项目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。
(2)认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6% 没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。
(3)认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70% 不能及时提供话费清单的占28.26%。
(4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%;不存在不平等格式条款的占54.78%。
(5)认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。