提高铁路服务质量的调查报告

时间:2022-09-28 20:05:15 调查报告 我要投稿
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提高铁路服务质量的调查报告

  随着中国经济的快速发展,奥运会、残奥会的成功举办,中国已经走向世界,世界不能没有中国,已经成为事实,中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路,也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下,站段重组的成功实施;北京新客站的成功落成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下,全路旅客列车的服务质量参差不齐,与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求,以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比,仍有较大差距。研究铁路客运服务现状,思考提高服务质量的发展道路,对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法,提高铁路客运服务质量,适应铁路跨越式发展,满足铁路运输需求及国民经济发展需要,促进社会和谐发展,具有重要的现实意义。
  一、发展分析
  1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程,在计划经济多年的发展过程中,既为中国经济社会发展做出了积极的贡献,同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端,成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门,在多年的历史熏陶下,“铁老大”的魅影历久不去,人们似乎觉得只要是在铁路工作,就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
  2.问题和成因分析
  一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中,铁路建设处于初始阶段,管理粗放,技术条件落后,规章制度简单,在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全,导致了列车发生问题,得不到及时的反馈和处理,同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。
  二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政,没有统一的要求,在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据,有的虽然有标准,但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中,有的列车员为了便于工作,阻挠、推诿旅客从本车厢上车,甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。
  三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢,开展“绿皮车”整治工作,但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较,还是由较大的差距。
  四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题,已经多次提出,也进行了较大力气的该进,效果不大。我想要大力提高饭菜质量,不仅是解决餐料、商品层层加价问题,严格规范餐营管理,探索建立规模化的餐饮加工基地的问题,而是要从列车商品供应机制上考虑,对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。
  五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心,为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。
  六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题,要从源头治理,从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上,今一步强化检查监督,严格责任追究。
  七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识,都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求,也是不得已的选择。在市场条件下,旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高,加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃,对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容,不是一名低素质的人员所能胜任的。
  二、对策与建议
  针对存在的现状,在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下,开展“客运服务质量如何提高,客运收入如何增加”的科学攻关,有助于提高客运人员业务素质,提高服务标准和服务质量达到一流水平。
  一是强化学技练兵,业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排,长期规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练,提高员工的素质,优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会,完善聘请旅客为服务质量监督员,及时反馈日常服务质量满意程度,力求做到让每一个旅客满意。
  通过开展业务学习,上上下下形成“学业务”风,人人背标、学标、用标,根据每班处理无票旅客和遇 到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习100%达标。
  二是改变服务态度,服务水平达标。服务是客运的重要工作,把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,要做到用“心”服务旅客、用“情”感染旅客、用“爱”赢得旅客。“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,转换思维和身份,把自己当成一名旅客,把感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺,集中开展“首问首诉”活动,提出:
  1、全面承诺旅客,接受社会监督;
  2、推行“无差错”售票服务标准;
  3、推行“理字当头”服务理念;
  4、推出“特色服务出精品”理念。
  5、行包“准时、快捷”送货。
  服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能100%达标。
  三是围绕货主满意,开展服务设计。行包工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标:多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。