企业礼仪培训课件
企业礼仪概念
企业礼仪是指企业员工关于企业礼仪的观念及其行为方式的总和，也是日常例行事物的一种固定模式，如处理公共关系的方式、信息沟通关系、仪式和典礼等就是企业礼仪的具体表现。它表征着企业的价值观和道德要求，塑造着企业形象，使员工在礼仪文化的氛围中受到熏陶，自觉的调整个人行为，增强为企业目标献身的群体意识。
企业礼仪意义
企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。
当通过养成而成为一种约定俗成时，企业礼仪就成为了企业习俗。企业习俗是指企业员工在长期的共同劳动中形成的习惯做法。这种做法沿袭日久，是全体员工默认的、心里的、自觉遵守的规范，而不是强迫的、书面制度式的规定;是一种"软约束"。摩托罗拉公司有着非常好的员工交流沟通习俗，如总经理座谈会、恳谈会、对话会和业绩报告会，员工可以和公司决策层、经理层等进行直接沟通。
企业礼仪类型
一般说来，企业礼仪植根于民族文化化之中，同时又被打下了深深的地域文化、行业文化、尤其是本企业的文化烙印。由此，企业礼仪总是摇曳多姿，呈现出丰富多彩的样式。尽管如此，在我看来，企业礼仪的类型仍然可以归纳为四大类:
交际礼仪
企业是一个从事经济活动的主体，作为社会组织，其内部人员之间和与外部群体或个体之间都有着大量的人际交往。因此，交际礼仪就成为传播企业文化、体现企业素质的重要形式。人际交往的礼仪很多，也很繁琐，主要包括介绍和被介绍，称呼与被称呼、交谈用语、座位安排、说话时的姿态、肢体语言、禁忌用语、服饰、互换名片、站姿坐姿、握手与挥手、节日问候等等。就会面来说，就有微笑礼、握手礼、拱手礼、鞠躬礼、颌首礼、招手礼、合掌礼、拥抱礼、注目礼等等的分别。大凡优异的企业在这些基本交际礼仪上都表现得非常出色，体现了公司的文明程度和文化素养，也体现了企业文化的基本型态。
工作礼仪
发生在企业日常经营管理活动，以及商务活动中的常规性的仪式是工作礼仪，如展会、岗前小会、店会、表彰会、职代会、培训会、新闻发布会以及技术、生产、销售合作签约仪式，合资项目签字仪式等。松下幸之助就在日本松下电器株式会社，建立了一种朝会和夕会的企业仪式，即利用每天上下班5分钟的时间，各部门、各单位的员工聚在一起进行宣誓、总结。朝会时，要唱社歌:"为建设新日本同心协力!不断地努力生产!我们为世人提供的商品，犹如涌泉一般。振兴产业!振兴产业!"还要全体朗诵公司精神:"产业报国、光明正大、亲爱精诚、奋斗向上、遵守礼节、顺应同化、感恩图报。"
生活礼仪
在工作之余，企业开展的与员工生活直接相关的各种活动就是生活礼仪。包括企业的文体活动、联欢会、讲演会、茶话会等，通过这些活动可以密切员工之1可的关系，有利于共同价值观的`形成和传播。如在美国玛丽·凯化妆品公司，每逢圣诞节、公司纪念日，总经理都给全体员工寄发贺卡;员工过生日时，总经理寄去贺信，并亲笔写下贺词，然后郑重签名。员工进厂1周年、3周年、6周年、9周年时，总经理奉送比较贵重的首饰，当员工工作15周年时，将得到一件镶有钻石的昂贵首饰。
节庆礼仪
节庆礼仪指那些对企业具有重要意义的纪念活动仪式，主要包括公司的节日庆典和公共节日庆典。比如:公司成立的周年庆典，公司成功开发出重要技术或产品的庆典，公司分公司或子公司成立的庆典，公司重要活动目标达成庆典，新车1司、新生产线投产成功庆典，等等就属于前者。后者主要包括三八妇女节、五一劳动节，国庆节庆典，行业性的节日庆典等等。这些庆典活动，是连接企业与员工，集团与分属企业，企业与社会的重要纽带。
企业礼仪功用
我国古代儒家和法家关于治理社会的总主张，一个是"德"，一个是"法"。与外国比，我们中国还多了一个"礼"。"德" 着重于自律。"法" 强调他律，而"礼"注重的是规范。礼的外显形式就是礼仪。在现代企业中，企业礼仪的功用不容小视。
功用一:价值认同。
企业按照一定的礼仪，把企业中的某些生活戏剧化、固定化、程式化，从而使参与礼仪活动的员工，成为了其中的一个角色，在感受企业文化意识氛围的同时，充当了意识中的一个角色。企业礼仪使企业价值观的传播具了有生动活泼的形式，使那些抽象的、口号式的企业文化语言变成了生动的活动、具体的行为，成为了一种形象化的表达，变得可视可解，有利于员工对企业文化的认识、理解和支持，在日常工作中也会积极去体现。这就进一步使得企业的价值观逐渐向个人的价值观转化，对广大员工的心理和行为产生潜移默化的作用。
功用二:教化员工。
文化仪式活动是企业文化的一个重要因素，许多文化观念，正是通过各种文化仪式活动才得以体现。仪式一直是一种重要的教育手段，如我国古代官学中，为了劝化不上进的受教育者，要举行乡饮酒礼。在这种仪式上，老年人按不同年龄层次受到不同礼遇，通过它来向后进者揭示社会伦理秩序与文化价值取向，使人依从，有所改进，成为社会需要的人。正如杜鲁门所言:"一个人不生活在创造品格的基本道德体系中就不可能有品格。"
功用三:培育情感。
在一种或庄严、或欢乐、或热烈、或随和的企业礼仪氛围中，员工可以获得一种心理体验，使其在思想情感上得到了陶冶，并为仪式的庄重隋景而信服，逐渐地使员工感受到企业大家庭存在，和自己工作生活在这一大家庭中的快乐或自豪，从而产生一种强烈的认同感、使命感、自豪感和归属感。同时通过这种文化的角色体验，员工能够发现自己角色的重要性，感受到自己是企业大家庭中的一员，企业的发展有自己的贡献和力量，从而可以提高员工的工作热情和对企业的深厚情感。
功用四:规范行为。
企业礼仪作为一种行为规范，对企业员工的行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便可形成为企业的习俗和规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都会自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是"成熟的人"的标志，不接受礼仪约束的人，人们就会以道德和舆论的手段来对他加以约束。中国自古就有"齐之以礼"的说法，即用礼仪来统一人的行为，也就是说使人的行为规范化。从表面上看，礼仪不是一种硬约束，实际上，它对人们行为方式的影响是很深远的。礼仪、礼节在企业管理活动中的秩序建构作用是显而易见的。
功用五:塑造形象。
从某种意义上讲，现代市场竞争是一种形象竞争，现代经济越来越象是形象经济。影响企业}对立良好的社会形象的因素很多，但其中高素质的员工队伍无疑是至关重要的。事实上，企业礼仪能够培养人的品格，使人逐渐变得有修养，不断提升员工的素质品格。正因为企业礼仪所具有的能提高员工综合素喷的作用，而使它的策划、设计和习俗化成为了企业文化建设的一项基础工程。无疑，企业礼仪是员工素质、素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。企业礼仪已经越来越成为了企业的形象名片。
企业礼仪养成
企业的各种礼仪活动是企业文化的具体外显形式，因此，企业礼仪的组织者应认真组织、精心策划这些仪式的场景和要贯穿其中的主题，营造良好的仪式氛围，使员工从中受到充分的感染和教育。事实上，企业礼仪的形成与推行是一个长期的过程，而决不是一朝一日之功。塑造企业礼仪，必须重在实践，贵在养成。
首先，要"站在高处"。
也就是说，必须站在有利于企业使命和宗旨的落实，共同价值观念和企业精神的宣传，企业发展战略和管理理念实施的高度，来审视、设计、培育企业礼仪。特雷斯·E·迪尔、阿伦·A·肯尼迪在《公司文化一公司生活的礼节和仪式》中，不仅将企业典礼、仪式列为企业文化构成5项要素的第4项要素，而且认为企业应通过礼节、仪式向员工灌输企业的工作程序、办事标准，并向社会展示企业良好的形象。海尔的"6s班前会"就是这样的一个成功设计。每天，海尔工厂要召集一次6s班前会，让工作表现优异的员工站在两大脚印上，面向同事们介绍经验(过去是每天工作表现不佳的员工站在6s大脚印上反省自己的不足)。海尔6S是整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6项工作的头一个字母。"6s班前会"体现的正是海尔实行多年的"日事日毕，日清日高"管理办法的主要内容。
其次，要"做在细处"。
细节决定成败，天下大事必做于细。培育良好的企业礼仪和习俗的基础，是从引导员工形成良好的卫生习惯，如班前班后主动打扫卫生，不乱扔垃圾，认真检查设备运行情况，着装统一等等日常工作中的员工行为和日常生活小事抓起。并以此为突破口，一步一个脚印，持之以恒，天长日久，必有成效。美国希尔顿饭店自始至终重视培养员工的礼仪和习俗，其员工的文明礼仪教育形成的微笑服务享誉全世界。唐纳·希尔顿就是一个"做于细"的高手，每到一家希尔顿饭店，他问得最多的就是:"你今天对客人微笑了没有?"良好的礼仪使希尔顿饭店度过了20世纪30年代美国大萧条时期，走出困境，步入坦途，并带来了巨额丰厚利润。
最后，要"落在实处"。
一般来说，企业中的许多仪式一经创立，就要保持稳定性和连续性，这样就会使广大员工产生一种企业的文化习惯，对于养成员工的心理依赖性和对企业的归属感，具有重要作用。根据专家研究，要使一个行为变成习惯，就必须把这种行为强化17遍。在企业生活中，IBM 制订了一系列工作礼节，例如要求员工每天第一次见面都要相互行礼，并说声"早"或"好";要求员工上下电梯时，要请客人先行并对先乘的客人微笑示意，以展示企业文明形象;要求员工在打电话时先报自己的名字，事先整理好通话要点，努力在3分钟内打完，并且在电话铃响两次以前接电话，倘若响过两次后才接电话，要说:"让您久等了"。为使这些工作礼节得到落实，IBM专I]制订了工作礼节的自我检查手册，人手一册，随时对照检查。同时，为检查员工是否遵守必要的礼节，托马斯·沃森在各个基层中，任命1~2名"礼节委员"来监督礼节的推行，从而在公司内形成文明礼貌、友爱互助的良好风气。
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