服装客服工作职责说明书

时间：2020-10-15 14:36:59 岗位说明书我要投稿

服装客服工作职责说明书

　　服装客服的工作可是十分繁琐的，下面YJBYS小编为大家搜集的一篇“服装客服工作职责说明书”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友!

服装客服工作职责说明书

　　一、工作职责：

　　1、电话回访。每日销售会计检查购物小票发现异常情况，汇总名单交给客服人员，客服按照名单逐个电话回访，确定VIP顾客消费是否属实，金额是否准确，小票是否给到顾客，对销售人员的服务是否满意，对公司及产品的意见、建议，感谢对品牌的支持等;

　　2、回访记录。回访中要按照顺序依次进行，并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语，电话、记录均不得遗漏

　　3、问题反馈。回访中发现问题，或顾客配合度不正常，晨会或周例会上反馈到直营部，直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解;

　　4、日常维护。销售会计检查小票日期如果滞后，或检查中未发现问题，客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划，定期电话或短信沟通，日回访客户数量不低于50个;

　　5、处理客诉。处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门;

　　6、解答问题。熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询电话，解答相关问题;

　　7、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议;

　　8、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的'力度与办法的维护计划;

　　9、档案保管。归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善;

　　10、每周至少一天外出巡店，巡店数量不少于5家，了解店铺VIP消费习惯、趋势，检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况。

　　二、工作流程：

　　1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等;

　　2、日常电话回访或接听电话;

　　3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便;

　　4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等;

　　5、对记录的信息做分析、提炼;

　　6、需要处理的信息做调查、了解;

　　7、反馈到相关部门;

　　8、跟进解决办法、解决时间、解决标准;

　　9、完整记录、总结问题解决的过程及结果;

　　10、对公司相关规定的提出完善、修改的建议;

　　三、客服准则：

　　1、不得与顾客发生冲突;

　　2、不轻易承诺;

　　3、不推卸责任;

　　4、不讲对顾客怀疑、不信任的话;

　　5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误;

　　6、给出明确的处理时间;

　　7、谈话时间不宜过久，内容简单明了;

　　8、回访比例。新开卡客户三天内100%回访率，五星级客户保证

　　每月100%的回访率，四星级客户每月50%回访率，三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量)

　　9、避免顾客休息时打扰到顾客，保证1、3、10、30的回访原则;

　　四、技巧与素质：

　　1、接受、赞美、认同顾客的意见;

　　2、学会回避问题，不讲激化矛盾的语言;

　　3、会将问题转化为销售的机会;

　　4、心态平和，懂得理解、尊重、忍让、以及怜悯;

　　5、思路清楚，主题明确，不被无关话题引导;

　　6、认真倾听;

　　7、话术

　　“您好!我是大白鲨男装的客服人员，请问您是XX先生/小姐吗?”

　　“感谢您在XX时间以XX折扣购买了我们的产品，请问您对我们的服务满意吗?”

　　“您购买的产品是XX面料，洗涤(晾晒、熨烫、存放)时请注意以下事项：„„”

　　“请问您对我们的工作有什么建议吗?”

　　“请问您对哪些方面的服务还不够满意呢?您认为我们应该如何改善我们的工作和服务呢?”

　　“谢谢您的配合，如果有什么意见或者建议可以随时拨打我们的服务电话，您的购物小票请一定要妥善保管，以便享受更完善的售后服务。祝您生活愉快!”

　　“感谢您的反馈，我们会尽快提交您的意见到公司的会议中，预计一周内会给您答复。祝您生活愉快!”

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