酒店服务员、员工岗位说明书

时间:2018-01-02 编辑:张鹏 手机版

       部门:运营部班组:厅面

  岗位名称:厅面服务员

  隶属于:厅面领班

  班次:正常班工作时间:9:20—14:00/16:20—21:30

  工作职责:

  1.提供中餐餐桌服务;

  2.负责相关区域卫生;

  3.完成上级交办的其它任务。

  工作内容:

  1.班前准备;

  2.餐厅摆台;

  3.欢迎客人;

  4.点酒水、加菜、退菜;

  5.餐中巡台;

  6.翻台;

  7.处理客人的投诉;

  8.为儿童服务;

  9.结帐;

  10.用现金结帐;

  11.用支票结帐;

  12.用信用卡结帐;

  13.送客及处理客遗物品;

  14.班后收档及交接班;

  工作程序与标准

  执行岗位:厅面服务员督导岗位:厅面主管

  工作项目名称:班前准备

  工作程序标准核查媒介注意事项

  1.清洁指定区域卫生(1)餐前半小时,检查工作区域的卫生是否达标:

  a.各类服务用具、杯具洁净,无污渍、无杂物;

  b.桌布洁净美观,无破损;

  c.工作台、桌椅地面干净;

  (2)检查完毕,填写《餐前餐后检查表》。(1)餐前餐后检查表

  (1)清洁餐具必须用报废口布;

  (2)清洁公共区域卫生必须用指定抹布。

  2.餐前应备(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等;

  (2)备足开水。

  3.检查设备设施(1)检查各区域的设备设施是否运转正常;

  (2)设备设施出现质量问题,必须马上报修,10分钟内将《报修单》送至厅面领班。(1)报修单

  4.摆台(1)将分工区域内的餐台按照S.O.C标准规范摆好。

  5.掌握宾客信息(1)至预订处查看《预订记录本》及《客史档案》;

  (2)熟记分工区域已预订宾客信息;

  (3)在《预订记录本》底栏签名,(1)预订记录本

  6.掌握菜品信息(1)至菜牌处查看当餐的《菜品估清表》;

  (2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等;

  (1)菜品估清表

  工作项目名称:餐厅摆台

  工作程序标准核查媒介注意事项

  1.铺桌布(1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布;

  (2)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。

  (2)注意避免抖动台布时打扰客人;

  (3)避免用手抹平桌面部分桌布,让客人觉得不卫生。

  2.摆放转芯垫板及转盘(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净;

  (2)将转芯、垫板放于餐桌正中;

  (3)在垫板正中位置摆放转芯,并在转芯上铺上装饰桌布;

  (4)在转芯上摆放转盘,使转芯处于转盘正中位置。(1)直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。

  3.摆放餐具(1)骨碟:距桌面约一指,骨碟的标志上下方向要一致。

  (2)汤碗:距骨碟左上方45度角,约一指的距离

  (3)小勺:勺柄一律向左,摆完后呈圆形。

  (4)筷架:摆放在酒杯与骨碟中间(右侧,摆放筷子后与骨碟距离一指)

  (5)筷子:距骨碟一指的距离,筷尾距桌面一指的距离。

  (6)茶杯:扣于骨碟上方,标志上下方要一致。

  (7)酒杯:位于骨碟的正前方,约一指的距离。

  (8)牙签壶、共摆1壶牙签,主人位左侧1个。

  (9)烟缸:顺时针主人位右侧开始隔一餐位摆放一个(一次摆5个)。

  (10)粥牌:放置转盘中心。

  4.摆放椅子(1)保证椅子稳固且干净;

  (2)将椅子正对着餐位摆放,椅子前沿与桌布下垂部分相接,且椅面与桌布下垂部分成直角。

  (3)椅子成三三两两摆放,来客人后椅子之间距离基本相等互对号位。

  5.整体布局(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。

  工作项目名称:欢迎客人

  工作程序标准核查媒介注意事项

  1.站位(1)开餐前十分钟站位迎宾;

  (2)站位时注意头正肩平,挺胸收腹,目光自然平视,不得倚物,右手压左手交叉放于小腹部;

  (3)男员工两脚后跟分开呈V形,女员工脚后跟并拢呈V形,双腿自然并拢。(1)如果预计客人提前到达,则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。

  2.迎接客人(1)客到时礼貌鞠躬问候,鞠躬时应:右手压左手交叉放于小腹,上身前倾15—30度,头、颈、上身保持一条直线,目光平视客人,热情友好;

  (2)协助迎宾员为客人安排座位,拉椅让座,挂衣盖巾;

  (3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具;

  (4)如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具;

  (5)上香巾:从客人右侧为客人上香巾,放于客人右手边;

  (6)上茶:询问客人欲用何种茶水,三分钟内上茶,上茶由主宾开始,从客人右侧上茶,顺时针服务,茶水斟至八分满,不能溅出。(1)上茶时注意使用礼貌用语。如:“对不起打扰一下”、“请用茶”等。

  工作项目名称:点酒水、

  工作程序标准核查媒介注意事项

  1.点酒水(1)熟知酒水知识,善于观察客人的消费心理,合理地推荐酒水;

  (2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右,询问主人,耐心而亲切;

  (3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。(1)向客人推荐酒水的时候,不能一味的推荐高档酒水,以免让客人反感。

  2.加菜酒水退菜(1)当客人需要加菜时,服务员要先在客人桌上的绿单上写上菜品名称;然后到吧台填写加菜单,注明下菜时间、桌号、年月日、工牌号,并划线封单。交由酒水吧员签字;后将二三联递到划菜口。若需加酒水,直接到吧台填写酒水单,后待酒水吧员签字后将第三联拿到客人桌上,用订书机将酒水单订到客人桌上的绿单上。

  (2)当客人需要退菜时,服务员要在底单上将客人要退的菜名后边写上“退”字然后到吧台填写退单。注意退菜原则:如因店方原因客人退菜时,必须经过客人的同意;如客人需要退菜时,必须有分单员到厨房询问是否已加工,经过厨房值班经理的同意。

  (1)善于发现客人的消费心理,有针对性的推销菜品:客人喜欢讲排场,讲究高消费的,应侧重介绍高档菜品;客人喜欢经济实惠的,则应提供相应菜品,不能一味高价,令客人反感。

  工作项目名称:餐中巡台

  工作程序标准核查媒介注意事项

  1.撤换烟缸(1)巡台时应使用托盘,托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置,上臂与下臂弯曲成90度角,肘部与托盘靠近身体,行走时右臂摆动自如,头正身直、目视前方、面带微笑,轻松自然;

  (2)烟缸内烟头达两个时应立即更换,烟缸内不得多于三个烟头;

  (3)先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上,然后将两个烟缸一起撤下,避免烟灰飞出;

  (4)另将干净的烟缸放于桌上。(1)注意礼貌用语的使用,如:“对不起打扰了”、“请”字当头等。

  2.添加酒水(1)杯中酒水少于1/3时应主动为客添加;

  (2)添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人;

  (3)添加酒水时酒瓶距离杯口2cm,沿杯内壁缓缓加入;

  (4)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下,使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌上或客人身上。

  3.及时撤换骨碟(1)骨碟内残渣较多时应马上为客人更换;

  (2)若桌面有空餐盘,应同时撤下;

  (3)拿取餐碟时,应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟,避免将手指伸入碟内,令客人产生反感。

  (4)若桌面有残渣应及时清洁。

  4.拉椅服务(1)客人起身离座、入座时要上前拉椅协助;

  (2)拉椅时应用双手扶住椅背,用膝盖顶住椅背将椅子挪出,不能在地上拖动。(1)拉椅时应用双手扶住椅背,用膝盖顶住椅背将椅子挪出,不能在地上拖动。

  5.特殊服务(1)如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上,应马上帮客人清理,取一条口布将弄湿的桌布盖上;

  (2)如客人衣服被弄脏,应马上取干净的纸巾为客人擦拭,并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房;

  (3)如客人的筷子、餐具等掉在地上,应马上为客人更换;

  (4)为用左手用餐的客人服务。

  a.当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后,应马上调整餐位的摆台位置,将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧;

  b.服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务;

  (5)对儿童、生病的客人、有急事的客人,应分别按照其正确服务程序与标准来服务;

  (6)按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。(1)男员工应避免为女客人擦衣服,以免误会;

  (2)餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需求,把握每一个服务机会,最大程度的给予满足。

  工作项目名称:翻台

  工作程序标准核查媒介注意事项

       (1)收撤脏口布、毛巾等,将椅子归位;

  (2)收撤玻璃器皿等易碎物品;

  (3)收撤各种餐具及桌面垃圾;

  (4)将大桌面上的转盘及转圈收起。

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