银行文明服务工作计划

时间:2020-11-23 18:02:35 工作计划范文 我要投稿

2017银行文明服务工作计划

  为进一步提高全员优质文明服务意识和市场竞争意识,加强服务的规范化、制度化,树立信用社良好的社会形象,下面由yjbys小编为大家精心收集的银行文明服务工作计划3篇,欢迎大家借鉴!

2017银行文明服务工作计划

  【2017银行文明服务工作计划一】

  为进一步提高全员优质文明服务意识和市场竞争意识,加强服务的规范化、制度化,树立信用社良好的社会形象,使吴郢信用社“文明服务规范”工作再上台阶,促进吴郢信用社各项工作的持续发展,更好地促进物质文明建设与精神文明建设的协调发展,按照《安徽省农村合作金融机构标准基层行社创建指导意见》的要求,结合我社实际,特制定吴郢信用社今年文明服务规范工作计划:

  一、再宣传、再动员(2-4月)。

  召开全体员工会议,对今年度文明服务规范活动进行再动员、再宣传。制定吴郢信用社今年度“文明规范服务”活动实施方案(今年2月至4月底),优服活动的工作目标是:巩固、整改、提高。即以加强行业形象建设为前提,稳定服务质量,巩固优服活动成果;推进服务创新,整改服务中存在的问题,深化活动内涵,满足客户服务需求;加强行业文化建设,培养优秀员工队伍,不断提高整体管理水平来提升服务水平,最终体现为服务创造价值,服务塑造形象,服务拓展市场,服务实现效益,服务提升竞争力。从十个方面对活动的内容进行了安排,活动贯穿全年,分三个阶段进行,有步骤、有目的、有内容、有重点、有奖惩、有措施。

  二、加强组织领导,保证规范化服务活动的统一开展(今年4月)。

  吴郢信用社高度重视文明服务规范工作,列入经营议事日程,成立文明服务规范领导小组,为文明规范服务活动提供可靠的组织保证。设立顾客休息长椅、桌凳;配置防暑降温、老花镜、签字笔、茶水设备;添置花树、盆景,美化环境等。

  三、整章建制,规范服务行为和标准(今年4月至4月底)。

  为达到服务标准化,完善服务环节,提高服务水平,建立健全科学、合理的服务工作考评体系,吴郢信用社制定网点文明服务规范考核评价表,设服务环境、服务态度、仪容举止、服务素质、监督反馈、组织领导等考核指标,保证各项服务机制的完善。

  四、全面实施推进阶段(今年5-12月)五、巩固阶段(今年5至6月)。巩固“双建”工作开展以来文明服务活动取得成果。

  五、整改阶段(今年6月至月底)。对发现的不足之处进行整改提高。

  六、申报验收阶段(今年9月)。按市区联社统一部署,组织申报验收。

  七、对吴郢信用社今年度文明服务活动开展情况进行总结表彰。

  【2017银行文明服务工作计划二】

  一、因您而变,让服务细分深化走进xx分行,非常感叹他们的服务三句话:客户是上帝,上帝错了也是对的,客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作。敬业一词,在他们身上得到了真正的诠释。

  银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新,竞争愈演愈烈的形势下,要想赢得市场,就必须在不断抢先推出新产品的同时,重点抓好高效、优质的服务,而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上,而是更加重视客户个性化需求,通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息,从更深层面上了解和满足客户,维护和加强与客户之间的长期合作关系,实现双赢。随时随地以客户为中心,以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段,满足不同顾客多层次的需要,这样才能获得自身发展的最大持续动力。

  二、感恩上帝,是服务理念升华每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会,感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时,也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。

  只有树立感恩理念常存感激客户心态,才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨,才能真正做到用心为客户服务,才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。

  文化建设不是一蹴而就的事情,要经过长期的沉淀和融合长成。

  招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动,促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。

  活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念,又使员工身体力行其中,培养了服务意识,养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉,把服务做法升华为服务制度,把服务行为升华为服务习惯,把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格,让服务核心价值深入人心,同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法,经过长时间的锤炼,使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

  三、客户满意,成服务价值取向xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范,使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念,更重要的是他们把让客户满意做为服 务的价值取向。

  在日常工作中真正做到了“因您而变”因客户需求而变,,“把方便留给客户”。

  真正实现了他们的服务三句话:客户是上帝,上帝错了也是对的,客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作:

  无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的.张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户,都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴,无不享受尊重和高贵,无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心,以赢取客户满意为服务价值取向,才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上,利润节节上升。

  四、长效培训,为服务衍生增值员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户,这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质?所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班,让员工有随时接受再教育的机会,真正打造学习型团队。

  重视员工岗前培训。

  招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训,并且有模拟业务系统配合教学,即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。

  培训部门添加模拟业务系统,编制员工岗前培训教程,使岗前培训工作更加完善,避免员工到网点后在岗培训,影响业务水平和服务质量。

  强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核,以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务。

  招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效。

  五、注重流程,让服务常抓不懈加大监督的力度和广度,形成多层面全方位立体化的监督体系。

  文明服务工作要做到常抓不懈,才能保证优质服务水平和质量的不滑坡,不动摇。除了制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。

  招商银行除了分支行日常服务监督以外,还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查,并对检查结果进行通报,各网点对通报的问题及时整改。

  优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。营业场所是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务,只有通过明查暗访才能知道真相,因此,明查暗访是保证优质服务不走过场,不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服 务标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

  六、美化环境,使服务尊贵高雅积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点,在银行同质化竞争的今天,人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。

  银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感;同时让客户觉得出银行的实力。因此,营业网点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用。

  招商银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好,服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中,感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动,我明白了xx分行成为xx地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次海南省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中,我将把在沈阳学习到的服务管理方面的经验,结合我行实际,很好的运用到实际工作中去,使我行的服务工作再上一个新的台阶。

  【2017银行文明服务工作计划三】

  一、召开文明规范服务小组讨论会议

  召集所有成员召开第一次小组讨论会议,会议内容:

  1、因部分人员岗位调动,小组各项制度制订小组成员需作相应调整,最后明确各成员职责;

  2、制度修改:各小组成员讨论修改初步制订的制度,提出自己的意见,并且完善相应的表单内容。

  3、明确今年的工作重点:号召大家为争创省一级文明规范服务单位,人人出力,献计献策,为明天的荣誉共同奋斗。

  (今后的小组讨论会视情而开展,争取每月至少一次)

  二、20XX年争取多搞活动,把服务工作做得更远更大

  包括社会公益活动,如结对山区贫困儿童、看望敬老院孤寡老人、开展反假币知识宣传活动、反金融诈骗法律法规知识宣传活动等。

  同时也要丰富我们员工的业余生活,多组织有意义的室外活动,例如短途旅游,登山等强身健体活动,也可参考大家的意见。

  三、争创“工人先锋号”

  今年工作的另一个重点是争创市“工人先锋号”。该工作主要由我和沈斐斐负责,初步工作是联系联社工会主席,找个时间约他见面,请教该项工作如何开展,需要做哪些准备,何时申报,如何申报等。

  除了以上三块工作外,文明规范服务的工作最重要的是在于积累,沉淀,各项内容的检查、抽察等自查活动的开展都应作好完整的记录,包括晨会记录等,各项检查结果每个月汇总至负责小组组长处,每季度汇总至副组长(沈斐斐、蒋扬)处,整理归档。

  行里每次开展的活动都应有相关文字、照片材料的记录和保存,积极提倡大家用笔记录下自己在行里的所见所闻,无论是简单的叙事或是自己的想法和感受,都希望今后在白水洋支行的发展史册中有你们记下的一笔。

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