鼓励员工全权负责自己的工作将带来更好的顾客服务、打造更强大的公司？
大多数在童年学习过骑自行车的人，都能回想起一个特别令人兴奋的时刻，那就是：当父母放开扶自行车的手，我们完全能自己骑车时。在那个瞬间，掌控自行车的所有权传给了我们。我们要自己负责不摔倒，要自己掌握方向。
当我们作为顾客跨进附近的任何一家店铺时，可以仔细感受一下，谁是那家店铺负责顾客体验的真正“主人”。通常不是很难分辨出员工自发、自愿的友好行为，与那些表面愉悦有礼但却是经理“要求的”行为之间的不同。
许多经理人已经意识到了这一点，但是他们同时也知道，除非严加责令员工友好对待顾客，否则顾客服务不会改进。员工们缺乏主动为顾客提供优质服务的动力。
学会放手
下面几点，是我几十年来研究各种类型的高成长性、高绩效企业得出的结论。我的目标一直是要单独提炼出使这些企业有别于其他企业的文化特质。我的研究结论可以归纳为以下三个主要因素。
1.让员工感觉工作就像游戏；
2.组织以客户为中心的企业，而非以盈利为中心；
3.给予员工高度的参与权和所有权。
这三个文化要素中的任何一个都能大大改善员工的积极性。但要想使员工发挥最大的积极性，所有这三方面的文化要素必须同时运作。
大多数企业疲于应付员工的玩世不恭和漫不经心，他们感觉很难“放手”，将顾客体验的权力直接托付给员工。但这种担心不仅有害而且毫无根据。有害是因为三个因素中的这最后一个对员工工作积极性的影响力最大；毫无根据是因为如果正确实施，这项变革的结果将是“有百利而无一害”。