强化客户服务的心态
人力资源部门可以把自己定位为一家虚拟的“专业服务公司”,这个公司是靠提供服务来获
取报酬,维持其运营。鼓励人力资源同仁去想象,若客户不满意所提供的服务,“公司”本身即
收不到报酬,合约关系即告终止。因此,可鼓励人力资源同仁从客户的角度,去思考制订工作内
容及项目。除非“公司”提供的服务对客户有用,“公司”才具附加价值。当“公司”所提供的
服务价值愈高,其重要性则愈不容易被取代,反之,如果市场上有更好、更快、更简易、更便宜
的替代性服务,则“公司”一定不能生存,并且没有存在的价值。
配合客户的需求,拟定愿景、使命及游戏规则,根据这些原则去凝聚志同道合的人力资源工作
团队,并以客户需求设计服务的项目及内容。既然促进组织效能是人力资源的使命,人力资源应
大幅提供各种强化绩效的相关咨询,如员工个人绩效咨询、组织效能评估、团队合作的培养、作
业流程再造等。此专业技能的提升可一改过去人力资源只重视行政工作,从而更加积极主动地参
与组织的运作,并提供更多的附加价值。
在组织构架上,以较灵活的流体式或网络式组织,取代较僵化或已不合时宜的组织架构,让
人力资源服务人员与客户并肩作战,使每个重要的客户都有自己的窗口及合作伙伴。因此人力资
源可深入各组织,具体了解状况,以提供更有效的服务,同时建立量化管理机制,随时检讨、修
正,还要建立各种客户意见调查及回馈等机制,以便随时掌握客户的反映及需求。
人力资源管理是一项技术性很强的工作,如果能从以上几个方面理清思路,掌握配置、激励
、培训方面的理论和方法,从事务性工作中摆脱出来,把重点工作放在思想方法上,努力创造适
合人发展的环境,给高层管理者当好决策顾问,给其他部门做好人力资源管理技术方面的指导服
务,就会从源头做好人力资源管理工作。