客户助理岗位职责

时间：2020-12-02 13:21:28 岗位职责我要投稿

客户助理岗位职责

　　岗位，是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成。职责，是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。下面是小编整理的客户助理岗位职责，希望对你有所帮助！

客户助理岗位职责

　　篇一：客户助理岗位职责

　　1、负责向客户提供全方位、全过程日常服务工作，包括售楼配合、业主入伙、收楼服务、保修服务、装修服务、入住服务、特约家居服务、社区文化、其他特色服务等。

　　2、关注客户的需求，主动为客户提供力所能及的各种服务，尽力为客户排忧解难，主动为客户提供微笑、礼貌、文明服务，展示良好的精神风貌和专业形象。

　　3、负责对分管区域的巡视检查工作，对公共秩序、安全管理、室内装修、清洁、绿化、维修养护等工作进行日常检查、监督、指导，及时处理巡视发现的各种问题。

　　4、负责与客户的联系工作，保持与客户的密切联系，及时了解用户需求，收集、处理客户的求助、建议、咨询、报修、投诉等信息，做好客户回访工作，主动跟踪、处理用户反映的各种问题。

　　5、做好小区事务管理，包括收费、环境管理、公众文件及公告管理、客户报修与便民服务、客户信息管理等工作。

　　6、向客户宣传物业管理的有关政策，法规和物业管理规章制度，宣传防火、防盗、健康生活等知识，及时向客户披露物业管理区域内的各种相关信息。

　　7、负责文书及档案管理工作，做好各项管理服务工作的原始记录，并进行统计分析，为领导决策提供可靠信息。

　　8、协调各部门、各岗位的工作，使客户服务整体互动、协调、有序。

　　篇二：客户经理岗位职责

　　一、职位名称：客户经理

　　二、所属步门：销售部

　　三、直属上级：销售部经理、销售总监

　　四、职位摘要：负责处理好片区的开发，客户的维护等营销活动，把握市场动态，及时向上级反映本片区经营状况。

　　五、工作职责：

　　1.联系客户

　　客户经理是全权代表公司与客户联系的“大使”，客户有产品需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地域客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。

　　2.开发客户

　　对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在不是我公司的客户，有待开发;二是客户虽然现在是我公司的客户，但客户自己未发现某些需求，急待引导。

　　3.营销产品

　　根据公司的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中，客户经理要积极准备推销公司产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告。

　　4.内部协调

　　客户经理是公司对外服务的中心，每一客户经理都是公司伸向客户的友好之手。因此，客户经理“把握”的每笔业务都是公司的财富，需要所有相关部门全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：

　　(1)前台业务与二线业务部门之间的协调

　　(2)各部门之间的协调

　　(3)上下级之间的协调

　　(4)经营资源分配协调

　　部门协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。

　　六、工作内容

　　1.访问。对客户进行富有成效的拜访和观察。

　　2.细分客户。确立目标市场和潜在客户，建立客户档案。

　　3.客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。

　　4.客户分析与评价。对客户进行各方面的分析和评价。

　　5.沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略，以保持与客户的关系。

　　七、素质要求：

　　(1)品的素质。应具有较强的责任心和事业心，严守公司与客户的秘密。

　　(2)营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。

　　(3)知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉公司各方面业务。

　　(4)分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户需求有较强的预见力。

　　(5)筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

　　(6)协调能力。善于表达自己的观点和看法，与公司管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

　　合格的客户经理必须具备良好的`社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发管理经验。

　　所有客户经理部的员工都是客户经理.只有客户经理部的经理也就是本部员工的头才是客户部真正的经理.客户经理可以办理贷款业务,中间业务等业务.工资是不低的.但要经过客户经理上岗考试.主要任务银是拉存款；

　　银行大堂经理的工作

　　1、营业前，做好各项准备工作。

　　（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。

　　（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，95599自助电话线路是否通畅。

　　（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

　　（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。

　　（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。

　　（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。

　　（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。

　　2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。

　　（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

　　（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。

　　（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。

　　（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

　　（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及

　　时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

　　（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。

　　（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

　　（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

　　（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。

　　（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

　　（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。

　　（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。

　　3、营业结束后。

　　（1）检查大厅设备运行情况。

　　（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

　　（3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。

　　（4）填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。

　　篇三：客服助理工作职责

　　一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

　　二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

　　三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

　　四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

　　五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

　　六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

　　七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

　　八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

　　（1）为业主办理入住服务规程

　　①验明客户资料：

　　业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

　　业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

　　②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

　　③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

　　④收取费用：物业管理费。

　　⑤房屋验收及整改：

　　维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

　　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

　　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

　　验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

　　⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5?，电表不超过20?；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

　　⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

　　2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

　　（1）来访接待：

　　认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

　　（2）来电接待：

　　认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

　　（3）报修接待：

　　①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

　　②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

　　③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

　　④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　　（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

　　①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。②收费：收取费用，开具收费票据。

　　③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

　　3、业主装修接待

　　（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

　　（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

　　（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

　　（4）收费：装修垃圾清运费。

　　（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

　　（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

　　4、投诉接待

　　（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记

　　录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

　　（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

　　（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

　　（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

　　（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

　　（6）投诉处理内部工作程序：

　　①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

　　②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

　　③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

　　⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

　　5、走回访

　　（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　　（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

　　（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

　　（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

　　（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

　　6、社区文化活动