引导语：对职业的职责有所了解，我们才能更好的实行自己的工作义务，才能做好自己的本分工作。
售后服务岗位职责范本
一.总则
1.为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。
二.管理体制
1.公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。
2.公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。
3.公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。
4.公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同;不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用户)的服务。
三.客户意见和投诉
1.公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反愧投诉等事务。
2.服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。
3.对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
4.公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。
5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用(/hr/)功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。
6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。
7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。
8.受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。
9.公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。
10.公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。
11.客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
四.退货和换货
1.公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。
2.公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。
3.公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。
4.公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
5.查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。
五.维修服务
1.公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
2.公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。
3.公司售后服务类别为：
1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。
2).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。
3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。
4.同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。
5.公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
6.公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。
7.维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。
8.维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。
9.维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。
10.维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。
11.凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。
12.维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票;否则，开具发票后另行前往收费。
13.每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。
六.备品件和检修工具
1.公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。
2.备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
3.备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。
4.公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。
5.公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。
6.维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿(正常损耗除外)，调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。
7.检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。
七.资料管理
1.为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。
2.围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。
3.密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。
4.公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。
5.凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。
6.维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。
八.附则
本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。