一、总则
(一)为了保证酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。
(二)本绩效考核方案适合酒店各部门。
二、考核目的
绩效考核成绩作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终奖发放的依据。
三、考核原则
为充分发挥绩效考核对公司各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考核遵循以下原则：公开公平原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。
四、考核内容与方式
(一)考核期：以月份为期限，具体时间段为：上月21日至本月20日。
(二)根据财务部对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标绩效奖金，后勤部门按照一定比例提取奖金。
(三)考核内容：
1、部门考核方式：综合评估的方式。
2、考核内容详见附表(一)(二)。
五、考核程序与方法
(一)各绩效考评人的组成：由部门第一负责人、执行总经理、总经理组成。
(二)各考评人的职责：负责对考评对象进行评分。
(三)评分规则：
1、各部门总分为100分。
2、各考评人根据附表(一)进行综合评分，最后取平均分。
3、部门奖金计算方式：部门奖金=综合得分/100*奖金。
4、总经办于每月21日将综合评估表下发到各部门及评分人，各部门于每月24日之前完成综合评估并上交于总经办，总经办于每月25日之前完成综合评估汇总，于26日交于财务部。
(四)综合得分95分(含95分)以上，视为100分.
六、资料的整理与存档
每月考评结束后，总经办对所有资料进行整理存档。
XX酒店
二0xx年x月x日
附件一：
综合绩效考核表一
|
序号
|
考核项目
|
考核内容
|
分值
|
考核评分
|
备注
|
|
|||
|
（一）公共部分
|
|
||||||||
|
1
|
执行能力
（20分）
|
能按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工100%以上了解。
|
16-20
|
|
|
|
|||
|
基本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工90%以上了解。
|
15-10
|
|
|
||||||
|
延后完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级指导后基本完成。
|
4-9
|
|
|
||||||
|
未完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，执行过程中有重大失误，给此工作的推行带来了负面效应。
|
0-3
|
|
|
||||||
|
2
|
部门配合
（10分）
|
能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。
|
9-10
|
|
|
|
|||
|
就部门之间配合做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作。
|
5-8
|
|
|
||||||
|
基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作。
|
1-4
|
|
|
||||||
|
不能与其它部门合作，工作相互推委。
|
0
|
|
|
||||||
|
3
|
培训工作
（15分）
|
能有效、准时的做好本部门的培训工作，培训效果优良。
|
11-15
|
|
|
|
|||
|
能完成本部门的培训工作，培训效果一般。
|
5-10
|
|
|
||||||
|
能完成培训，但培训效果达不到目的。
|
1-4
|
|
|
||||||
|
未进行任何形式的培训工作。
|
0
|
|
|
||||||
|
4
|
员工稳定
（5分）
|
重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理。
|
5
|
|
|
|
|||
|
较为重视员工队伍建设，能与员工沟通，部门员工流动率基本正常。
|
3-4
|
|
|
||||||
|
不重视与员工沟通及稳定员工队伍，部门员工流动率较大。
|
1-2
|
|
|
||||||
|
与员工沟通不良、员工抱怨较多，未能有效稳定员工队伍，员工流动频繁。
|
0
|
|
|
||||||
|
5
|
工作效率
（10分）
|
工作一贯主动，提前完成任务。
|
9-10
|
|
|
|
|||
|
工作较主动且平稳，不需上级催促。
|
5-8
|
|
|
||||||
|
很少采取主动，需上级催促才能完成。
|
1-4
|
|
|
||||||
|
工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。
|
0
|
|
|
||||||
|
6
|
礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（5分）
|
根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》中惩罚条例第（一）（二）违纪情况，扣1分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第（三）违纪情况，扣2分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第四一）（五）违纪情况，扣3分/次，此项分值扣完为止，不计负分。
|
5
|
|
|
|
|||
|
7
|
卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养（10分）
|
卫生、服务、设施设备维护较好，质检过程中未出现被开罚单。
|
9-10
|
|
|
|
|||
|
卫生、服务、设施设备维护基本合格，质检过程中被开罚单1-2次。
|
5-8
|
|
|
||||||
|
卫生、服务、设施设备维护勉强合格，质检过程中被开罚单3-5次。
|
1-4
|
|
|
||||||
|
卫生、服务、设施设备维护不合格，质检过程中被开罚单5次以上
|
0
|
|
|
||||||
|
8
|
劳动纪律出勤率（5分）
|
根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退扣1分/次，旷工1天扣2分/次，此分值扣完为止。
|
5
|
|
|
|
|||
|
（二）部门专业考核部分
|
|
||||||||
|
9
|
财务部：
采购、库房保障、收银员技能技巧
（20分）
|
能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量达到要求，库房对物品的管理井井有条，收银员专业技能高，无任何出错及投诉。
|
16-20
|
|
|
|
|||
|
基本能在部门要求时间内完成采购，采购质量达到要求，库房对物品的管理能力达到部门要求，收银员专业技能好，出现1次错误或投诉。
|
11-15
|
|
|
||||||
|
能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量差，库房对物品的管理基本能达到部门要求，收银专业技能一般，出现2次错误或投诉。
|
6-10
|
|
|
||||||
|
超时完成部门采购，库房管理不到位，收银员专业技能一般，出现3次以上错误或投诉。
|
1-5
|
|
|
||||||
|
完成采购情况严重不到位。
|
0
|
|
|
||||||
|
10
|
总经办：
人员招聘及后勤保障
（20分）
|
总是能提供符合素质标准的备选人才，根据部门需求及时将人员补充到位，后勤保障方面及时到位。
|
16-20
|
|
|
|
|||
|
经常能提供符合素质标准的备选人才，根据部门员工类型需求，人员补充在一个星期至15天之内补充到位，后勤保障方面基本能满足要求。
|
11-15
|
|
|
||||||
|
基本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在30天之内到位；后勤保障方面一般。
|
6-10
|
|
|
||||||
|
不能提供符合素质标准的备选人才，缺勤人员补充困难，缺员在30天之后才能补充到位，后勤无保障。
|
1-5
|
|
|
||||||
|
11
|
保安部：
安全工作
（20分）
|
具有高度防火、防盗意识、无火灾、盗窃隐患。
|
16-20
|
|
|
|
|||
|
重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。
|
11-15
|
|
|
||||||
|
较重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。
|
6-10
|
|
|
||||||
|
不重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患未整改，出现了重大安全隐患，经多次督促方进行整改的。
|
1-5
|
|
|
||||||
|
12
|
工程部：
设备维保和工程专业技能
（20分）
|
根据使用部门需求，提前在规定时间内对报修进行维护，维修效果达到部门要求，定期对设施设备进行清洁保养，延长使用寿命，维修方面专业技能水平高。
|
16-20
|
|
|
|
|||
|
根据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成，维修效果达到要求，定期对设施设备进行清洁保养，保证设备正常使用，维修方面专业技能水平一般，出现1-2次维修达不到部门要求。
|
11-15
|
|
|
||||||
|
根据使用部门需求，对设施设备进行维修不及时，延期对设施设备进行清洁保养，基本保证设备使用正常，维修方面专业技能水平一般，出现3-5次维修达不到部门要求。
|
6-10
|
|
|
||||||
|
根据使用部门需求，延后对设施设备的维修，设备保养方面由于使用和维护保养不当，出现重大设备损毁事故，给酒店造成重大损失，维修方面出现5次以上达不到部门要求。
|
1-5
|
|
|
||||||
|
13
|
前厅销售部：
市场开发和客户管理
（20分）
|
有齐全的客户档案，有定期的客户意见收集不少于30家，新签约客户45家以上，及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等），并及时反馈投诉信息。
|
16-20
|
|
|
|
|||
|
有齐全的客户档案，定期的客户意见收集不少于20家，新签约客户30家以上，1次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。
|
11-15
|
|
|
|
|||||
|
有80-90%的客户档案，客户意见收集不少于15家，新签约客户20家以上，2次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。
|
6-10
|
|
|
|
|||||
|
客户档案不到70%，客户意见收集低于10家，新签约客户15家以上，3次及以上未及时反馈预订相关信息给相关部门(包括签单人等)。
|
1-5
|
|
|
|
|||||
|
14
|
专业技能、技巧（20分）
|
部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，受客人好评，无因技能技巧引起的投诉。
|
16-20
|
|
|
|
|||
|
部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，出现因技能技巧引起客人投诉1-2次。
|
11-15
|
|
|
|
|||||
|
部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉3-4次。
|
6-10
|
|
|
|
|||||
|
部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉5次以上。
|
1-5
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
附件二：
综合绩效考核表二
|
部门
|
考核项目
|
备注
|
|
茶艺部
|
1至8项，14
|
总分合计100分
|
|
|
1至8项，14
|
总分合计100分
|
|
客房部
|
1至8项，14
|
总分合计100分
|
|
娱乐部
|
1至8项，14
|
总分合计100分
|
|
前厅销售部
|
1至8项，13
|
总分合计100分
|
|
总经办
|
1至8项，10
|
总分合计100分
|
|
财务部
|
1至8项，9
|
总分合计100分
|
|
工程部
|
1至8项，12
|
总分合计100分
|
|
保安部
|
1至8项，11
|
总分合计100分
|
注：各个部门各项评分累计相加为综合评分得分。
附表(三)
部门综合绩效考核评分表
月份：
|
考评人
考核项目
|
被评分部门
|
||||||||||
|
茶艺部
|
餐饮部
|
客房部
|
娱乐部
|
财务部
|
前厅销售部
|
保安部
|
工程部
|
总经办
|
执行总经理
|
总经理
|
|
|
第1项（20分）
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
第2项（10分）
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
第3项（15分）
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
第4项（5分）
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
第5项（10分）
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
第6项（5分）
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
第7项（10分）
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
第8项（5分）
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
专业项（20分）
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
总分合计
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
评分部门： 评分人：
注：总经办于每月21日将考评表下发到各部门，各部门进行考评后于每月24日返回总经办。