一.序言
中华民族在人类历史发展长河中,以其上下五千年的灿烂文化屹立在世界东方,被誉为礼仪之邦。一个国家或民族对人类历史发展的贡献大小,不仅看其经济社会发展规模和科技发展水平高低,还要看其是否有先进的文化和高度的文明。礼仪源自文明,与文化发展一脉相承。礼仪不仅是企业涉外人员必备的基本素质,而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。
二.企业文化
1.现代企业不仅是以盈利为目的的经济组织,更是承担社会责任的载体,将不断面临日益严峻的挑战,参与日趋激烈的竞争。就是说,现代企业不仅要提供优质产品和服务,更要塑造优秀的人才和人品,才能应对各种错综复杂的经营局面。
美国第30任总统卡尔文-柯立芝(John Calvin Coolidge,1872年7月4日-----1933年1月5日)曾经说过“建一座工厂就是盖一座圣殿,在工厂干活就是在那里做礼拜”。
2.企业文化是企业可持续发展关键。它不仅是驱动企业员工行为变化的原因,更是支持企业走可持续发展道路的力量源泉。先进的企业文化集中体现企业的主流价值观,是企业形成核心竞争力的重要条件。成功的企业可以复制,先进的文化可以传承。
3.德国Paulmann公司企业文化点评。
WethePaulmannteamworldwide
Standforopenness,honestyandconfidence
Careaboutpeopleandtreatthemwithcourtesyandrespect
Actonownresponsibilityforourjointsuccess
Enjoyourwork
Willalwayscontinuetodevelopourperformanceandlearnfromourmistakes
我们全球的珀曼团队
秉承坦诚、正直、自信
以客为尊以人为本以礼待人
为了共赢恪尽职守快乐工作
善于总结经验教训不断进取
三.涉外礼仪
1.礼仪是人们在对外交往中用以维护自身形象,向交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。一个人在公共场合的仪表、礼态和言谈举止,能够反映其个人内在素质和修养。
2.礼仪与文化紧密相关。不同国家、不同企业具有各自不同的文化基因,相应的礼仪也就会国内国外有别,企业内外有别。企业员工代表企业参与涉外商务活动,应该重视自己留给客户的第一印象,讲究必要的礼仪修养,规范自己的行为举止。
3.礼仪要从日常工作做起。
比如:打招呼、打电话、写邮件等待。
四.礼仪基本要求
1.外事无小事。
企业员工在涉外商务活动中的言行,不仅代表本企业,还体现当代中国人的精神风貌。为了维护国家形象,遵守外事纪律,应该注意讲话分寸,避免敏感话题。
2.热情真诚。
讲礼仪是为了更好地与人沟通。与人沟通就要热情真诚,注意眼到、口到、意到。
眼到就是注视别人要友善。讲话时要看对方双眼,中间通常不能看,下面尤其不要看。不论男女,对客户,不能居高临下的俯视,应该采取平视,必要时仰视。注视对方的时间,应该是对方和你相处总的时间长度的1/3左右。问候时要看,引证对方观点是要看,告别再见时要看、慰问致意时要看,其他时间可看可不看。
口到就是会讲话,会选话题。讲话是文明程度的体现,也是员工受教育程度的体现。讲话要看对象,要看场合,要有规矩。
意到就是把友善、热情表现出来。既要从容得体,堂堂正正,又不要畏惧自卑,低三下四,更不要自大狂妄,放肆嚣张。
馈赠礼品时要注意场合,讲究气氛,以示诚意。同时要控制礼品价值,重视礼品包装。一般情况下礼品的包装价值不少于礼品价值的1/3。接受礼品时,应该当场打开包装,欣赏礼品,赞美致谢。
3.尊重隐私。
尊重隐私就是人们在在涉外商务活动中,刻意回避有关个人收支、年龄大小、恋爱婚姻、健康状况、家庭住址、个人经历、信仰政见、所忙事务等话题。尊重隐私与否,已被公认为一个人在待人接物方面有无个人教养的基本标志。
五.国际惯例
涉外商务活动,特别是参观、合影等场合要注意按右高左低的国际惯例排序。一般情况下行前者为大,右者为尊;三人并行中者为尊,三人前、后行,前者为大;二人并坐,右者为尊;三人并坐,中者为大。上楼时,前者为尊,下楼时,特别是楼梯陡时,尊者在后。室内就坐时,以对门的座位为尊。
六.女士优先
主要体现在以下四点。
1.尊重女士。排序时女士在先并用尊称。
2.照顾女士。给女士选择上座。女士面前不吸烟。
3.关心女士。主动为其带重物。出入汽车、电梯、室内时主动为其开门、关门。
4.保护女士。路上行走,男士应在女士外侧。
七.介绍礼仪
涉外商务活动中,无论自我介绍或为他人介绍,都要自然得体。自我介绍时,主动讲出自己的姓名、公司、身份。介绍他人时要说明与自己的关系,有礼貌地以手示意,不要用手指指点别人。应先将身份低者、年纪轻者和男士分别介绍给身份高者、年纪大者及女士。
交换名片也是相互介绍的一种形式。递送名片要用双手,面带微笑,注视对方;接受名片也要用双手,还应轻声将对方的姓名等读出,然后再郑重收存。
八.握手礼仪
涉外商务活动中,相互介绍和会面时要握手,寒暄致意。关系密切的边握手边问候,甚至两人双手长时间握在一起。一般情况下,握一下即可,不必用力。但年轻者对年长者、身份低者对身份高者应稍稍欠身,双手握住对方的手,以示敬意。男士与女士握手时,轻轻握一下手指部分即可。
握手有先后顺序。应由主人、年长者、