自从我在首创CS经营法基础上,2002年又开发出ES（英文Employee Satisfaction的简称,中文称“员工满意”）人力资源管理法以来,一直苦于在中国找不到这方面的成功案例。甚至还遭到许多人的非议：“让员工满意？做梦去吧！他们满意了,老板咋赚钱……”
今年4月,我在为上海一家保健城做CS策划咨询时,“梦想”终于成真了-----
●瞧：酷毖的员工,帅呆的顾客……
那天一到上海，保健城老板很神秘地请我去一个“好去处”接风。果然，映入眼帘的名字就很独特-----“海底捞”餐厅。
一走进大厅“第一印象”，天哪,生意太好,没位！可服务却无处不在：我们在等待区稍候时，热心的服务人员会立即送上西瓜、橙子、、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。说到中国的传统饮料豆浆,我发现大多数酒楼是不提供的，管你爱不爱喝,都嫌不赚钱、太麻烦,免了！可这里不但有,还一杯杯地给你“续”，非让你“喝撑”了不可。吃喝够了，那就去打牌下棋和免费上网冲浪吧！就连顾客的手脚都没“放过”：女士可以享受免费修剪指甲，男士可以免费享受擦等，这叫“转移你的注意力”，使原本枯燥无味的等待时间,就在这些吃喝玩乐中欣欣然也不感到那么漫长了……或许，排队等位的温情服务也成为“海底捞”的一个“卖点”。
入座点菜。与大多数拼命向你推销最昂贵菜肴酒楼不同的是,这里却是“反其道而用之”的服务：如果我们点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒，试想如此善意的提醒节约会在我们的内心形成怎样一股暖流？服务员还没忘记-----主动提醒我们，各式食材都可以点半份，这一来，同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了,让顾客少消费,“海底捞”傻吗？这叫“好火锅自己会说话”！“海底捞”坦言，他们的赚钱密码就是“翻台率”。“前一拨客人是赚不到钱的，他们都承担固定开销去了。而我们采用一些创举，把客人留下来之后，后面的一拨、两拨客人，翻台翻到后面就不用承受固定开销，毛利就接近于纯利了。”
再看席间服务。更是及时而到位：服务员在席间会主动为我们更换热，次数绝对在无数次，这在其他酒楼肯定是“健忘”而不屑一顾的；还会给长头发的女士送橡皮筋箍头小夹住前刘海；给带手机的朋友送小塑料袋子装手机以防进水，只要是带戴眼镜的防雾气送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，穿围裙一是避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道，心细如针。而在其他酒楼,这类服务总是要么被动而慢吞吞的，要么什么都答应又很快就忘记。比方说在很多火锅店，顾客喊“拿”，喊了半天才会拿来，而在“海底捞”一见筷子掉了，顾客还没来得及喊，服务员已把筷子拿来了……
席间还有些“增值服务”的小惊喜在等着你。这里不时给些小恩小惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在“海底捞”，如果你向服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时还会给你一小袋豆子、口香糖、针线包等。