无论多陈旧题材的战争片，只要有心去看，从不同的角度去看，总会开卷有益。比如谭小芳老师最近看到的一部《保卫延安》。我们暂且放下其它不谈，单从剧情中去观察，是有很多道理值得我们旅游企业的管理者学习的。不妨来看下面这个案例：
部队攻打蟠龙镇，集玉峁是整个蟠龙镇的核心。一旦集玉峁被拿下，则整个蟠龙镇土崩瓦解。因此，国军在集玉峁设置了明碉暗堡、环形工事，可谓固若金汤。共军用猛烈炮火数次冲锋，一天下来，仍然收效甚微。彭德怀不得不命令各进攻部队暂停攻击，让各营研究破敌之策。独立营周大勇想出了“对壕作战”的办法，即挖壕沟连通对方的环形防护壕，将对方的防护壕变成自己的防护壕。此举顿时让战局扭转，部队顺利攻克集玉峁，夺得蟠龙镇。
彭德怀感叹道：都说我彭德怀能打仗会打仗，其实最会打仗折就是这些战士们，还有你们这些最基层的指挥员。政委说：充分发挥他们的智慧，这也是彭总会打仗、克敌致胜的法宝啊。
交广商学院（预定谭小芳老师企业管理课程，请联系13733187876）点评：我们把彭德怀的话稍微改动一下，就是很好的商战经验：其实最会搞服务、搞的就是员工，还有最基层的管理干部。只要充分发挥他们的智慧，就是高阶管理者的法宝。
在旅游企业，最了解旅游服务何处操作不便，企业何处最浪费最多的一定是一线员工，旅行社企业最能想出解决问题之道的往往也是员工。在旅游企业，最清楚市场上什么产品最好卖，什么季节销售什么线路，游客对服务、线路景点有何喜厌的也一定是一线销售和导游人员。
1、导游员
就拿投诉这个环节来说吧，旅游企业应该把服务修复当成一项任务，由游客、经理人及一线人员（一般来说就是导游员）三方来共同完成。对于游客来说，抱怨往往来自没有被合理的对待。谭小芳认为，旅游服务修复的重点就在于，重新建立起顾客内心的公平正义；经理人的职责则是从失误中学习，避免再犯相同的错误；至于一线人员（导游）若能提供顾客期待的服务，工作满意也会相对提高。