服务制胜飞轮的一环是客户，另一环就是员工。没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。相反，由于一个公司不能兑现承诺，带给客户的伤害会比没有承诺还要大。 在客户的眼里，每个员工就是公司。因此，一个指望以无敌服务制胜的企业必须足够地关注自己的员工。
选择员工——成功的起点
如果想把员工导向做到极至，那么，和挑选客户一样，你必须做和必须做好的第一件事情是选择正确的员工。请先不要说你的公司多么小，多么没有影响，多么没有可能选择员工。没有人没有选择，只不过是空间大小而已，重要的是你对这件事情敏感的程度!
所有重视服务的公司都极为重视服务的起点——员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。
重视服务的公司会用各种方式试探和选择合适的员工：
海航选择空服人员的标准是“慈善”。尽管没人能给这两个字下一个确切的定义，但我相信谁都能理解这是怎么一回事。
Schindlerhof找的是“把服务当作快乐的人”。同样，虽然你无法下一个科学的定义，但每一个普通人都知道什么样的人是这一类人。
国外越来越多的公司开始流行根据一个人的价值观/生活风格选择员工。这样做的道理是：你可以改变一个人外在的一切，但改变一个人的价值观是极为困难的。我的一个中科院研究文化和心理学的教授朋友说，一个人的价值观基本上在学校就已经形成，之后几乎无法改变。作为老总，你能做的仅仅是挑选。
“无敌服务公司”故意强调自己公司工作的负面(脏、累、要求极高等)，以期把不适合的人吓走，而只留下那些以“苦”为“乐”的人。
“无敌服务公司”的另外一个做法是：鼓励自己的员工推荐员工。每个推荐成功(标准：新员工能过试用期)的老员工可以得到数千元的奖励。这样做的好处可想而知：自己的员工最知道自己的企业需要什么样的人，由于这些被推荐者将来是自己的同事，他们也不得不十分小心。重要的是，找到你自己的标准和做法，从众多的应聘者中筛选适合你的员工。
你面临的选择通常是一个员工的素质/态度和工作能力/技能。你会碰上四类人：
素质/态度好，能力/技能也高的人。这样的人不用说，你要张开双臂拥抱。
素质/态度不好，能力/技能也不高的人。这样的人也毫无疑问要放弃。
问题是如何在第三、第四类中做抉择：
素质/态度很好，但能力/技能(暂时)不高。
素质/态度不怎么样，但能力可能很强，也许能在短期内给你带来效益。
我(和所有信奉服务至上的人)的忠告是：不要第四种人，哪怕是你从他身上短时间内能挣钱!做人、做事第一重要的是态度。一个人如果有良好的心态和一定的素质，其余的能力和技能都是可以学习的。但一个人如果态度有问题，亲爱的老总，你使用他的后果是后患无穷。
员工满意——顾客满意的前提
一个简朴而正确的道理是：只有满意的员工，才会做出让客户满意的事情来。因此，信奉“无敌服务”的公司都知道，提高员工满意度是管理者需要做的最重要的工作。
对员工满意度来说，真正重要的是什么呢?我相信，每个企业都会有些不同，但有一些方面应该是相同的：
你对员工的态度。管理者对员工的态度，决定了员工对顾客的态度。我过去有一个客户，老总是一个很霸道的人。用他手下的人讲，他如果不批评你，就是在表扬你了。你可以想象，他的员工对客户的态度会是怎么样(尽管他要求员工对客户态度要友善)。
万科的管理层也十分了解这一点，万科人甚至认为其19年来持续成功的首要因素来自其管理层“尊重人”。万科有关客户的价值观：我们1%的失误就是客户100%的损失。在涉及到员工时，就被改为了：管理人员面对员工时，1%的忽视就是100%的不尊重。
员工的权利。服务人员在第一线，如果没有一定的独立处理问题的权利，是不可能有让客户满意的服务的。假设你是客户，你提出的每一项要求，服务人员的答复都是，“我必须请示一下”，你会满意吗?绝对不会。你的员工也不会满意的。因此，尽管我们中国许多老总还没有学会授权，还不敢授权，我也在此大声呼吁，管理者必须更大程度地放权!
对员工的培训。服务制胜的企业在培训上从来不吝啬。招行的行长曾经说，“我在所有的地方省钱，但在两个地方绝对不：一个是培训，一个是电脑。”招行最先盖起的房子，也就是给了这两个部门。
无论是在培训的花费上，还是在培训的科目上，服务制胜的企业都有一些出乎我们意料之外的做法：新员工要参与2周至5个月不等的培训;每个人身上花费的培训费用可能超过其年薪;培训内容：公司老总亲自讲解公司的理念、价值观，了解客户价值、客户忠诚，学习相关技能等……
员工激励。所有信奉无敌服务的企业都知道激励的作用，这些企业会不停地调整自己的绩效评估及激励机制，以便让员工工作的一切最终服务于客户满意与忠诚。
我在和许多老总的谈话中，感觉有一种倾向，就是大部分人认为自己给下面的员工/管理者的报酬并不少。而以下面人的能力他们并不应得到更多。诚然，中国的员工/职业经理人的水平还有限，但如果我们换个角度思考：中国的股东们就应该得到很多么?我相信，回答是更少。我知道的优秀企业是不会亏待自己的员工的，他们通常以高薪吸引、留着员工，员工因为高薪而自豪，他们也因此会比同行付出远远大得多的努力，以回报公司的信任和报酬。优秀的服务企业的工资不应以和同行业看齐为准，而是应该比行业平均水平高出20%-30%。
从服务成功中让员工满意。我想我们每个人都有这样的经历：如果你一件事情做成功了，那么你一定会迫不及待地想做下一次。服务也是如此。如果员工能够在服务中让客户满意，甚至得到客户的认可，那么他肯定是一个快乐、满意的员工。所以，想要让你的员工满意，