Zappos创始人谢家华:从电脑天才到网店大亨[4]

时间:2020-11-08 11:07:36 职场动态 我要投稿

Zappos创始人谢家华:从电脑天才到网店大亨[4]

步向成功:去年销售额10亿美元

Zappos创始人谢家华:从电脑天才到网店大亨[4]

谢家华成功了,这家成立于1999年的网上售鞋公司,2000年的销售业绩为160万美元,2001年为860万美元。此后开始成倍增长,几年中很快突破了3000万、8000万、1亿美元。2008年,Zappos总销售额高达10亿美元,被《时代》杂志评为"你生活中不能或缺的25个网站"之一。在Inc.杂志评出的全美500家成长最快的私人公司中,Zappos排名第76位。

Zappos的红火吸引了风险投资,2007年,Zappos的第一家直销店在赌城拉斯维加斯盛大开业。Zappos也很快增加了新产品,比如墨镜、皮包、手套等用品,因为谢家华相信网络行销还有更大的空间。仅鞋子这个领域,他就有信心占领美国十分之一的市场。生意之外,他也不会亏待自己。他每月都会给自己买双新鞋,也算是对Zappos的一点贡献了。

谢家华说,每38个美国人当中,就有一个人曾买过他们的鞋或相关商品,他希望中期可以渗透到10%.此外,国际市场的`开拓,以及在中国建立工厂,都已经纳入Zappos发展构想之中。

独特用人理念:"鼓励"辞职

Zappos的成功,还源于谢家华及其经营团队在寻找合适员工上采用的一套独特做法。

Zappos十分看重电话服务这一环节,并掌握了电话服务的技巧,甚至堪称"艺术",而这对于多数网上销售商来说还是个空白。Zappos在网站的每个页面都显示了免费电话号码,其呼叫中心风趣、机智的接线员,可以为顾客营造轻松愉快的购物气氛。

但接线员的工作很辛苦,接一个顾客的电话就可能要谈上几个小时。Zappos的呼叫中心在招入新员工后,会提供为期4个星期的培训,让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执著中。

培训的第一个星期,Zappos称其为"出价"时间,这些新员工将被告知:"如果你今天辞职,我们会按你的工作时间付你薪水,另外我们还提供1000美元奖金。"这一举动看似疯狂,但却吸引了那些真正认可公司价值、热爱公司事业的员工踊跃加入。谢家华称,这样做的目的是不希望自己的员工仅仅是为了钱才留在Zappos.选择离开的人也许暂时能拿到更多钱,但热情和奉献才是Zappos赖以留住顾客的核心价值,因此,"更看重态度而不是经验"是Zappos选人的基本原则。

表面看起来,Zappos的做法有些不可思议,但仔细想来,却颇有深意。对新员工来说,如果愿意接受公司的这一"出价",就说明不具备公司需要的奉献精神。Zappos通过花钱"鼓励"新员工辞职的方式,能尽早确认公司的价值观和每个新员工是否契合。

在内部组织管理上,Zappos更是体现了其服务公司的本质。在Zappos的客户中心,没有所谓的"经理级人物".谢家华相信,在客服中心,没有什么事是经理能做到而客服人员做不到的。每一个客服人员通过培训之后,都要保证客户能心满意足地挂上电话。

一个更让人诧异的举措就是,如果客户需要的商品在Zappos网站显示缺货,客服人员还会将客户指引到竞争者的购物网站上去。这种以客户需求为优先考虑的无私做法,多半会让客户在下一次有需要时第一个想到Zappos.

 

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