Zappos创始人谢家华：从电脑天才到网店大亨[3]
撒手锏：一流服务品质
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出人意料的是，Zappos并没有旗开得胜，而是开局糟糕。Zappos刚开业时无人问津，好不容易拿到订单时，每10份订单却有一份不能履行--要么发错了货，要么鞋子脱销。Zappos一直入不敷出，时刻面临着破产的危险。不过，谢家华没有让Zappos破产，而是让这个年轻的公司一步步成长为网络营销帝国。
为了方便顾客挑选不同式样和颜色的鞋子，Zappos为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍照。在肯塔基州的仓库中，Zappos存有5.8万种款式的130万双鞋，拍照的任务极其艰巨，但Zappos完成了。
为了保证送货及时，Zappos把家安在了联合包裹服务公司（UPS）的机场附近，仓库24小时运作。Zappos不仅要让顾客满意，还要让他们喜出望外--公司承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。
当时，电子商务B2C模式的'弱点在鞋类零售业中表现尤其明显：无法让顾客试穿商品、混乱的物流、缺货等等，这些问题都成为Zappos发展道路上的"拦路虎".谢家华的对策出人意料。
谢家华在物流方面下足了工夫。送货、退货一律免运费，试穿不满意还可以免费退货。这种举措虽不是 Zappos首创，却是其迅速成长的撒手锏之一。这在今天听起来不算新鲜，但在上世纪90年代末，网络鞋店能做到这一点的并不多，因为鞋子不像亚马逊出售的书，顾客很容易买错。为此，Zappos付出了1亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额达90美元，仍给Zappos留下了足够的利润空间，扣除送货和退货费用后，毛利仍可达35%.顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos,其销售额在过去的10年中突飞猛进。谢家华表示，这是一个"留住长期客户的策略".统计显示，75%的Zappos顾客是回头客，还有大部分客人是朋友或家人介绍的。
此外，还有一个问题很关键，客户觉得买到的鞋子不合适了，怎样才能马上换成合适的？一方面要缓解顾客的烦躁情绪，另一方面要控制退换货的成本。此时，谢家华的计算机天赋派上了用场。通过一套软件，他为Zappos设计了一套电子邮件系统，可以自动回复客户要求换货的电子邮件。
为了吸引更多的客户，Zappos还推出了售后延迟付款的方式，使顾客享受到购买Zappos的商品后90天之内不付款等灵活的支付方式，使客户在网上购买鞋子时更为安全和便利。
当人们开始以"卖鞋的亚马逊"来评价Zappos的时候，谢家华则说："亚马逊是低价的领导者，而我们则希望成为服务的领导者。"客户服务是谢家华一贯追求的理念，服务品质是Zappos的立足之本。
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