五、通讯礼仪

    1、时间适度

   （1）通话时间。除有要事必须立即通知外，不要在他人的休息时间打电话。例如，上午7点之前、晚上10点之后以及午休时间等等。在用餐之时打电话，也不合适。给海外人士打电话，先要了解一下时差，不要不分昼夜，骚扰他人。打公务电话，要公事公办，尽量避免在他人的私人时间，尤其是节假日去麻烦对方。有意识地避开对方的通话高峰时间、工作繁忙时间，这样打电话的效果会更好。

   （2）通话长度。基本要求：以短为佳，宁短勿长。在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”，即发话人要自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内。

   （3）体谅对方。如在开始通话时，先问一下对方，现在通话是否方便。倘若对方不方便，可约另外的时间。若通话时间较长，也要先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，还要说一声“对不起” 。在上班时间内，一般情况下不要为了私事而长时间通话。

    2、内容简练

   （1）事先准备。不要现说现想、缺少条理、丢三落四。

   （2）简明扼要。问候完毕，即应开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话，不没话找话，不吞吞吐吐，不东拉西扯。

   （3）适可而止。话说完了，要及时终止通话。由发话人终止通话，是电话礼仪的惯例之一，也是发话人的一项义务。发话人不放下电话，受话人一般是不能挂电话的'。

   3、表现文明

   （1）语言文明。要使用“再见”，要是少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突如其来，并让自己的待人以礼有始无终。另外使用“请”、“麻烦”、“劳驾”、“谢谢”等文明用语。

   （2）态度文明。对于受话人，不要态度粗暴无理，也不要阿谀奉承。电话若需要总机接转，勿忘对总机的话务员问上一声好，并且还要加上一声“谢谢”。碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找，或代为转告、留言时，态度都要文明有礼。通话时，电话忽然中断，依礼需由发话人立即再拨，并说明原因，不要不了了之，或只等受话人一方打来电话。若拨错了电话，应对接听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

   （3）举止文明。当众拨打电话时，不要在通话时把话筒夹在脖子上，或是趴着、仰着、坐在桌子上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手，边打边吃。挂电话时要轻放，不要用力一摔，令对方“大惊失色”。通话不要“半途而废”，或拨号时对方一再占线，要有耐心，不要拿电话机撒气。

 

 

   1、本人受话

   （1）接听及时。在电话礼仪中，有“铃响不过三”的原则。接听电话是否及时，反映着一个人待人接物的真实态度。电话铃声一旦响起，应尽快予以接听。不要铃响许久，甚至响过几遍之后，才姗姗来迟。不过，铃声才响过一次，就拿起听筒也显得操之过急。在正常情况下，不允许不接听他人打来的电话，尤其是“如约而来”的电话。因特殊原因，致使铃响过久才接电话，须向发话人表示歉意，要先说“对不起”。

   （2）应对谦和。拿起话筒后，即应主动介绍自己：“您好，我是中原大桥分公司×××，请……”不要一声不吭，故弄玄虚。在通话时，不论是何缘故，要聚精会神地接听电话。不要心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其“自言自语”。在通话过程中，要谦恭友好，不卑不亢，不要拿腔拿调。当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。若接听到误拨进来的电话，要耐心向对方说明，如有可能，还要向对方提供帮助，或者为其代转电话，不要为此勃然大怒，甚至出口伤人。

   （3）主次分明。在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时主动打电话过去。在接听电话之时，适逢另一个电话打了进来，不要置之不理，可先对通话对象说明原因，请其勿挂电话，稍候片刻，然后立即接另一个电话，待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，然后再继续刚才正打的电话。无论多么忙，都不要拔下电话线，对外界进行自我隔绝。

   （4）认真记录。对电话通知，要详细记录，及时汇报。

   2、代接电话

   （1）热情相助。接电话时，假如对方所找非己，不要口出不快，拒绝对方代找旁人的请求，尤其是不要对对方所找之人口有微辞，如果对方要找的人不在，应主动询问“需要留一个口讯给他（她）吗”？

   （2）尊重隐私。代接电话时，当发话人有求于己，要求转达某事给某人，一定要严守口风，切勿随意扩散，广而告之，辜负了他人的信任。即使发话人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，闹得人人皆知。当别人通话时，不要“旁听”，也不要插嘴。

   （3）记忆准确。若发话人要找的人不在，可向其说明后，问对方是否需要代为转达，如对方有此请求时，即应相助于人。对发话人要求转达的具体内容要认真做好笔录，在对方讲完之后，还要重复一遍。记录电话，应包括单位、姓名、通话时间、通话内容要点、是否要求回电话、回电话时间等内容。

   （4）传达及时。接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”两个问题。若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。若对方要找的人不在，可先以实相告，再询问对方“有什么事情?”若发话人所找的人就在附近，要立即去找，不要拖延。若答应发话人代为传话，要尽快落实，不要置之脑后，除非万不得己时，不要把自己代人转达的内容，再托他人转告。

 

 

   1、使用规范

   （1）方便他人为先。不要因为忘记交费而被停机，致使联络中断。改换手机号码之后，应尽早告诉办公室及主要交往对象，以保证彼此联络的顺畅。工作时间，不要随便关机。因掉线、无电而有碍联络或暂停联络时，应及时说明，并向联络对象道歉。

   （2）遵守公共秩序。不要在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用移动通讯工具。不要在要求“保持寂静”的公共场所，使用移动通讯工具大声通话。必要时，如重要会议期间，应关机，或使之处于静音状态。在办公室，尽量不要因私使用自己的移动通讯工具。

   （3）自觉维护安全。不要在驾驶汽车时使用手机。不要在病房、油库等处使用移动通讯工具，避免发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。

   （4）注意保密。使用移动通讯不能涉及党和国家秘密。

   2、置放到位

   （1）常规位置。其一，是随身携带的公文包之内。其二，是上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内。第一种位置更显正规。

   （2）暂放位置。一是将其挂在腰带之上，最好是穿外套时。二是与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、背后等等，不要将其立于桌上。