秘书办公来客接待礼仪

时间:2023-07-05 11:15:59 泽楠 职场礼仪 我要投稿
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秘书办公来客接待礼仪

  接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则,做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。以下小编为大家提供秘书办公来客接待礼仪,供大家参考借鉴,希望可以帮助到大家。

秘书办公来客接待礼仪

  一、接待普通客人

  秘书在办公室的日常接待中,每天都会面对许多不同的客人,千万不要以貌取人,分冷热亲疏,给对方留下不良印象,给你的工作带来麻烦。中国人讲究来的都是客,也许某人其貌不扬,但可能是你公司的重要客人,今天的小人物也许就是明天的大人物在日常接待中,秘书要本着文明礼貌热情周到一视同仁的原则对待每一位客人,这样才能在客人心目中留下良好的印象。

  当客人进入你的眼帘的时候,要立刻起身点头打招呼,切忌一边埋头工作一边漫不经心地问客人:“啊,你找谁呀?”正确的做法是,首先立刻起身点头打招呼您好,接下来再确认客人的身份。这里有几种情况值得注意:如对方是你预约的但从未照面的朋友,你可以这样猜测:“请问,你是XXX吗?”如对方是你预约的很熟悉的朋友,你可以直接打招呼:“王先生,您好!我们经理在等您呢!”来客众多的话,可先作自我介绍,再了解对方的身份:我是这家公司的文员,专门负责接待工作,请问各位是哪家公司的呢?弄清对方的身份后方可引领对方去该去的地方。

  对于上司在第一时间不能接待的客人,秘书要安排客人到会客室等候,倒上一杯茶,拿出报纸、资料给客人看,并适当地跟客人聊天。在聊天的过程中应注意身体的“逐客”语言,比如不断地看手表。如果这时后面的客人来了,你应该按照先来后到的顺序公平接待,不能厚此薄彼,冷淡任何一位客人,必要时可安排其他人员分别接待。在遇到客人接打电话时,秘书要回避,不要站在旁边听有时客人来到公司,自然而然会与接待人员聊一些公司的情况,在聊天的过程中注意不能泄露公司的机密,让对方有机可乘。如果上司一时半会还没有时间会见客人,切勿让客人等太久,秘书应征求意见,让其另约时间。在客人告辞时,不管他有没有达到目的,一定让他觉得你对他很在意很客气,即使拒绝了他的要求,也要说谢谢您的光临(拜访)!

  二、接待不速之客

  不速之客是指那些没有预约突如其来的客人,他们的到来往往会打乱正常的工作秩序。对这些客人,秘书既不能怠慢也不能冷眼相向,而应机智灵活地接待。如果来人是上司的亲朋好友,则直接告知上司,并按上司的指示接待。如果客人既不是上司的亲朋好友,也不需要上司亲自接待,就让客人与相关部门联系不速之客中最难缠的是那些拉广告要赞助、上门推销产品、以上访为由无理取闹者,这些人通过预约求见领导不可能,所以就突然来访,且常常使出软磨硬泡之功夫,摆出一副不达目的不收兵的架势对这些客人,秘书应该以礼相待,对他们的无理要求要机智委婉地予以拒绝,秘书可以告诉对方:“今天领导确实没有时间,我们随后主动联系您。”或者说:“今天领导确实不在,现在与他联系不上。等领导回来之后,我会告诉他这件事情”。秘书替上司做好挡驾工作,可以让上司集中精力办大事。

  如果无约之客坚持说与上司是朋友,非得面见上司不可,那么秘书就可以这样说:“我们领导有好几位,不知您找哪位?”如此可弄清楚对方真正的来意当客人强烈要求会见上司的时候,你要问他:“您有什么事情,我可不可以帮您处理?”这样既可减少上司的负担,也可在短时间内帮对方解决问题如果真的无法解决的话,可让对方留下联系方式,之后与上司沟通,让上司决定有没有必要与之联系,但无论如何,负责接待的秘书都要给对方一个答复。

  三、接待投诉之客

  秘书在日常的接待工作中,除了普通客人,不速之客之外,还有因为种种原因而来的投诉之可。这类来客与普通来客与不速之客不同,往往带有更明确的负面的情绪,因此在接待这类客人的时候,礼仪的恰当与否,不仅会直接影响到接待效果的好坏,而且对单位的形象也会有一定的影响。对于这些积攒了很多怨气的的投诉者,秘书一定要摆正立场,积极接待,俗话说“不打不相识”,他们能来至少说明他们愿意跟你打交道,愿意跟你说明情况。反过来,你可以根据他们反馈的情况把工作做得更好。所以说,客人投诉是有价值的。一般地,客人到来后,秘书应微笑示意,请其坐下来,然后沏茶招待,耐心倾听,再认真答复。

  秘书在倾听的过程中,注意不要让投诉者的情绪影响到自己的情绪秘书要用理解的态度和真诚的倾听让客人把心里的怨气倒出来,可以对客人说:“您慢慢讲,我知道您心里的感受。”只有当客人发泄完了之后,你再做诚恳的答复,对方才会听从你的建议与看法。比如:“我刚才听您陈述,发现您在使用的过程中没有按照说明书的要求做,致使出现了问题不过没有关系,这也是我们在销售的时候没有跟您讲清楚,现在我告诉您怎样正确使用。”在解决问题的过程中,即使是对方的问题,也不能埋怨对方,千万不能说“这不关我们的事”或者“我们公司规定怎么怎么样”把责任推卸给对方,更易引起对方发火。即使是对方的问题,也要有道歉的准备在承诺对方一个解决问题的方法之后,礼貌送客。

  四、接待重要客人

  秘书接待中所谓的重要客人,主要是指与本单位有着密切联系的重要人员,通常包括上级领导、关系密切的工作合作伙伴,或者即将与之发生重大业务关系的单位或个人,甚至单位领导关系密切的亲朋好友等等。

  对于这类重要的客人,秘书在接待的过程中礼仪的恰当与否就显得尤为重要,因此在具体的日常工作实践中,一旦接到重要客人即将到来的通知,首先就要了解客人的基本情况,对客人情况了解得越多,接待工作的成功率就越高,了解了来宾的情况后,就可以确定接待规格了,比如要不要动用车队,要不要举行一个盛大的欢迎仪式,要在几星级的饭店订房等。如果对方是副总裁,那么己方接待的应是平级的副总裁接着拟定一个详细的接待方案,按这个方案去执行就不会乱在迎接客人时,通常情况下秘书陪同上司在门口等待客人的到来,特殊情况下可以带着鲜花去车站、码头、机场去迎接接待重要宾客,要事先看一下他的资料、照片,然后作自我介绍、相互认识,之后再献花。其次对于重要来宾的食宿安排,除了按照单位接待的标准执行之外,还要根据客人的生活习惯、民族信仰、个人偏好等因素综合考虑安排其食宿,例如对于有民族信仰的重要客人,在接待的过程中就应有意回避其民族所避讳的物品,让客人感受到十分尊重与亲切。此外,对于重要客人的送行问题,也要充分予以考虑,是否帮助客人预订回返的车船票,是否安排相关人员进行送行,是否馈赠礼品等问题,都必须给予充分的考虑。

  总之,作为秘书工作人员,在日常的接待事物中,只有认真、细心、规范、合乎礼仪的完成日常的接待任务,对于密切组织与公众的关系树立良好的组织形象十分重要。

  五、接客礼仪

  1、客厅的引导。秘书人员看见客人走进客厅时,用手示意让客人坐下,才能行点头礼离开,然后准备茶水。一般秘书请客人坐离门远的位子(靠门近的一般为下座)。

  2、在走廊的引导。秘书在客人二三步之前,配合客人的步调,让客人靠内测走

  3、在楼梯的引导。上楼梯时,客人走在前面,秘书人员走在后面,把选择权让给客人。下楼梯时,秘书人员走在前面,客人走在后面。特别注意的是当秘书人员接待的是一位着短裙女士时,上楼梯要走在客人前面。上下楼梯时,秘书人员要保证客人的安全。

  4、在电梯的引导。引导客人乘坐电梯时,秘书先进入电梯,等客人进入后关闭电梯。抵达时,秘书按“开”按钮,让客人先走出电梯。

  秘书在接待客人时需要熟知的技巧。在接待工作中有很多技巧,接待工作圆满成功与否直接影响来访者对公司的评价,秘书在日常接待中应该尽量做到最好,让来访者无可挑剔。

  秘书接待工作中的注意:要处处为客人着想1、秘书要有强烈的时间观念,千万不要让客人等待。

  (1)在约定好的时间,秘书要做好相关接待工作,要是客人到来之后没见接待人员,不仅是秘书人员的失职,也会使接待活动失败。

  (2)不能让来宾等待过久,要放下手头上的事情热情迎接。如果来宾拜访时,因为秘书人员的疏忽,而让其吃闭门羹,被抛到一边,无疑是来宾感到受伤,这样会造成恶劣的影响,严重降低了公司的社会形象。

  2、当客人要找其他同事不在时,本着团结合作精神,礼貌地告诉其接待人员去哪了,何时回公司,让客人留下联系方式以便同事回来及时联系。

  3、客人到来时由于特殊情况不能马上接待,秘书人员要向客人说明原因并询问是否愿意等,若客人愿意等待,应该为客人提供饮料、杂志。

  秘书接待工作中的注意:秘书人员在与来宾交谈时应大方有礼在任何一次的接待工作中,不论是陌生人还有老客,秘书都要做到落落大方,彬彬有礼。在与客人交谈间,秘书要从容淡定,不要扭捏不安、举止拘束。对于客人提出的问题,秘书要清晰回答,不可慌慌张张,吐词清楚,不能含糊其词,让客人产生理解上的误解。

  秘书接待工作中的注意:在接待工作中的应答礼节1、秘书人员在与客人交谈过程中,没有听清对方的话语时,要礼貌地说:”对不去,我刚才没有听清您的话,麻烦您再说一遍”,这样才会使得交流顺畅,不易产生误解。

  2、来宾表示感谢时,秘书人员应说:“不用谢,这是应该的。”等客气回语。

  3、对于来宾的提问一时间没法回答的,秘书应先致歉后查询,“对不起,这事我不清楚。待我问明白了在告诉您。”。如果在没有弄清楚就胡乱回答,会给来宾带来疑惑和不解。

  4、对于来宾的称赞,秘书人员要发自内心地表示感谢。

  六、秘书的接待礼仪用语

  1.问候语

  随着社会的进步,交往中对语言文明的要求更高了。见面时应根据彼此的关系问候"您好!"、"你好!"、"早上好!"、"晚上好!"等。这种问候语简单明了,不受场合约束而且听来亲切自然。

  不论是在何种场合,问候时表情应该自然、和蔼、亲切,脸上应带有温和的微笑。

  2.感谢语

  当别人帮了你哪怕是一点小忙,都应该说"谢谢!""麻烦你了,非常感谢!"接受别人的赠物或款待时,应该说:"好,谢谢!"拒绝时应该说:"不,谢谢",而不应该说:"我不要!"或是"我不爱吃!"

  感谢的时候还应该以热情的目光注视对方。

  3.道歉语

  做了不当的事,应及时道歉说:"对不起,实在抱歉。"、"真过意不去。"、"真是失礼了。"如果不经意打扰了别人,或是打断了别人的话,应该说:"对不起,打扰了。""对不起,打断一下。"在公共场合不小心碰了别人,应该说:"真对不起。"在服务对象面前应该学会说:"对不起,让您久等了。"

  4.征询语:

  "您有什么事情吗?""我能为您做些什么吗?""您需要我帮您做些什么吗?""您还有什么别的事情吗?""这样会不会打扰您?"

  5.应答话:

  "您不必客气。""没有关系,这是我应该做的。""照顾不周的地方请您多多指教。""我明白了。""好的,是的,谢谢您的好意。"

  6.慰问语:

  "你(您)辛苦了。""让你(您)受累了。""给你们添麻烦了。"这些话是一种善意的慰问。人际交往中,这类话看来很简单,似乎说不说两句都可以,实际上能让对方感到温暖,于是也就换来对方对你的好感。对方会认为你这个人是个热情的关心别人的人。

  7."请"字的运用:

  "请您帮我个忙。""请帮我一下。""请您稍候。""请您稍稍休息一下。""请您喝茶!""请用餐!""请您指教!""请您留步。""请多关照。""请问您……"这些话中的"请"字不是多余的,多含有谦虚、尊重对方的意思,或使语气委婉。

  七、秘书的接待礼仪注意事项

  1.问候礼节。问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。

  见到初次来宾应说:"您好!见到您很高兴!"如系以前认识,相别甚久,见面则说:"您好吗?很久未见了。"

  来访者来到时,除第一句话按不同时间问候外,接着应问:"您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。"

  平时遇到来宾,应道好问安,一般说:"你好。"对于较熟悉的客人可以说:"您好吗?"分别时则说:"再会!明日再见!"、"不久再见!",或说:"祝您一路顺风,请转达我们对您家属的问候"等。

  如知客人身体不好,应关心地说:"请多保重。"当气候变化的时候应告诫客人"请多加一些衣服,当心感冒。"

  如遇客人的生日或节日期间,应向其祝贺。如"祝您生日快乐!"等。

  客人即将离去时,应主动对客人说:"请对我们的工作提出宝贵意见。"

  2.称谓礼节。用恰如其分的称谓来称呼客人,这就是称谓礼节。不应直呼其名。可称:"同志"、"先生"、"小姐";知道其职务时,在一定场合也可称职务,如"x部长"、"x处长"、"x厂长"、"x经理"。

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