简历中的工作描述
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客户投诉是目前sp遭遇到的最大问题。投诉主要在两方面，一是服务质量，二是计费和欺诈。而这一问题的产生与目前sp的服务模式有关，一条普通的短信息到达sp的网关，然后传至sp的服务器，再进入cp的服务器，这里面有若干个环节，提供服务和开发软件的厂家牵涉到十几个。如果要为用户提供满意的服务，这十几个环节的每一个节点都必须是电信级的，但是就目前的情况来看，各环节都存在或多或少的问题。计费和欺诈问题是客户反响最强烈的方面。现在运营商对sp违规操作的处罚是非常严格的，所以一切都应该按照他们的标准去做，而不能有任何的投机取巧；另外一个好的客服体系不仅仅是弄一下客户服务的咨询及投诉处理流程，还得做另一个更重要的工作：怎样来发展新客户和挽留老客户！
˜ 用户想让我们帮助他进行业务退订？――用户经常会根据sms上的经验，如果想进行业务退订，就打个电话让我们帮忙取消所有业务；但是，作为wap业务的退订方式只有两种：1是通过联通互动视界网站；2是通过手机上到互动视界，在上面的退订服务中取消，暂时没有其他方法，我们技术部后台也无法帮助他取消。我们必须明确告诉用户这一点，并且以用户的角度出发，仔细教导用户如何使用wap上的退订服务功能，因为他只有清楚的掌握这个功能，才能方便的进行业务退订――并不是单单对我们公司的业务进行退订！如果他没有掌握这个功能，如果想取消几种业务，那就得打不同业务提供商的客服电话，这样反而更烦琐了，而只要掌握了退订功能，他以后就可以方便的进行业务退订，并且知道自己本月的wap业务费用！
谈谈我们公司实际情况吧，因为对wap的不了解，除了用户外，客服人员很多也是一知半解的；因为她们需要处理的事情，除了wap外，还有sms、ivr等公司一系列的产品，还有用户的投诉分析统计，陪聊等各种事情！
针对这种情况，我是专门为客服人员制作了一份比较简单的wap方面的培训材料，对wap进行比较简单的解说和一些简单参与的操作说明，以及一些用户常见问题的解答，回复技巧等；客服是其实是一个很重要的部门，对于维护现有用户和发展新用户，特别对于我们运营部门进行产品设计，用户习惯倾向分析都有很重大意义的！
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