酒店服务管理制度(通用20篇)
在发展不断提速的社会中,越来越多地方需要用到制度,制度具有使我们知道,应该做什么,不应该做什么,惩恶扬善、维护公平的作用。那么你真正懂得怎么制定制度吗?以下是小编帮大家整理的酒店服务管理制度,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
酒店服务管理制度 1
1、上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。
2、注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。
3、上班后要马上去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。
4、服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。
5、同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。
6、上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。
7、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。
8、当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。
9、严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。
10、对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。
11、根据上级所安排的`班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。
12、劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。
13、遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。
酒店服务管理制度 2
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的.带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生,做好一切准备。
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
酒店服务管理制度 3
一奖励
1、严格控制开支,节约费用,成绩显着。
2、主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着。
3、拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉。
4、业务技能考核成绩特别优秀者
5、为酒店的发展和服务质量的'提升提出合理化的建议,并经实施有显着成效。
6、发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失。
7、全年出满勤,表现良好。
二处罚(轻微过失) 5元/次
1、未按酒店规定上,下班迟到或早退
2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙
3、仪容仪表不整和个人卫生不好。
4、楼层内奔跑,大声喧哗。惊扰和影响客人用餐。
5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格。
6、未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头。造成浪费。
7、拒绝管理人员进行检察工作岗位。
8、不严格按照操作标准进行工作。
9、进出厅房时不敲门和反手关门。
10、工作期间随意去洗手间。
11、酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席。
12、电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语。
13、未经批准私自为客人外出购物。
14、将来店客人姓名,职位随意外泄他人。
15、见到客人不主动问好和行礼。
16、上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味。
17、未经批准私自离岗,串岗。
18、超越客人时不使用礼貌用语。或不带领客人到指定地点。
19、见到上级和同事不打招呼。
20、未按规定时间到岗站位。
21、面对客人无表情或埋头工作。
22、不做好备品或备品不足。
酒店服务管理制度 4
处罚(一般过失) 10元/次
1、上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲。
2、背后指责客人和同事或聚堆聊天。
3、私自使用酒店设施及电器,电源。
4、私自将个人物品及食物带入酒店。
5、在酒店内洗漱或洗衣服。
6、上下班不走员工通道。
7、私自穿工服外出。
8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观。
9、上班时间睡觉。或上班前饮酒并带有醉意上岗。
10、上班时间擅自离岗或做私事。
11、不服从上级管理并顶撞。
12、蓄意破坏酒店设施及公用物品。
13、当班时间看书,报,吃东西,吸烟。
14、利用酒店电话办私事或打私人电话。
15、私自翻看客人资料和物品。
16、清洁厅房时发现客人物品,不及时上报。
17、私自将酒店物品送予他人。
18、发生意外事件不及时上报。
19、酒店资料,机密外泄。
21、在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下。
22、酒店专业知识考核时不能通过考核。
23、私自陪同客人饮酒。
24、不认真做好工作笔记和交接班日记。
25、消极怠工,不服从上级指挥和领导。
26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画。
27、未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确。
28、未经批准私自进入库房领货。
29、下班后在公共区域逗留串岗,使用客人设施或电梯。
30、与客人交谈和语气生硬。
31、不及时为客人更换餐具或烟缸。
32、上班时打私人电话或私自会客。
四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次
1、指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事。
2、将钥匙私自带出配制。
3、工作期间饮酒或浪费客。
5、蓄意破坏酒店设施及客人物品。
6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失。
7、偷盗酒店,客人及同事财物。
8、违法犯罪,串通勾结,谋取私利。
9、酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架。
10、组织及煽动同事聚众闹事。
11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天。
12、将客人遗留物品据为己有。
13、私自涂改,损毁单据。
14、隐瞒事实真相,蓄意说谎。
15、利用职务之便营私舞弊,谋取私利。使酒店的经济受到损失。
酒店服务管理制度 5
1、准时上下班,提前10分钟到前台报到,由领班召开班前会,布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求,女员工不留披肩女,男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。
7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!
9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。
11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便,私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内,酗酒。
15、员工不得收藏,传阅,复制反动,淫秽画刊,书籍和录像,客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的'工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内,不得让访客进入。
24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐,清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时,必须有本楼层服务员的陪同。
28、不得随便缺席,如有急事或特殊情况,要提前通知办公室或主管。
29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
30、不得将个人的私事私物带回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的记忆力,养成做笔录的习惯。
33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)
34、严禁浪费公司资源及清洁用品。
酒店服务管理制度 6
一、成立服务质量评审委员会
评审委员会由总经理、副总经理、各部门经理及部门负责人组成。
(一)全面评审和检查酒店服务质量情况,督导各部门服务质量的整改、落实、提高。
(二)根据安排的计划,对酒店各区域进行检查,发现问题及时整改。
(三)指导质检小组的行动,下达质检任务,提出质检重点要求等。
(四)经常带领质检小组开展服务质量检查活动,帮助质检小组提高工作质量,改进工作方法。
(五)协调质检小组与各部门的合作,保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。
(六)审定各部门各岗位服务质量的`好坏,并及时作出相应的行政、经济上的奖惩措施。
(七)掌握酒店服务质量动态,保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
二、成立服务质量检查小组
服务质量检查小组由酒店质检部门,各部门代表组成。组长由总经理担任。
(一)服务质量检查小组成员在行使职权期间,受质检组长的领导。
(二)质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识,以监督、提高酒店服务质量为已任,认真履行质量检查、监督之职责。
(三)不迟到早退、无故缺席。要严以律已,处处做员工的表率。
(四)熟悉各部门业务,了解各部门情况,严格按照《服务质量考评细则》对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行施有效的质量检查。
(五)对各部门一视同任、不讲面子、不谋求私利,处处以酒店利益为重,实事求是地记录质检情况,并向组长汇报。
(六)在行使职责期间,及时完成上级指派的其它质检任务。
三、服务质量检查的标准
(一)参照国家旅游局、国家标准计量局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》和国家旅游局《中国旅游服务质量等级标准》。
(二)依据本酒店制定的质量标准、管理制度、服务规程和有关的工作制度。
(三)对照酒店《服务质量考评细则》、《员工手册》等条款。
(四)联系各部门服务质量的补充规定、考核细则。
四、服务质量检查的规定
(一)根据总经理的指示和酒店的质量情况,采取定期或不定期的方式,对整个酒店的质量情况进行检查。
(二)检查的方法,根据情况采用明查、暗查、普查、抽查、突击查、重点查和单项查等几种。
(三)检查次数:质检部门不定时“流动式”抽。
(四)奖惩措施:根据不同的质量情况,采用整改通知书,罚单处理。
(五)每次检查结束后,对服务质量进行评析归类,并提出合理化、建设性意见,反映在质检报表中,向总经理汇报。
酒店服务管理制度 7
一、仪容仪表
上班一律按宾馆的规定着装,保持良好的个人仪表。制服无污迹,干净整齐,工作时不得佩戴珠宝手饰,除结婚戒指外,不得留长指甲,除有色指甲油,上班按规定化淡妆,保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。
二、工作制度
1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)
2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时,先向主管请示,经同意后方可进行调班。
3、用友善,热情和礼貌的语气与客人讲话,讲敬言,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口,切忌家庭用语,同事之间团结协作,服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗,追逐打闹,扎堆闲谈,服务时间不得吃零食,吸烟,不得私自会客,下班后不得在店内游荡,闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导,先服从后讨论,不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管,服务员的楼层卡必须随身携带,不得乱放,严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人,如未能及时追还应上交客房中心,做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房,必须经客房中心通知后,并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度:
1、服务人员保持良好的个人卫生,勤洗澡理发、勤换衣服。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生,住客床上的绵织品,每客更换一次,保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒,消毒设备专用,茶具不得直接落地,杯内无水迹,无手印。
5、卫生间清洁车配备,洗面盆,浴盆,座便器专用清洁工具,刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁,卫生干净。
7、从业人员一年进行一次体检,凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需及时调离。
四、登记制度
1、各楼层设置班日记本,用于登记当日住房,空房及卫生情况,领导通知事项,宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时,并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本,凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的.各项内容逐条如实登记,不得漏填并要保存好,以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本,及时将客房设备损坏情况,报修情况及修复情况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上,做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细账,及时将增减物资情况登记入账,每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。
五、客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度,注意观察楼面情况,尽快熟悉本楼住客特征,把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间,不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号,并做好访客登记,盯人到位,如被访者不再,不能让来访者单独在房内等候。
4、如果客人要寄存行李,请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显,交接清楚,防止调包错换。
5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客,必须及时报告客房部和保安部,让公安部门采取安全措施。
6、服务员要勤查客房部,宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。
7、注意火灾苗头,值班员加强巡查,一旦发生失火,要沉着、冷静、不慌乱,及时补救和报警(火警电话:119)
8、使用电器时要注意防触电、断路,有危险苗头要及时报告维修,防止出事故。
六、楼层物资保管制度
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次,并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导,经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收被褥时,应与洗衣房当面点清交接,并妥善保管送洗清单,不得遗失,保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十,严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少,损坏应及时追查原因,属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时,须有监交人和移交表,并将移交情况如实反映清楚,由交接人、监交人签名盖章。
8、全体人员要树立主人翁思想,加强责任心,爱护一切公物,共同做好楼层物资保管工作。
酒店服务管理制度 8
菜品推销
是我们餐饮服务工作中的重要一环,也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功,能熟练掌握并运用推销技巧,对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略,灵活运用推销技巧,也是直接影响餐厅经济效益菜品,所以学会灵活运用推销技巧,是餐厅必备课程。
1、具有良好的语言表达能力,所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。
2、对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。
3、能根据观察来判断顾客的需求。
4、服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上,良好的外观表现能增添专业水平形象。
5、良好的礼仪是尊重顾客的主要表现,顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。
6、服务员与顾客交流时,应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感,也是和睦相处的前提。
推销的主要对象:不同年龄的顾客
1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化,给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构,菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴,服务中,切勿急躁。
2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽,菜肴丰富多样,在服务上要求迅速、及时,菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。
3、少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心,菜品推销服务中,可以介绍符合以上要求的菜肴。
推销的主要对象:不同类型的顾客
1、对挑剔客人,爱挑毛病的客人,服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务,对于客人所提意见要做到“有则改之,无则加勉,不卑不亢,合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题,在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见,不如“先生,不知您喜欢什么口味的菜,您不妨提示一下好么?我会最大限度的满足您的'需求”等等,同时要切记,无论客人如何挑剔,都要以灿烂的微笑对待。
2、对犹豫不决,没有主见,容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛,准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜,并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴,很多情况是客人选了半天什么都没点,所点的全都是服务员推荐的。3、对消费水平一般的客人,他们更注重饭菜的实惠,要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时,要采取试探性的推销方法,如果客人坚持不接受,那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记,消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人,厚此薄彼会使这些客人永不回头。
推销的不同服务阶段
推销要掌握好时机,在顾客用餐的不同阶段,往往会有不同的需求,餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求,做到适时推销。会大大提高推销成功率。
1、餐前准备一般是初次来的顾客,此时应协助顾客了解菜品,及时给出合理、专业建议。
2、菜上齐后,首先要告诉客人:“各位打扰一下,您的菜已经上齐,请慢用。若还有其它的需要,我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐,看看与所点的菜是否一致;提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销,因为往往会出现新的消费需求。
3、用餐中,顾客往往比较兴奋,消费欲望也比较强,所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如:“各位先生打扰一下,看到大家喝得这么高兴,同样我也感到很开心,只是现在酒已所剩不多,是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和,“好,那就再来一瓶”,这样酒就很容易的推销出去了。
最后需要提醒餐厅服务员的是,无论是菜品推销还是酒水推销,我们在推销的过程中要注意“度”的把握,切忌“为了推销而推销”,一旦引起顾客的反感,不但不能推销餐厅产品,严重的还会让顾客产生负面情绪,顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。
酒店服务管理制度 9
1、员工应自觉遵守酒店的考勤制度,员工上下班应在各部门签到。
2、迟到早退所有员工应按时上下班,不得迟到早退。
3、旷工是严重违反酒店规定的行为,连续两天或累积两天旷工,将被解除劳动合同,不予任何补偿,以上情况均视为开除。
4、凡是未经部门主管允许超过30分钟未到工作岗位或提前30分钟以上提前离开工作岗位,按旷工半日记。
5、未按酒店规定办理请假手续,请假未批准而擅自缺勤按旷工算,病假一般情况下,员工有病可到居住的附近地区市级定点医院就诊,如有病不能上班,应在上班前1小时通知部门经理,并在两日内持医院所开的病假单(加盖公章)到部门补办请假手续,否则,员工不能享受病假待遇。所休假按旷工处理病假,在考勤时连续计算包括工休日和法定假期、病假期间享受酒店规定的病假工资享受全勤奖,员工患病或因工作受伤其医疗期,按国家有关规定执行,连续病休时间超过三个月的员工,申请继续工作时需有定点医院证明病假期过后,如不能从事原工作,又不能调整岗位不愿按受调整岗位的'双方可按国家有关规定解除劳动合同事假,员工不得请假,如遇特殊原因,需请假应提前报批休假申请表,事假为无薪假,不享受全勤奖扣除工资,按酒店规定执行。
6、婚假:在酒店服务区满一年的员工,结婚可持结婚证申请3天有薪婚假,符合晚婚年龄的初婚员工(女23,男25)可享受10天有薪假期,填报假期申请表并携带结婚证书复印件,婚假一次性使用。
7、产假:待产假一线女员工怀孕5个月以上,如不能连续在原岗位工作,可根据部门需要适当安排二线员工,怀孕七个月未到休产期,而无法在岗位工作应向部门经理申请持县级以上医院证明,经部门经理及人事部批准可休待产假,待产期间,享受政府规定最低生活费。
请假批准权限员工请假3天内,由部门经理批准3天以上报人事部批准,经理以下人员请婚假、探亲假、生育假均需部门经理和人事部批准,部门经理以上人员申请以上假期,需人事部和总经理批准。
员工因病或事不能上下班的,需提前向主管领导请假,无特殊情况不得事后补假的,按无正当请假或早退处理。
普通员工,无正当理由迟到早退每次罚款5元,超过30分钟按旷工半天处理。中层以上管理人员,无正当理由迟到早退罚款10元,并以迟到早退的时间累计,每累计4次,按旷工处理。
员工因病或事请假1天主管领导批准,请假3天以上总经理批准,请假需提前以书面形成提出,无特殊情况不允许打电话或事后补假酒店员工考勤规章制度,否则,按旷工处理,因特殊情况需续假者应提前书面报请总经理或主管领导批准,方可续假,否则按旷工处理。
旷工一天,按缺勤3天处理,1个月内连续旷工2天或累计3天,酒店有权责令其停职反省,停职期间停发工资及奖金,旷工5天或一年内累计5天以上,酒店有权对其开除。
酒店服务管理制度 10
为更进一步规范酒店质量管理,加强酒店质检的督查力度,酒店前厅规章制度的贯彻执行,酒店前厅针对所有员工开展“1分1元”管理制度,并制订《全面管理奖扣标准》。具体如下:
根据奖扣标准内容进行分类:
一、 仪容仪表:
1、 员工工服不整洁,有污渍者扣5分。
2、 当班期间不按规定着装者扣5分。(如祙子、鞋等)
3、 上岗未佩戴工牌或佩戴不标准者扣5分。
4、 男员工留胡须者,女员工未按规定化淡妆者扣5分。
5、 当班期间戴两个或两个以上戒指,佩带耳环等其它饰物者扣5分。
6、 男员工发不过耳,女员工未盘发或流海过眉者扣5分。
7、 指甲过长或涂有色指甲油者扣5分。
8、 服务员见客不说礼貌用语、未面带微笑、点头问候者扣5分。
9、 见领导、同事,不打招呼、不相互问候者扣5分。
二、 工作纪律:
1、 上班期间吃口香糖、随地吐痰、乱扔废弃物者扣10分。
2、 上班期间在营业区域吃零食或带食物进入营业区域扣10分。
3、 未按餐厅要求标准,未准时站岗者扣5分。
4、 上班期间相互勾肩搭背、嬉笑打闹者扣20分。
5、 上班期间无故消失,未向上级汇报,给工作带来不便或引发宾客投诉者扣50分。
6、 对客服务期间举止不雅(如手插兜,斜靠墙,打哈欠,伸懒腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等,扣20分。
7、 上班时间玩手机,拔打私人电话、看电视、看书报、会客或做其它私人事件者扣30分。
8、 上班时间吃客人所剩食物及酒水扣20分。
9、 提供给宾客已坏的用品扣20分。
10、 不爱护公共设施、磕撞建筑物、乱涂乱画等不文明行为者扣50分。
11、 与同事或宾客争吵、污言秽语、编造、传播有损企业和职工利益的谣言,影响团结者扣200分。并给予开除处理。
12、 拾遗不报占为已有者扣200分。并给予无偿开除处理
13、 污辱、殴打宾客或同事,聚众斗殴、渴酒闹事造成恶劣影响者扣200分。并给予无偿开除处理。
14、 威胁、恐吓领导和同事者扣200分。并给予无偿开除处理。
15、 在营业场所,男、女职工行为过分亲密造成不良影响者扣30分。
16、 未及时完成工作安排而又未回复者扣50分。
17、 传菜时不带菜盖的扣15分。
18、 不值班人员未经领导同意下班者扣20分/次。
19、 下班后宿舍里不按时休息的,大声喧哗的,造成不良后果的扣100分。并给予无偿开除处理。
20、 下班后,不当班服务员无故留在营业场所者扣20分。
21、 上班期间擅离职守、串岗、闲逛、聊天、高声喧哗者扣20分。
22、 夜班人员不履行职责,脱岗或睡觉者扣30分。
23、 无故从非员工通道出入者扣30分。
24、 违反服务规程造成差错者扣50分。
25、 上班时未能将发生的问题或异常情况及时向部门领导报告者扣30分。
26、 不服从领导、拒绝或故意不完成任务者扣100分。
27、 向宾客索要小费及任何形式的礼物者扣50分。
28、 涂改有关原始记录、账单、票据、凭证者,扣500分。
29、 拒不接受餐饮质检检查者扣200分。
30、 当月连续脱岗迟到、早退累计三次以上者,扣100元,并给予口头警告一次。
31、 未按规定时间参加例会及未按时完成领导交办的任务者扣50分。
32、 因管理不当造成物品丢失的',除赔偿物品价值外,扣扣30分。
33、 人为损坏酒店财物者扣扣50分,贵重设备支价而定。
34、 因管理不当,造成食品、酒水等过期、变质不报者扣20分。
35、 下班后,工作电器未关闭浪费能源者扣30分。
36、 客人走后打扫卫生不按规定关灯者扣50分。
三、 卫生标准:
1、 地面有烟头,纸屑等杂物扣5分。
2、 窗内、窗台有堆积尘土、玻璃上有污渍扣10分。
3、 吊灯的灯罩内有尘土及污渍扣10分。
4、 房屋顶部有蜘蛛网、灰尘,房内设备有尘土扣20元。
5、 营业场所发现苍蝇、蟑螂、老鼠,每只扣20分。
6、 桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗涤不净、有油渍、水迹及指纹的扣20分。
7、 卫生间保持清洁,发现有脏物、异味扣20分。
8、 部门所属卫生区域有垃圾、烟头、纸屑、果皮、脏水、堆杂物扣20分。
9、 天花板、墙面、地面、地毯有污渍扣20分。
10、 公共设施损坏不报修,影响正常工作者扣20分。
11、 卫生死角,如:地线、桌子底下有杂物扣10分。
12、 各角落放置的垃圾筒内垃圾溢出扣20分。
13、 员工宿舍卫生不整洁,有异味被质检部提出或其它领导提出扣10分。
14、 水壶、茶桶,酒杯等一切客用餐具外侧有水痕、浮土扣20分。
四 考勤制度:
1。 员工应在规定的时间内按各部门排班,按时上下班。
2。 凡超过上班时间15分钟的,视为迟到。下班提前15分钟擅离职守的,视为早退。特殊情况的部门经理在考勤签到上签字认可。
3。 迟到、早退半小时以下按照员工手册口头警告处理,半小时以上按照员工手册书面警告脱岗处理。一到两小时以上按照员工手册严重警告并按旷工一天处理。
4。 旷工:
①旷工范围:未经部门经理批准,无故不上班的;迟到早退超过两小时者;超假未归而又无合理证明者;病假未开具证明者请假经查与请假理由不符者;补休换休未经同意者。
②旷工扣除标准:旷工3小时按半天计算;旷工7小时,按一天计算,扣除三天工资,旷工3天,给予无偿开除处理。
5请假制度:
1、病假:
①急诊请假:当天电话通知当班经理或本部门经理。上班后补交县级医院以上单位急诊证明,填写员工请假条,由部门经理签字后,交到办公室备查。
②急病请假:当班时,患急病,可由本部门其他员工协助到酒店办理请假手续。填写员工请假条,报部门领班签字,交办公室备查。
③普通病假:提前一天填写员工休假请假单,部门领班签字后交办公室备查。
④未获批准或未补办请假手续的,按旷工处扣。
2、病假工资:
①全年病假累计十五次或一次因病假休假超过一个月的,酒店有权取消原职位或劝离,终止劳动合同。
6、事假:
酒店员工因私请假批准程序休息,酒店视为事假。
①正常事假:员工有事须提前一天到酒店填写员工休假请假单,经本部门经理签字批准。未获批准,按旷工处扣。
②紧急事假:当天电话通知当班经理或本部门经理批准方可休假。上班后持相关证明(如交通执法部门开据的非公司员工责任车祸证明等)到办公室填写员工休假请假单。由部门经理签字批准。此假以酒店认定证明为准,未获批准,按旷工处扣。
③事假工资:事假一天扣除本人当日工资。
④事假时间:累计或一次因事休假超过15天的。酒店有权取消其原
职位劝离,终止劳动合同。
7、换休、换班:
酒店原则上不准换休、换班。员工必须按照酒店规定的班次时间上班,及事先安排的公休日休息。如需调换必须经部门经理签字方可正式换休、换班。否则作旷工处理。
8、补休:
员工因工停休或加班,酒店将在年度内,根据工作安排给予同等时间补休。酒店严禁 出现借休现象。如有借休员工,安排借休的直接部门负责人承担借休责任。
9、各种假期,一律填写员工休假请假单由部门经理批准后,交人力资源部核实,县级以上医院证明,方可休假,并由综合办公室存档。
10、病假需有医院证明为依据,征得部门同意后,凭申请书到综合办公室填写员工休假请假单(附上医院证明),由经理签字,交综合办公室存档。病假休息扣除当天工资50%。
11、事假必须提前24小时向部门做出书面申请,一天内由部门经理批准,三天以上、七天以内需征得部门经理同意后填写员工休假请假单上交经理签批,七天以上由总经理签批,方可生效。
12、部门主管级以上人员休假需由经理批准。
13、员工每个月事假累计一天将不享受酒店全勤奖励。
14、请假不符合规定者按旷工处理。旷工一天扣除二天工资。旷工三天按自动离职处理。如有旷工记录,将不享受当年的任何晋级及酒店的有关福利。
六。 服务标准:
1、 接听电话,服务人员未说“您好,xx部门xx为您服务”扣20分。
2、 见客未说“您好”扣20分。
3、 领位未说“您好,欢迎光临”未带客人,客人离店未说“欢迎下次光临,xx慢走”扣20分。
4、 客人要求服务,服务人员拒绝服务扣50分。
5、 服务人员上岗坐式服务,见客未及时接待者扣100分。
6、 传菜服务生传错菜扣20分。
7、 服务人员对客上菜或倒茶服务洒在客人身上扣20分。
8、 保洁服务不到位,客人投诉卫生条件差者扣30分。
9、 服务质量差,遇事处理不当与客人顶撞者扣100分。
10、 不按标准给客人上菜者,扣50分。
七。 奖励制度:
1、当月没有出现卫生不合格现象,奖30分。
2、当月受到客人及领导好评者,奖30分。
3、从没有出现迟到、早退者,奖30分。
4、对餐饮部提出合理化建议,并采纳者奖50————200分。
5、日常工作中,乐于助人,受到各同事赞扬者奖30分。
6、发现事故隐患及时采取措施,防止重大事故发生,使餐厅免遭损失者。奖100分。
7、帮助客人解决危难,妥善处理病、伤等,受到宾客表扬者奖30分
8、每月由各班组全体同仁间推选一名最受欢迎人员,给予奖100分,并在餐饮公布栏内公布。
9、对餐饮部所有菜品及服务流程都十分了解,并能够很好的掌握者。奖200分。
10、 拾金不昧者,奖50分。
八。 说明:
1以上条款一经施行,将严格执行;
2各岗位人员如发现有违反以上条例的人员均可举报酒店质检;
3 |违反餐厅相关制度者,按规定标准处扣;
4凡是在服务中不达标准,累计扣分100分时,给予该员工留店查看,如在下月当中考核时还是达不到标准或没有合格,给予劝退处理。并扣除当月部门评估分数10分;
酒店服务管理制度 11
前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。
(一)前厅部管理制度:
1、员工在工作中,必须服从部门管理人员的安排,若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。
(二)商务中心工作程序:
1、复印程序:
1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。
2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。
4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。
5)复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。
6)问明客人是否要装订文件,替客人装订。
7)根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。
8)如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。
9)如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。
10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
2、打印程序:
1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。
2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。
3)告知客人大概完成的时间。
4)文件打出后,必须请客人校对。
5)修改后,再校对一遍。
6)将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。
7)填写“商务中心日复印、打字报表”。
8)每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间,如不要求保留,则删除该文件。
9)客人多或暂时不能给客人打字时,应有礼貌的向客人解释,若客人不急,告诉客人打好后,会打电话到客房,请客人前来校对。
规章制度
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
考勤制度
1.按时上下班,按要求打卡,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须由前厅主管同意批准。
仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。(按照酒店具体要求执行)
劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚众闲聊、会客和擅自领非酒店员工参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
工作方面
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、其它区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的'投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
以上各项制度,一旦违反,严格按照酒店员工手册予以处罚。
部门考核制度
为规范部门管理,提升员工服务质量,达到高星级酒店的服务要求,部门特制定以下考核管理办法。
考核范围:大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。
考核周期:每月一次
考核内容:员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。
考核方式:理论加实操考核办法:日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%,最后得出总成绩。
考核结果:各岗点实行末尾淘汰制,连续两个月处于岗点最后一名,部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予现金奖励并将作为以后工作中升级加薪的依据。
员工日常工作表现评估:由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工,针对每日工作中的表现,以1分制给予加减,对不好工作表现给予减分,受到客人表扬及工作出色的给予加分,最终月底统计总分,得出个人成绩。每人基础分100分。
员工互评:为了使员工更加的团结协作,了解到同事和谐关系的重要性,让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估,得出个人成绩。
业务技能考核:由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷,可以实操与理论相结合,考核得出个人成绩。
最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。
酒店服务管理制度 12
一、安全防范
1、维护酒店内部治安秩序,消除隐患于萌芽状态,防患于未然。
2、加强夜间对重点部位的安全防范检查和白天客人车辆的指挥停放和安全防盗活动检查,及时做好记录。并对可疑状况及客人滋事时间做到及时控制。同时做好检查记录。
3、加强酒店各部门安全防范检查。并定期对员工进行消防培训和演练。
4、对违反治安条例和酒店制度的行为,收集证据,查清事实并及时处理。该向公司或公安机关报告的,做到及时汇报,把事态控制在最小。
5、配合酒店做好下班后值班工作,检查酒店营业场所情况并做好记录。
6、负责酒店内部车辆的管理工作,发放停车牌。指挥车辆停放。
7、要熟悉每天客情,配合营销部对来店客人做好接待、引导工作。
8、熟悉酒店各岗位消防器材的配备情况和摆放位置。
9、定期对消防器材的完好情况及影响安全的因素做检查,并有检查记录。
10、做好酒店的安全屏障,遇事敢向前,不退缩,不回避。
二、专业技能
1、对消防知识有全面的了解,能正确使用消防器材。
2、能统一、正确的使用车辆指挥手势和语言。
3、熟悉酒店各部门设施设备及接待能力。
4、掌握酒店规定的接待流程和服务语言。
三、行为规范
1、妥善保管配发的安保器械,不得丢失和擅自使用。
2、服从领导,听从指挥。加强组织纪律性,遇事勤请示、勤报告。
3、坚守岗位、克尽职守,不脱离、不睡岗、不坐岗,不监守自盗,不闲聊。
4、勤走动,勤巡查,控制防范在前,积极弥补在后。
5、当岗期间要精神抖擞,威武英勇。不得萎靡不振,遇事撤退。
6、客人车辆停稳后,要行礼,主动招呼,主动给客人开车门、搬东西。
7、语言:使用普通话。当客人进店时要主动问侯。“您好,欢迎光临”、“您好,您今天是参加哪个聚会?”......
8、监督员工打卡
四、清洁卫生
1、每天上岗前第一件事是对卫生区域做彻底的卫生打扫(由夜班人员打扫),其它班次维护。
2、卫生检查标准按照《长富园林酒店卫生检查标准》执行。
五、仪容仪表
按照《长富园林酒店仪容仪表规范》执行。
六、工作效率
保安部负责着整个酒店的安全,必须以最快的反应速度处理和应对各种突发事件。不得以任何理由拒绝、推诿、逃避。必须严格服从酒店领导指挥。
七、工作态度
保安部是客人消费的第一站和最后一站,第一印象尤为重要。关乎着酒店的形象和声誉。能否让客人在酒店有一个满意的消费。直接关系着客人最终的印象和评价。所以,保安部人员必须以热情、专业、积极、迅捷的工作态度面对所有顾客。
八、设施设备
由于保安部这个特殊的岗位,肩负着企业的.安全问题。在设施设备这项考核内容中,除了对本部门设施设备的维护和保养以外。更重要的是对以下内容的掌握和了解:
1、对整个企业结构布局要充分熟悉和了解。
2、对酒店消费器材的位置、完好程度要熟悉和掌握。
3、对酒店的监控系统、门、窗、锁、钥匙、设备运行情况、水、电等直接影响安全的重要因素要重点监控。随时掌握其完好和运行情况。特别是夜间安全事故高发时间段,要做到勤走动、勤检查。防止安全事件的发生。
九、节能降耗
1、整个外场光彩工程的控制。根据季节和客情状况随时监督和调整开关时间。
2、在晚上营业结束后,及时检查各部门的水、电的开关情况。做到及时控制和监督,以免造成浪费。
酒店服务管理制度 13
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次,并将物资增减状况如实反映在清查表上报客房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊状况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导,经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收被褥时,应与洗衣房当面点清交接,并妥善保管送洗清单,不得遗失,保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十,严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少,损坏应及时追查原因,属职责心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时,须有监交人和移交表,并将移交状况如实反映清楚,由交接人、监交人签名盖章。
8、全体人员要树立主人翁思想,加强职责心,爱护一切公物,共同做好楼层物资保管工作。
酒店服务管理制度 14
房屋工程产品标识和可追溯性管理规定
1.目的
(1).通过明确的标识,可使各部门有效地监督房屋建筑从挖土开始至竣工交付使用过程中所出现的问题所在位置,防止错位管理、遗漏问题。
(2).通过谁施工标谁名的措施,可追溯非优良产品的成因,以便及时采取相应措施纠正改进。
2.适用范围
适用于整个房屋建造过程,对分部分项工程的标识及公司材料的标识。
3.职责
(1)设计部负责设计图的`明确标识,交工程实施。
(2)工程部负责督促监理公司对房屋建造过程中的房号,完成的分部分项工程和甲供材料(设备)的标识,并检查执行情况。
(3)设计部会同工程部落实到货的公司材料的分类分型标识。
(4)工程部负责对所有标识的分部分项及甲供料的质量问题进行追溯。
4.工作程序
(1)所建房屋的编号,分部分项的标识。
①施工单位、监理公司对各在建房屋的位置编号进行标识,明确施工责任方。
②对完成的分部分项工程进行操作者名单标识,以便进行质量检验,一旦出现质量问题,及时追溯责任人及原因。
③房屋竣工后的门牌的挂牌标识,以便质监站对号验收,评定等级。
(2)甲供材料的标识。
①到货甲供材料的验证:购货(采购)合同、货物标识、货物是否相符,确定不符马上退还。
②对符合要求的甲供料,实行分类编号标识入库,标识上写明到货日期、名称、数量、质量状态等内容。
(3)所有标识应简单明了,便于分辨,并应挂在醒目位置。
酒店服务管理制度 15
一.准时签到上岗。 提前15分钟到酒店进行上岗前准备。整齐好着装,注意仪容仪表,佩戴工号牌。请假需事先申请或通知,并得到负责人同意。
二.领取层卡、对讲机和工作报表。 参加晨会,听取主管工作安排。领用对讲机,层卡并在《房卡、对讲机领用本》上签名。
三.清洁准备。检查工具、工作车清洁与车上物品配备。清点工作间的'布件。发现缺少,及时上报和补充。
四.清洁工作。先清洁走廊,然后开始按顺序清扫房间。及时填写《客房服务员工作报表》,必须做一间,填一间。 房间撤出的脏布草投入指定地点。
五.清洁结束。清点布草。把工作车上垃圾放到指定地点。
六.领取客用品。到主管处领取客用品,按工作报表上消耗数领取。 补充工作车上客用品及用具。
七.工作区域的清洁整理。按规范清洁走廊。整理工作间做
八.交还层卡与对讲机。层卡交回主管,并签字。层卡不得由别人代还。
酒店服务管理制度 16
1、不戴工号牌、工号牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜着;
2、服装穿着不整齐或不干净者;
3、前台电话铃响超过三次未接听者;
4、对客人的询问说不知道或不明白或者不回答者;
5、不站立微笑接待客人者;不向经过前台的客人站立面对客人微笑问好(问候语:早上好、下午好、晚上好);
6、对酒店房型、房价、会员制度和酒店优惠活动不清楚或不完全清楚者;
7、对电脑系统操作不熟练,经常出错者;
8、不按前台接待程序办理入住登记和退房结算者。
9、不按前台接待标准服务者。
10、不熟练、不知道停电后或电梯检修时客人应走消防通道线路者;
11、对小商品价格不熟记和不查看保质期以及保质期到期日前一周不通知库管而带来损失者;
12、前台现金与账单必须一对一核对,收取现金必须面对客人唱收唱付一遍后用点钞机验钞,不论有多少人等到办理,一定要按顺序按程序一一办理,否则出现差错责任自负;
13、未得到楼层服务员查房结果通知或不通知服务员查房办理完毕退房手续后客人损坏物品或丢失物品时由当班接待赔偿;
14、押金不足房价的1.5倍未催缴押金或催缴后未交而交接本上未写明者;
15、对未经主管或店长允许不上传入住客人身份证者;
16、不积极主动向客人介绍会员体制销售会员卡者;
17、对夜审后入住客人不及时加收手工房金移交下一班次者;
18、下雨天不向客人主动说明雨伞借用服务(办理借用押金手续,押金50元)者;
19、当班时发现或发生的重要事件、需对下一班提醒的事件、需下一班办理的时间未在交班表上写明者;
20、对客人提出的正常的`酒店服务项目拒绝服务或不及时服务者;
对以上行为的惩罚办法:以上行为前两次口头警告处分,从第三次起每发现一次给予记过处分一次。记过处分在季度绩效工资分配时,每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%;三个月累计数超过十次者,视情节给予换岗辞退处分。
酒店服务管理制度 17
早班服务员:
1.向管家部办公室报到上班;
2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表;
3.检查及打扫空置的客房,整理已被安排的客房;
4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量;
5.第一批午膳后继续房间清洁工作;
6.第二批午膳;
7.继续房间清洁工作;
8.补充被耗用的客房小型食;
9.清理及妥善安置清洁用的器材;
10.交回楼层总匙给办公室;
11下班;
中班服务员:
1.向管家部办公室报到签名上班,执行由领班安排的工作;
2.盘点脏布草送往洗衣房,整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作;
3.晚餐;
4.从办公室领取楼层锁匙,然后上楼预备工作;
5.开始晚间客房服务;
6.整理已退的客房;
7.盘点脏布草;
8.整理楼层工作向;
9.整理房务工作车;
10在所属的段落来回巡视;
11交回楼层总匙到办公室;
12下班;
夜班服务员:
1.向管家部办公室报到签名上班,执行由夜领班所安排的工作,如听电话,楼层巡视;
2.办公室:
a.整理档案,如团体编房表,团体住客名单;
b.分派杂志,旅游指南,酒店电视节目表等定期性刊物;
c.统计住客每周的房间用品消耗表;
d.准备各楼层早班房间报表;
3.楼层任务:
a.轮流上各楼层巡视,须配带一套楼层锁匙;
b.应住客的特别要求,如加毯,加床,加水等服务;
4.执行特别任务,如准备洗洁剂上楼;
5.执行任务,如检查及填报迷人酒巴的消耗,应付客人的要求;
6.分派报纸给早班;
7.记录特别事项,如住客借用及退还用品,填报迷你酒巴事项,走单情况;
8.交班给夜班领班,并退房匙;
9下班;
检查房间应注意的事项:
1.客房:
a.房门:留意防盗眼是否妥善
门锁转动是否灵活
开门时是否有响声
大门可否停在全开之状态
大门可否自动关闭
六框是否清洁
防盗链是否安全挂牢
大门双重锁是否操作正常
大门后是否有火警逃生图
大门后之“请勿打扰”是否存在及完好
大门表面是否清洁,有否裂
b.天花板:是否有裂缝,漏水或有小水泡之现象,墙角是否有蜘蛛网;
c墙壁:墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰,类擎是否有指印或污渍;
d窗帘:窗帘是否清洁或悬挂美观
窗子的玻璃是否光亮或无破损
窗锁是否关闭安全
窗帘绳是否可操作正常
e.空调:温度是否适中,风口是否发出声音或有灰尘,冷气摩打运行是否很响;
f.电器:电视机,收音机,电灯等是否操作正常,电视机及机架是否清洁;
g.电话:电话是否操作正常,电话及电话线是否清洁卫生;
h.床:床铺是否铺摺完美,保持平滑,床罩是否清洁卫生且无破损;
i.家具:所有柜,椅是否破损及光洁;
j.灯罩:检查接缝处是否放在后部,灯泡是否藏有灰尘,灯罩是否清洁;
k.衣柜:柜内之自动开关电灯是否操作正常,衣架及挂衣架上是否有灰尘,柜内之柜筒是否清洁;
l.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶内外是否清洁;
m.房间用品:文具等用品是否齐全,烟灰缸是否清洁;
n金属:是否清洁光亮,柜子内外是否藏尘;
o.地毯:有否破坏,清洁程度如何,地毯边是否藏尘,是否有顽劣污渍,如咖啡等;
2.迷你酒巴:
柜台是否有污渍,酒水架是否藏尘,饮料及食品是否齐全,雪柜是否有积雪;
a.浴室:
b.浴室门:门锁转动是否灵活,开门时是否有响动,门的表面是否有破损,弯曲想象及污渍,门柜是否藏尘,双重内锁是否操作正常,门后挂衣架是否松脱;
c.镜子:是否藏尘及有污渍,是否有破裂或水银剥落现象;
d.天花板:是否藏尘,风口是否清洁;
e座厕:水箱是否清洁,盖板及座板是否清洁,去水系统是否操作正常,座厕内壁是否清洁,座厕外壁是否清洁,按手水厕是否太紧或太松及操作正常;
f.洗手盆及浴缸:所有水喉材料,如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍,冷热水喉是否操作正常,去水系统是否正常,盆内去水塞是否藏有丢发,肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍,浴缸垫是否清洁;
g.去石台:是否清洁明亮,是否被磨花或腐蚀;
h.浴室用品,浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备;
气味:是否清新;
i.地台:是否平坦完美无缺;
j.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶内外是否清洁;
房内如在需要修理之物品,不论是电工,木工或其他应填写维修单,送交工程部,修理后必须加以检查;
当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时,应立即向大堂副理报告以便处理。
楼层公共区的清洁程序
公众地方---走廊
每天的工作:
1.吸地毯;
2.抹尘——墙壁装饰品,指示牌等;
每周及定期性的工作:
1.清洁地毯边及污渍;
2.用湿布抹地角线;
3.用湿布抹冷气风口,走火牌;
4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸;
5.清洁消防喉及救火箱;
6.清洁墙角及天花板;
公众地方——紧急通道及走火楼梯
每天的工作:
1.抹尘——防烟门,楼梯扶手;
2.打扫及拖抹楼梯;
每周及定期性的工作:
1.清洗楼梯;
2.打扫楼梯墙角与天花板尘网;
3.清洁消防通道;
工作间
每天的工作:
1.扫地及抹地;
2.用湿布抹储存物;
3.摆放整齐客房供应品,布草等;
4.摆放妥清洁工具及用品;
5.锁好布草门;
6.清理用过的布草;
7.收客人要洗的衣服;
每周及定期性的工作:
1.刷洗地板;
2.清洁门及墙壁,天花板;
3.清理杂物;
楼层公共地方及工作间的检查表:
每天早上清洁房间前,楼层领班要先分配好当天的工作给层员工,除房间外,服务员执行清洁被分派的公共卫生,楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查,要注意的地方如下:
楼梯通道(前后楼梯):
1.通道必须保持畅通,不可有家具或垃圾堵塞楼梯;
2.楼梯间及扶手要清洁;
走廊:
1.通道的壁灯是否熄灭;
2.每天要吸尘二次,地毯污渍要局部清洗;
3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮;
4.走廊将放置的餐车,餐盘及其他物品,要搬回工作间;
防烟门:
1.必须可以随时打开及关闭;
2.没有物件阻碍通道;
员工场所:
1.地板要打扫干净:
2.座厕内外清洁;
3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁;
4.清洁用具要妥放;
通道喇叭:
1.没有尘,网渍;
2.音乐和音量要适中;
储物室/工作间:
1.文具和其他客人供应品,应放在架上适当的位置;
2.储物柜应该锁好;
3.地面和墙壁要整齐和清洁;
4.客人洗衣要收回洗衣部;
5.失物要交回写字楼;
升降机,员工梯:
1,地面墙壁及门要清洁;
2.每天要早、午、晚共清洁三次;
客房维修与保养程序
地毯洗尘的程序:
1.将查洗尘机的操作,留意插擎、电线、尘袋,喉管等都正常才开始使用;
2.洗尘时,背部要挺直站立;
3.有房尾部开始洗起,顺移至门前;
4.家具需要移动,以便吸其底部;
5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍,如污渍很久或面积较大无法清洗时,应通知pa部;
6.地毯边用尖嘴洗尘,亦可用湿布去抹,家具、灯罩及风口等应用特别的配件;
7.电线如无法到达,应转换较近的电制;
8.洗尘机应靠近工作车或墙边;
9.工作完毕后,应倒清尘袋中的垃圾;
10.洗尘机用后应将线收好;
11检查各用具是否正常操作,配件齐全;
12如发现任何缺点,应报告给楼层领班;
吸尘机和其他设备的安放:
1.当各员工进午/晚餐或下班后,应加工内吸尘器放回工作间,电线要收好及喉管要放到适当位置;
2.地拖应放在储物室,清洁后挂好;
3.肮脏的浴帘及用后的布草,应要放回工作间,不要留在走廊处,然后送交布草房;
4.清洁桶用后要倒转下来,放回工作间;
5.工作车不要泊在走廊的转角位置,应放回工作间;
6.雪柜的冰要倒清放好;
7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁,不得仍放着布草及垃圾。
地毯的日常保护地毯保养:
1.近期的地毯,其纤维绝大部分是人造的',所以在人造方面有很大的相同点,下面为保养地毯的一般守则:
2.吸尘是保养地毯的首要程序,应选用适当的滚筒吸尘器,切记吸尘的工作做得越好,要清洗的次数就越少;
3.在使用任何清洁剂时,要先将清洁剂对地毯的影响,切记假设清洁剂对地毯无影响;
4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯;
5.不要将太多的清洁液置於地毯上;
6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂;
7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净,应待地毯干后重复清洁直到清洁;
吸尘的工作:
1.若要延长地毯的寿命,必须先建立一套适当的清洁计划表,在保养地毯过程中,吸尘是最重要的部分,而且占用大部分的清洁时间,去渍是视手需要而做,通常是在吸尘后进行,任何污渍应尽快清除,日久便会很难清除,普通来说,吸尘是根据以下条件而定:
2.交通很频繁的地方,每天7:30am,清扫地毯垃圾,中午12:00,下午2:00pm各吸尘一次。
3.交通频繁的地方,每天吸尘一次;
4.普通地方,每周吸尘一至五次;
地毯污渍清除程序:
以下是常见之地毯污渍黑点清除法:
咖啡渍:可以用梳打水清洁,再用白色清洁之白抹干;
蜡烛渍:先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上,喷水於该位置后,以熨斗熨热该位置,蜡便会遇热而溶在布上;
原子笔:可用酒精洗,再用白色而清洁之布抹干;
唇膏渍:可用酒精清洗,再用白色而清洁之布抹干;
香口胶渍:可用干冰冷却该香口胶,使香口胶硬化而失去粘力,这时很低容易便可把香口胶拔除,余之小星污渍,可以用酒精,再用无色而清洁之布抹干;
烟渍:若地毯毛已烤焦,须以碎片将其切去;
房间的一般性维修:
酒店服务管理制度 18
一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
二、要着店装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四、、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
六、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
七、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
二、考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
二、每人每月休四天,遇重要接待任务暂停休,过后补休。年假按酒店规定。
三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗,如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知领班,由领班请示经理。
四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
六、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。
四、仪容仪表规定
仪表:
1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。
5服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。 6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。
仪容:
8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
9、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
11、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。
12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。
13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的.内容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
传菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
酒店服务管理制度 19
1、不准犯自由主义和不按规章制度办事.
2、不准利用职权在本酒店谋取私利和生活作风不检点. 3、不准仪容仪表不整和说与身份不符的话或散布有损于酒店的言论.
4、不准拉帮结伙,搞不正当的人事关系.
5、不准在不调查,不了解事实真相的'情况下乱发表意见和处理问题.
6、不准出现事故隐匿不上报或推卸责任.
7、不谁带消极情绪或抵触礁情绪工作.
8、不准所负责的工作信停滞不前,久无成绩. 9、不准打骂员工和不关心员工.
10、不谁对领导交办的工作互相推诿,执行缓慢.管理人员违反以上十不准将视情节轻重给予处分。
酒店服务管理制度 20
一、人事培训部根据宾馆的实际管理情况,培训工作可分为二大内容:人事培训部负责营业部规范服务常语以及公司意识方面培训,而各营业部门负责实际操作方面培训。
二、培训考勤考核制度:
培训课时,不得无故迟到、缺席、早退、迟到一次扣罚分,缺席一次扣罚分,早退一次扣罚分,连续三次缺席作辞退处理。
有事请假,必须以书面形式写请假条在培训课前交到培训部处,否则,一律以迟到、缺席处理。
培训课期间,严禁开小差,无理取闹或未经许可私自离开者扣罚—分。
新入职员工培训期完毕,经过培训部理论(培训内容)和实际操作考核,合格者通知部门试用,不合格者给予辞退。
培训部在各部门检查员工工作表现时,发现不合格者,经培训部进行再培训,如还是达不到要求和标准,培训部向部门主管提出辞退建议。
对于员工在工作中,发现没有按要求为客人提供服务,培训部按宾馆有关规定,给予处罚。
三、部门服务质量监督制度
培训部负责宾馆所有部门的服务质量监督。
培训部不定时下各部门检查服务质量,部门主管应积极给予配合工作。
部门应抽出专门负责服务质量管理人员配合培训部培训和检查跟进工作。
部门服务质量达不到培训要求或需要增加某方面的培训,部门主管应通知培训部进行培训。
部门服务质量不合格,经培训部再培训,三次培训同一内容时,部门主管必须亲自一同参加培训。
服务要求达不到标准,如属部门主管在具体的工作中出现督促和跟进不到位,如礼貌意识:不主动向客人,上级领导问好,培训部根据部门存在的'实际情况向总经理室汇报,给予部门主管扣罚—元。
培训部培训完毕,把所培训的内容通知到部门,部门应根据培训内容及时跟进和督促。
培训部在安排部门培训时,提前一天通知部门,部门如有特殊情况不能进行培训,应提前半天通知培训部,便于培训部工作安排。
以上服务质量监督制度从月日起全面实行。
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