客户服务部门的工作管理制度

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心;

　　2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;

　　3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

　　6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付;

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;

　　5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

　　四、服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的`热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象;

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态;

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心;

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快;

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情况：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过三次，超过三次(含)以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。