论电子商务中的消费者信赖利益

时间：2023-03-22 04:21:49 电子商务毕业论文我要投稿

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论电子商务中的消费者信赖利益

“信赖”是指内心里遵守的正直、老实、正义、友善，或者其他有关人或事的公道原则。信赖成为经商的基础是千百年来亘古不变的事实，讲诚信、讲信用是任何交易的关键因素，它产生于交易当事人之间，伴随着当事人熟悉的交易纠纷解决程序或机制。互联网的虚拟性、开放性、高技术性特征使得网络消费交易比一般消费交易具有更多、更复杂的不利于消费者权益保护的题目，这也是制约电子商务发展的瓶颈。树立消费者对电子商务的信心，关键在于确保网络消费交易中的消费者信赖利益。这就必须考虑网络消费交易过程的所有相关方面。这一过程可分为三个阶段，每一阶段都涉及消费者信赖的相应题目；先合同阶段（信息义务和透明度）、合同阶段（电子商务合同与电子支付）、后合同阶段（争端解决）。
　　
　　一、先合同阶段：信息义务和透明度
　　
　　先合同阶段的欧盟电子商务立法要求网络消费交易过程尽可能透明化，即交易前商人应该提供充分信息，使消费者做出深思熟虑的决定。它主要涉及信息义务和透明度题目，如广告、贸易通讯、商人身份、商品和服务的要约以及有关合同和合同义务的信息等题目。
　　
　　（一）广告和贸易通讯
　　
　　欧共体误导广告指令第1条规定，禁止商人刊登误导广告，使消费者避免误导广告及其不公平结果；比较广告不应该是误导性的，不能在刊登广告者和竞争者之间产生混乱，不能怀疑或诋毁竞争者的商标、贸易声誉等，也不能不公平地使用竞争者的商标、贸易名称等。欧盟电子商务中社会信息服务指令界定了“贸易通讯”这一术语，即旨在直接或间接促进商品、服务或公司、组织或个人的形象，追求某种贸易、产业或艺术行为或从事某项自由职业的任何贸易形式。该指令第6条规定，自然人或法人所做的贸易通讯行为必须能够明确辨认。例如，成员国答应服务供给商采取的打折、抽奖和礼品等倾销商品的报价形式，但这种倾销商品报价条件的表达必须肯定、清楚和易于接受。
　　
　　（二）商人身份、商品和服务要约
　　
　　欧盟远程合同指令第5条规定，服务供给商必须向服务接受者和主管当局提交一些简明且长期有效的信息，具体包括服务供给商的姓名、地址、联系方式（包括电子邮箱）。该指令第4条规定，商人在缔结任何远程合同之前的相当期间内，必须向消费者提供相关身份信息，假如合同要求事先支付，供给商必须提供明确地址；在缔结网络消费合同前的一段公道期间内，商人必须向消费者提供所倾销商品和服务的信息，包括商品和服务的主要特征，合适的运输用度等；商人必须向消费者提供有关使用远程通讯方式计算用度的信息，而不是基本用度；必须通知消费者有关倾销或价格的有效期限，或有关合同的最短履行期间。欧盟价格指示指令第3条也规定，价格信息必须明确标明销售价格和产品的每丈量单位价格，特别是必须指明它是否包括税费和运费。
　　
　　（三）合同和合同义务
　　
　　网络消费过程本身应该透明化，使消费者明确在哪个阶段需要做出何种决定，这种决定有何后果以及事后能否改变。欧盟远程合同指令第5条规定，商人必须给消费者提供与合同和合同义务相关的信息，包括有关支付、运输、履行、撤销权、售后服务和保证的信息，并给消费者提供明确地址以提起任何形式的要求和申诉。此外，消费者也许并不熟悉缔结电子合同的方式。因此欧盟电子商务指令第10条规定，服务供给商必须在约定做出前，明确提供缔结合同所必须遵守不同技术步骤的信息，是否发送合同文本及其能否收到的信息；消费者在发送指示前必须被通知合同语言，以及辨认和纠正错误的技术方法。
　　
　　二、合同阶段：电子商务合同与电子支付
　　
　　（一）电子商务合同
　　
　　进行网络消费交易之前，首先关注的是怎样缔结具有法律约束力的合同以及怎样执行该合同，这就涉及这些事项的几个细节题目：（1）合同条款。欧盟《不公平消费合同条款指令》第3条规定，格式合同条款是不公平条款，对消费者没有法律约束力，假如商人声称这种条款经过私下谈判，那么他就应该承担举证责任。（2）要约和承诺。欧盟电子商务指令第10条规定，假如消费者通过技术方式做出自己的指示，服务供给商就必须通过电子方式尽不延迟地承认收到消费者的指示；消费者做出指示之前，答应他通过合适有效方式辨认和纠正输进错误，以有效地接受服务。（3）撤消权。欧盟远程合同指令第6条规定，消费者必须享有至少7个工作日的撤销期间；在该期间撤销合同，消费者既不受惩罚也不需说明原因，但要支付返还商品所需的直接用度；而商人必须在30天内尽快偿还消费者预先支付的任何用度。（4）履行。欧盟远程合同指令第7条规定，在消费者提出订购之日起，供给商必须在30天内履行合同，否则应该在30日内尽快偿还消费者支付的任何用度。（5）担保和责任。欧盟消费商品销售担保指令第2条规定，投递的商品必须与合同的约定保持一致。供给商应该就所投递商品的任何不一致性对消费者承担责任（第3条）。从投递之日起2年内，供给商应该对其商品逐渐显露的不一致承担责任；但缔结合同时消费者知道或并非公道忽视这种不一致时例外；商品在投递后6个月内开始显露的任何不一致，将被假定投递时已经存在，除非提供相反证实，或这种假设不符合商品的自然性质或不一致的自然性质（第5条）。根据该指令第6条，供给商或制造商提供的任何担保将具有法律约束力，即在其担保文件或广告中规定的条件具有法律约束力；担保必须用书面文件表达，并可在购买前自由查询，特别要表明担保的期间和范围，以及担保人的名称和地址。供给商缔结的任何合同条款或协议，只要它直接或间接剥夺或者限制指令所赋予消费者的权利，对消费者都不具有法律约束力。
　　
　　（二）电子支付
　　
　　在网络消费交易中，支付及其调整规则甚至比其他贸易方式更重要。固然缔结网络交易合同并不必然需要电子支付，但目前的信用卡支付是网络消费交易的主要支付方式。为确保电子支付的安全，需要讨论以下几个题目：（1）撤销权。欧盟远程合同指令第8条规定，假如消费者的支付卡发生与电子合同相关的错误使用，那么消费者可以不受惩罚地要求取消该支付。（2）用户责任限制。欧盟委员会电子支付工具使用建议第6条规定，当电子支付工具丢失或失盗时，消费者被通知的丢失或失盗的赔偿责任不能超过150欧元，但消费者行为具有特别疏忽或错误时不能适用该责任限制。通知后消费者不再对任何损失负责，除非他继续进行错误操纵。假如支付的发生没有确定有形的表达，或者没有电子支付工具本身的认证，那么消费者不须对任何损失负责。（3）用户的义务。欧盟委员会上述建议第5条规定，为了保持平衡和实行诚信支付，消费者必须采取公道措施，履行确保电子支付工具的安全义务（如使用PIN代码）。消费者一旦知道电子支付工具丢失或失盗后必须尽快通知发行者，假如发行者帐户发生错误或其他不正常时，消费者必须尽快通知有关支付的服务供给商。
　　
　　三、后合同阶段：争端解决
　　
　　在缔结电子商务合同后，关于合同的履行可能发生纠纷。欧盟立法规定了以下两种解决网络消费交易纠纷的方法。
　　
　　（一）法庭内诉讼制度
　　
　　网络消费纠纷发生后，任何个体消费者都可以向法院起诉。欧盟保护消费者利益指令第3条规定，任何在确保消费者集体利益中具有正当利益的实体机构都有资格起诉，但这种实体机构必须按照成员国的法律组建，并必须独立于公共机关，成为保护消费者利益的专门组织，具体负责保护消费者的权益。而且，这些实体机构必须有权对网络消费交易中的任何侵权行为提起诉讼。根据该指令第2条，法院或合适的行政当局应该设计一套程序性规则，确保这种实体机构有权提起禁止或义务性诉讼。
　　
　　（二）法庭外争端解决机制
　　
　　通过第三方的积极干预，争端可能在法庭外解决。欧盟委员会消费争端法庭外解决责任机构之适用原则建议规定，网络消费争真个法庭外解决则可使用不同模式：（1）磋商。消费者应该首先联系服务供给者，并通过协商友好解决争端。（2）调解。即一个公正的第三人（调解者），作为一个中介在需要解决争端确当事人之间进行沟通的过程。（3）调停。即一个公正的第三人（调停者），帮助存在分歧确当事人达成相互接受的解决方案。调解和调停都是第三人促成网络消费争端解决的法庭外解决程序，即将争端双方召集在一起，帮助他们达成一致同意的解决方案。（4）仲裁。它是一种两个或更多确当事人同意让公正的第三人（仲裁者）解决其争真个程序。仲裁是第三方给当事人建议或强加某种解决方案的庭外争端解决程序。
　　
　　四、欧盟关于消费者信赖利益的电子商务立法对我国的启示
　　
　　（一）严格责任原则
　　
　　严格责任原则，是指受害人只要能够证实产品有缺陷，产品的制造商、供给商就应当承担赔偿责任，被告行为的正当性及其缺乏故意和过失都不是有效的抗辩理由。严格责任原则立足于市场经济和社会本位，以举证责任颠倒和产品安全需要为基础，平衡强势商人和弱势消费者的利益，终极促进社会经济的发展。例如，欧盟《关于消费商品销售及其相应担保几个题目的指令》就采用了严格责任原则。
　　
　　（二）惩罚性损害赔偿制度
　　
　　为了惩罚加害人的过错行为，欧盟电子商务立法建立了惩罚性损害赔偿制度。惩罚性损害赔偿数额不以实际损害为标准，而与加害人的主观过错、恶意程度等成正比，它远远超过受害人的实际财产损失。在网络消费交易案件中，惩罚性损害赔偿制度具有重大的社会功能，一方面毁灭性地打击和惩戒了不法商人的违法行为，使其丧失了危害社会和消费者利益的基础，维护了社会的公平和秩序；另一方面救助和补偿受害人以其他形式无法得到补偿的损失，最大限度地保护消费者的正当权益。
　　
　　（三）先进的立法方法：细化与鉴戒
　　
　　信息和通讯领域的技术发展异常迅速，数字化、多媒体化和国际化成为不可避免的趋势。这体现在欧盟立法上，一方面尽量使立法细化，另一方面鉴戒其他国际组织的先进做法。仅在电子商务中的消费者信赖利益题目上，欧盟就颁布了80多个指令或决议，例如《关于建立欧盟特别审判系统以解决消费争真个指令》、《信息社会中消费者保护准则决议》等；同时大胆鉴戒OECD《电子商务中消费者保护准则》（1999）、UNCITRAL《电子商务示范法》（1996）和WTO《关于电子商务的日内瓦部长宣言》（1998）。
　　
　　（四）公平快捷的网络消费争端解决机制
　　
　　瞬息万变的电子商务市场要求公平高效的网络争端解决机制，促使欧盟法庭内诉讼制度实行公诉、团体诉讼和小额诉讼等原则。公诉原则是指公诉人在缺陷产品使消费者遭受损害时对制造商提起“公共”诉讼。团体诉讼原则是指消费者协会在刑事犯罪案和直接触犯“消费者集体利益”案中提起民事诉讼，直接保护“消费者集体利益”。小额诉讼原则就是设立一些小型、手续简便、受理小额消费纠纷的消费法庭，方便消费者诉讼。而与消费争端相关的经济价值和司法解决的代价之间比例失衡，使传统的民事审判程序不能及时解决网络消费纠纷，从而促使欧盟法庭外争端解决机制的产生和使用（包括合适的电子方式），由于该程序可以缩短争端解决期间，减少消费争真个解决本钱，对消费者和商人都有利。
　　
　　（五）政府重视和国际合作
　　
　　欧盟消费者保护运动的蓬勃发展，引起欧盟各国政府的高度关注，它们通过国家立法、行政执法和监视活动，抑制强势的商人，保护弱势的消费者。例如，各成员国通过抽象的立法行为制定实施细则、解释和具体办法，使欧盟电子商务中消费者保护指令在本国得以顺利实施。欧盟电子商务的主要目标之一，就是在商品和服务的跨境供给中为消费者保护创设一个有利的信赖环境。因此欧盟委员会大力协调成员国关于消费者政策核心因素和保护情形与态度的主要差异，增强消费者对电子商务的信心，确保消费者的信赖利益，也为那些并不熟悉的消费者和害怕其利益风险的消费者创设新的条件。由于电子商务固有的国际特征，欧盟消费者信赖利益因素在国际范围内得到合作。

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