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门诊“一卡通”使用中存在的问题及对策分析
医疗就诊“一卡通”是指为就诊病人办理包含病人基本信息和预交金信息的磁卡或IC卡，实现以卡为核心的管理、查询等功能。以卡为主线，关联医院应用系统各个模块，使持卡人在医院就医能够一卡通行，最大限度地缩短病人就医时间，提高工作效率。
摘要：各大医院现在基本实施门诊“一卡通”，我院推行“一卡通”以来，简化了门诊挂号，就诊，检查，收费，取药等流程，方便患者就医，更好的为患者服务，但门诊“一卡通”是一把双刃剑，使用中的问题日渐凸显，本文重点分析我院门诊“一卡通”使用中存在的问题，如何更好的解决“一卡通”中存在问题，是医院面临的改进，文章进行对策分析，改善门诊“一卡通”环境，使“一卡通”发挥更高效的作用。
关键词：门诊“一卡通”;问题;就医流程;对策
一、门诊“一卡通”流程及运行效果
患者到我院就诊，需办理就诊卡或直接用患者身份证充当就诊卡片，然后充值，再到各个诊疗区挂号、就诊、检查、化验，取药，就诊完毕，最后到收费处退出卡上未消费的余额，同时打印发票、清单，就诊结束。如下图所示就诊流程：
门诊“一卡通”从根本上优化了就诊流程，方便患者就诊，减少患者排队等候，节约就诊时间，同时对医院而言，规范了各项收费，由各功能执行科室刷就诊卡计价，减少差错的发生。就诊卡不仅仅是充值卡，更多的承载患者的就诊信息，尤其是多次复诊，医生通过就诊卡方便调取患者多次就诊信息，准确诊断病情;再者，收费处工作量大大减少，排队缴费明显改善。
二、门诊“一卡通”使用中存在的问题
门诊“一卡通”系统提高了医疗质量和工作效率，更好的为患者服务，我院门诊“一卡通”系统正式运行以来，显现出了良好的效果，但门诊“一卡通”在使用过程中的问题也日渐凸显，笔者就门诊“一卡通”使用中遇见的问题进行分析，积极探索并研究问题对策，实现门诊“一卡通”逐步完善，健康发展，高效快捷的服务患者。
(1)就诊卡浪费严重。
就诊完毕，患者本应妥善保存就诊卡，方便下次就诊，但在门诊办卡业务时，不少患者是本有就诊卡，再次就诊时忘记带来，重复办理新的就诊卡，存在一人多次就诊就有多个就诊卡，卡片浪费严重。特别是在就诊高峰时段，排队建卡的患者，近三分之一的患者是重复建卡。笔者通过办理就诊卡业务时咨询患者，通过两周554个随机调查办卡患者，有163个患者是重复建卡。因就诊卡不常用，放在包里不安全，再次来医院就诊时又忘记带就诊卡，不得不重新建卡，这是重复建卡的重要原因。重复建卡不仅仅是就诊卡浪费严重，而且各个就诊卡信息不关联，医生了解既往就诊信息困难，需要花费更多时间询问了解病史。
(2)医保患者多次往返收费处
对于持有医保卡的患者而言，就诊卡仅成了信息卡，就诊卡只有挂号时扣除挂号费，医保患者建立就诊卡的意义在于建档案，存写就诊信息。然而当有医疗费用产生时，需到收费处医保窗口刷医保卡扣医疗费用。医生开具的检查单，化验单，药费单，医保患者要同时持医保卡和就诊卡先到收费处医保窗口刷就诊卡调取就诊信息，同时刷医保卡扣费，而且医保患者有自费项目或者医保报销超限额时，需支付现金，没有真正意义上的“一卡通”。医保患者门诊就诊流程如下图所示：
(3)自助服务器利用率不高
我院门诊“一卡通”实行以来，自助充值机和自助读取报告机存放门诊各层，特别是自助充值机，每个具有扣费功能的科室都有存放，但仍存在自助机前无人问津，收费处排队充值现象。通过调查原因得知，患者对自助机感到陌生，不便操作，特别是老年的患者，不便操作自助机，更愿意多跑腿到收费处人工充值。一天的充值预交金中，业务量为30万元中，自助机的充值金额只占到4万元左右。自助报告机前患者更是感到无从下手操作。
(4)未建就诊卡患者为数不少
由于各种原因，门诊患者有为数不少未建就诊卡看病，未实现“一卡通”。部分门诊医生仍习惯于手写申请单、药单，让患者缴纳现金，收费处需要单独开放一个窗口供手工处方缴费，即使患者手中有就诊卡，医生未读取就诊卡而是采用手工处方，就诊卡一无用处，患者来回缴费也会心生怨言。
(5)患者就诊卡不愿多充值
门诊“一卡通”系统使用过程中，需要预存足够的金额，如果预交金过少，功能科室扣费不成功，患者需要重新充值。举例来说，患者做超声检查，排队取号轮到扣费环节，就诊卡上余额不足，彩超处无法进行扣费安排超声检查，患者只有重新到收费处充费或自助机充费，充值成功后还要重新排队扣费取号，等候检查，浪费就诊时间。即使充值时收费人员告知预交金消费不完，可以取出，由于心理原因，患者不愿多充值，存在多次跑腿充值现象。
(6)就诊卡磁片磨损厉害
门诊“一卡通”系统利用的是就诊卡或身份证的磁片来读取信息和扣费，在使用过程中，存在就诊卡保管不善，磁性消失，读取就诊信息失败，造成就趁使用中需要换新的就诊卡，新的就诊卡就会存在信息不关联的缺陷。特别是持身份证的患者，由于身份证在日常生活中经常使用，磨损更为严重，就诊过程中，扣费或读取信息失败。
三、门诊“一卡通”存在问题的对策分析
随着社会信息化的发展，医院门诊“一卡通”系统必将越来越成熟，研究门诊“一卡通”使用中存在的问题，找出解决问题的方法，不断研究新的就诊技术，切实做到方便患者，让患者满意，提升服务质量，改善就医环境。
(1)加强门诊“一卡通”宣传工作
医院可以利用大屏幕，电视进行门诊“一卡通”流程、操作宣传，制作短片进行流程模拟操作，让患者易于理解操作。制作“一卡通”流程操作宣传册，供患者阅读，以期达到就诊过程中少跑腿，节约等候时间。同时宣传爱惜就诊卡，建卡就是建档，就诊卡关系就诊记录，妥善保管就诊卡。
(2)实现医保患者就诊的“一卡通”
医保患者实现真正意义上的“一卡通”，仅仅依靠医院的技术力量是不足的，需要信息化的高度集中，需要医院，市医保中心多方的努力合作，多次沟通。医院应及时做好协调工作，加强医院医保部门、医院信息中心、医院财务、物价部门与市医保中心的对口联系和沟通。加强医疗保险收费的解释工作，。在不久的将来，医保患者持有带储蓄功能的医保卡，到医院就诊减少现金的支付，也减少医保患者不必要的来回跑腿。
(3)增加服务咨询人员
门诊“一卡通”系统改变了原来的就诊模式，患者就诊操作需要熟悉人员指导，医院应加强服务咨询工作人员的培训，成立专门的门诊“一卡通”服务科室，不间断的对服务人员进行培训和后续教育，提升服务质量。患者就诊时自助充值机前有专门服务人员，自助报告机前有专业指导。即使患者就诊对“一卡通”流程不熟悉，但当感到无头苍蝇乱转时，医院服务人员给予指导，自助机前给予帮助，使患者就诊高效。
四、未来门诊就诊趋势
分析门诊“一卡通”使用中的问题，也是为了更好的解决问题，改善就医环境。随着社会信息化的高速发展，人们的生活模式也随着改变，门诊“一卡通”系统的发展也将随着社会方式的改变也改进。银医“一卡通”是门诊“一卡通”的发展方向。银医“一卡通”是将银行的信息系统与医院的信息系统进行连接，通过专门的银行医疗卡或者普通银行卡，依托银行自助终端、网上银行、电话银行等渠道，为医院及患者提供的一揽子医疗服务解决方案。银医“一卡通”中所谓的卡不仅具有银行卡的金融结算功能，还具有挂号、缴费、就诊、充值、打单、退费等医疗服务功能，真正实现了一卡多用。
参考文献：
[1]李花玉.医院使用门诊“一卡通”的优势与弊端[J].中国管理信息化，2011，14(3)：8-9.
[2]朱频.三甲医院门诊“银医一卡通”使用率低下的原因分析和对策[J].江苏卫生事业管理，2013，4(24)：64-65.
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