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论高校图书馆参考咨询服务知识管理模式的构建
摘要：对高校图书馆参考咨询服务的现状进行了分析，阐明了知识管理模式是高校图书馆参考咨询服务的最佳工作模式，并提出了具体的实现方法。
关键词：参考咨询服务 知识管理 显性知识 隐性知识
随着现代信息技术在图书馆领域的广泛应用，图书馆参考询工作在服务方式和模式上都产生了深刻的变化，出现了数字参考咨询、虚拟参考咨询。但是，在信息量剧增的知识经济时代，参考信息纷繁复杂，如何为用户提供准确全面的信息成为参考咨询服务的首要问题。而以知识服务为导向的高校图书馆，绝不能漠视知识管理浪潮的存在，必须以知识创新为原动力，用知识管理的思想指导高校图书馆的读者服务工作。
1参考咨询知识管理模式的出现
1876年，美国参考咨询工作之父缪尔·格林在马萨诸塞州的伍斯特公共图书馆首创正式的参考咨询工作，强调“对寻求信息的读者提供个别帮助的重要性”。随着网络的发展，参考咨询服务工作受到了极大的挑战，1998年，知识管理理论开始成为图书情报学界一个新的理论研究热点。美国波士顿高校商学院的信息管理教授托马斯·H·达文波特曾经说过：知识管理从前的做法得益于信息技术和经过改善的信息管理方法一些公司的出色之处在于，它们具有搜集和整理有关知识的信息，提供广泛的获取机会，并对其进行远程传输的能力。
而图书馆知识管理的对象是人和各种信息载体及工具的统一体。知识管理队伍应具备获取各类信息的能力，要营造知识创新的良好生态环境，形成知识创新和共享的激励机制，促进知共享的良性循环。
1．1显性知识服务模式
传统上，高校图书馆以印刷型文献为依据，通过协助检索、解答咨询、文献检索等方式，有针对性地向读者提供具体的文献、义献知识或文献检索途径的服务。新时期的参考咨询T作，除了上述的传统咨询服务外，还要有针对性地对馆藏文献进行数字化处理，使其融入网上信息资源的管理中去，成为图书馆提供参考咨询服务的有机整体。
参考馆员经过培训可成为信息检索、信息筛选、信息获取、信息保存信息重组、信息传播和信息服务等方面的专家。汁算机技术，特刖是计箅机网络技术的迅猛发展，为参考咨询服务满足用户个性化需求提供了技术上的可能，如利用联机式光盘检索，可以帮助读者找到文献线索，可以建立电子公告板，发布新书、新刊信息和咨询人员编辑的文献索引等。
当今，技术辅导也已是网络环境下高校发展最为迅速的一项参考服务，咨询馆员必须在无限、无序的网络信息巾筛选、整理d；用户所需要的内容，既要解释电子式检索的各个步骤，又要辅助用户构建检索式，与用户一起探索各种不同电子资源的选择方案。
这样，通过参考馆员的劳动将文献服务与信息服务有机地结合于一体，为教学科研提供一些重要的研究成果、信息研究报告、有价笛的参号方案等。参考咨询的服务方式从一对一的单一方式，转变为～对一、一对多、多对多等多种方式，为广大读者提供了方便。
1．2隐性知识服务模式
高校图书馆参考咨询的知识管理服务模式，不单是指对信息数据这种显性知识的管理，更重要的是注重“人”的管理，即对人力资源(隐性知识)的管理。因为人不是与其他管理要素或对象一样可以通过各种方法和制度来加以管理和控制的资源客体，而是具有精神文化属性的主体知识经济体系中最重要的知识资源是掌握知识的人才一作为高校图书馆的知识服务所关心的不仅是为用户传递、检索或提供文献信息，更要考虑通过服务为用户解决了什么问题，知识服务要贯穿于用户解决问题的全过程。显性知识根植于隐性知识之中，而隐性知识是创新的原动力，与显性知识相比，它很难管理。当前，现代图书馆的服务T作从内容到形式都有了许多新创造和新发展，这就要求图书馆的参考咨询工作人员必须充分利用高新技术不断地发展自己，利用自己的优势开展有图书馆特色的参考咨询服务。
在网络环境下，高校图书馆．包括图书馆员在人们获取信息当中所扮演的角色和地位正在受到来自其他机构的严峻挑战，图书馆不再是唯一的选择。而如何根据变化调整服务的方式，以满足用户的需求，是图书馆参考咨询为适应新的变化调整自我的一种方式和途径。服务质量的好坏，将是现阶段图书馆T_作评估的重要指标。特别是近年来，馆员的整体素质有了明显的提高，但多数高校大都只注重馆员的显性知识，忽视了馆员的隐性知识，而人的隐性知识主要体现在认知、技能、经验和熟练程度等方面。长期为教学科研服务的工作经历．使身处图书馆核心部门的高校图书馆参考馆员，尤其是耶些资深的参考馆员，积累了丰富的经验，这是图书馆的宝贵财富。参考馆员能够运用自身所掌握的知识，根据用户的需求，对信息进行分析、比较、综合、概括、研究统计相关资料以及建立课题档案等，为教学提供一些重要的研究成果。
但由于人力资源管理观念和方法的相对陈旧，目前图书馆参考馆员的人才培养并没有得到高校和图书馆管理层的足够重视。隐性知识的获得和传递的方式多种多样，参考馆员隐性知识的获得主要是通过实践方式。因此，高校图书馆的管理层可以为参考馆员构筑一个学习的平台，提供知识交流与知识共享的渠道，比如专题培训、学术研讨会、工作经验座谈会以及服务案例征集等，不断提高参考馆员的综合服务能力．充分尊重人的价值，激发他们在服务中的学习能力和知识创新能力。与用户共享他们的智力。此外，资深的参考馆员在长期的咨询服务工作中，积累了丰富的隐性知识，开发他们头脑中的知识资源，将其丰富的工作经验(隐性知识)传授给新员工，这也是提高参考咨询服务效率的重要途径。参考馆员在咨询服务中投入隐性知识的比例越大，信息增值的幅度也就越大，用户对其的信任度也就越高，最终将促进参考咨询服务和高校教学、科研水平的整体提高。
2知识管理模式在参考咨询服务中的应用
现代社会的开放性和复杂性使得用户的信息在需求的范围上更加宽泛，而高校图书馆用户群主要包括本校在学的本科生、研究生以及教学科研人员和各类远程用户。针对他们各自不同的特点，做好参考咨询服务，是提高教学科研质量和打造图书馆文化的荚键所在。
2．1实行知识管理战略
图书馆的知识管理战略是为实现知识服务的目标而采取的措施，是利用图书馆所有支持资源的总计划。它包括全馆范围内的知识获取、共享与利用目标、活动汁划、资源分配、支持活动规划和相关的评测体系升确定相关人员的责任。它是一种包括信息资源、人力资源、技术资源等方面的管理在内的综合管理，图书馆应很好地利用这种管理方式做好知识服务工作。
22激发参考馆员的潜能
网络环境下，参考馆员依托强大的数字化资源，可以为用户提供时效性更强、覆盖面更广、满意度更高的信息产品．而参考咨询服务的核心是知识服务，做好参考咨询服务，人才是关键以知识服务为核心的现代参考咨询服务对参考咨询人员的学识和々业能力要求越来越高．他们应陵是知识集成者、导航者．而不是守护者I{=l此．罔书馆应注重对馆员进行相关业务的培训．提供条件馆员参加继续教育
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