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超市逆向物流管理的思路与对策
内容摘要：随着物流业和连锁超市的发展，逆向物流在连锁超市的物流体系中的地位越来越重要。本文针对连锁超市逆向物流的管理现状，指出连锁超市要在未来竞争中取胜，必须从战略高度上重视逆向物流，并提出了加强逆向物流管理的思路与对策。关键词：物流 逆向物流 连锁超市
随着物流业的深入发展、环保、产品召回的制定法规以及退货、报废产品回收和再利用的加强，逆向物流这一概念正在被更多的人所认识和重视。国外许多知名企业把逆向物流战略作为强化其竞争优势，增加顾客价值，提高其供应链整体绩效的重要手段。逆向物流这个潜在市场是巨大的，国外超市已经开始对其进行研究，但国内大部分超市都未涉足这一领域，这方面的研究几乎为零。随着时间的发展，逆向物流在超市日常经营活动中的作用将会越来越突出，逆向物流必将像正向物流一样，在超市的经营中发挥重要作用。
超市逆向物流的特征
逆向物流指物资从产品消费点（包括最终消费者和供应链上客户）到产品来源点的流动。在物理性流动的同时伴随着信息流、资金流、商流和价值流的流动，它与正向物流无缝对接而成为整个物流系统的有机组成部分。在超市日常运营中，逆向流物一般可分为退货逆向物流和回收逆向物流两部分。退货逆向物流是指顾客将不符合要求（目前部分超市已制订出只要是顾客不满意的产品，在一定的条件下都可退货）的产品退回给超市，再进一步退回给供应商的物流过程，其流程与常规产品流向正好相反；而回收物流则侧重是指商品过期而将商品主动从超市货架撤柜并返厂的物流过程。
逆向性。逆向物流中退回的商品或过期报废的物品的流动与正常的商品流的方向刚好相反，即从消费者→超市→供应商→制造商。
不确定性。与正向物流按量、准时和指定发货点是其基本要求不同，逆向物流产生的时间和数量是不确定的。它受消费者的退货要求与商品销售速度及其它因素的影响。
复杂性。超市逆向物流发生一般表现无序、少量，难以统一集中向超市物流中心转移；另外，退货商品或报废的商品处理过程复杂，从而导致逆向物流的管理也很复杂。
成本高。逆向物流中的商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益；另一方面许多商品需要人工的检测、判断和处理，效率低下，极大地增加了人工的费用。因此，超市的逆向物流成本较高。
逆向物流管理对超市的意义
降低成本，提高收益率。随着超市竞争的加剧，超市已成为低利润的行业，使得对成本的控制、降低超市运营成本成为超市竞争的主要手段。据有关资料显示，在美国，1999年的逆向物流成本约占物流成本的5%，到2001年，逆向物流成本所占比例翻了一番，大约为10％。而在零售业，2000年美国零售业的返品货价值约占商品零售总额的6.3%左右，从比例上看，返品占总体的比率虽不是太大，但其所拥有的价值量决不是小数目。美国2000年商业零售总额约为10060亿美元，按此推算，零售商业返品的价值每年至少高达数百亿美元之巨。所以通过较好的控制逆向物流，降低成本，提高收益率，对于超市具有重要的意义。
提高顾客价值，增加竞争优势。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值已成为决定超市生存和发展的关键因素之一。众多超市通过加强对逆向物流的管理提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。为吸引顾客，目前很多超市在顾客退货方面都制定了比较宽松的政策。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合顾客要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对超市的信任感及回头率，扩大企业的市场份额，正如DaveHommrich所言的那样，如果一个公司要赢得顾客，它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。
改善环境行为，塑造企业形象。随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望越来越高。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。目前超市在竞争中，也开始注重超市的品牌建设，希望通过品牌竞争来避免单纯的价格竞争。因此，加强逆向物流，树立超市在消费者心中的良好形象是超市品牌建设的重要组成部分。
超市逆向物流管理现状
缺乏对逆向物流的认识。逆向物流战略已成为国外许多连锁超市管理战略的重要组成部分。近年来，我国一些超市已经开始设立了专门的回收部门或者逆向物流系统，但从战略角度是将逆向物流活动排除在企业经营战略之外，没有现代逆向物流理念，基本处于“配衬、附属”的地位，相当多的超市视逆向物流为负担，将其支出作为企业的额外成本，开展逆向物流都是迫于法律法规或消费者的责难，没有充分认识到逆向物流的作用，进而没有给予充分的重视。 逆向物流管理不健全。逆向物流活动是一个复杂的活动，它需要专业的人员进行管理和协调，因此它不能附属于其它部门，必须成立独立的部门进行管理。由于管理层没有深刻认识逆向物流系统的重要意义，以至于没有引起足够的重视，从而导致公司缺乏相关政策和运作系统，对超市逆向物流疏忽管理，没有专门对逆向物流管理人才进行培训等。
缺少与供应商、制造商协调逆向物流管理。在正向物流方面,连锁超市与制造商、供应商开展的合作是较多的。而在逆向物流方面，由于意识问题、管理复杂性等原因，很少有连锁超市在逆向物流方面与其它供应商、制造商进行合作管理逆向物流的。
超市逆向物流管理对策
重视超市逆向物流
对于超市而言，物流战略已是其整个战略体系的重要组成部分。但这个物流体系显然并没有包含逆向物流的概念。超市要在未来的竞争中取胜，希望通过对逆向物流的管理来增强企业竞争力，首先就要求从战略高度重视超市的逆向物流。对逆向物流的重视是保证超市逆向物流与其它业务协调的基础。管理者必须充分认识到逆向物流的重要性和价值，在实际操作中给予逆向物流充分的资源和支持，这是逆向物流发挥作用的关键；同时，由于超市平时正向物流流量很大，逆向物流很容易与其冲突，因此就需要各部门进行充分的协调、安排，使流程通畅，从而提高逆向物流效率。
设立专门的逆向物流管理中心
逆向物流管理中心是逆向物流高品质运作的基础和前提。目前，外国跨国企业的配送中心都设有专门的退货集中地，逆向物流流程上所有的产品都会被先送到这里，经过分类、处理后，再送到其最终的归属地。未来的连锁必将以规模制胜。对于大型连锁超市而言，可以设立专门的逆向物流管理中心，日常逆向物流渠道上的所有产品被送到逆向物流中心进行分类处理。这种逆向物流的地点可以设在超市的物流中心内。但由于逆向物流中的商品与正向物流的商品业务在加工、库存、配送等环节都可能会相互冲突，超市为了确保正向物流的商品的正常运作而可能会影响逆向物流的运作。因此，最好采取两种产品业务流程分离的办法，以提高回收品业务的运作效
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