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服务补救在我国物流业中的应用研究
[摘 要]我国物流业的竞争日益激烈,服务质量成为物流业主要的竞争方面。有效的服务补救能使物流企业发现问题、改进不足,使整个物流服务系统运作的更加优化。本文分析了服务补救的内涵,服务失败的影响因素和服务补救流程的建设,并提出相应的策略,对我国物流业服务质量的提高具有十分重要的指导意义。
[关键词]物流;服务补救;策略;顾客满意
[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2010)28-0017-02
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