客户档案管理与企业坏账风险控制初探

客户档案管理与企业坏账风险控制初探

摘要：客户是企业信用管理和档案部门的基础性工作，在企业坏账风险控制和管理的各个环节有着广泛的用途。企业客户档案主要包括基础性原始资料和标准的企业资信报告。建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则；在管理模式上应根据企业规模因地制宜，重视客户档案数据库的建设和管理。
关键词：客户档案；坏账风险；管理

我国已全面进入买方时代，信用交易也已成为市场主流的交易形式。信用交易给企业带来巨大商机的同时也是一把“双刃剑”，处理不当就会形成大量的应收账款和巨额坏账，直接影响到企业的生存与发展。客户档案的建设管理是加强企业应收账款管理和防范企业坏账风险的重要工作内容，是解决我国企业普遍面临坏账危机的有效措施之一。本文围绕企业客户档案的涵义和内容、客户档案的管理原则和模式、以及客户档案在企业坏账风险控制中的应用进行初步探讨。
一、客户档案的涵义与内容
客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。客户档案的内容比较复杂，既包括标准的企业资信调查报告，又包括形成最终报告的基础性原始资料和数据。
1、客户档案原始资料。客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有：交易过程中的、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件；客户的法人营业执照、营业执照、事业法人营业执照的副本复印件；客户履约能力证明资料复印件；客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料；签证、等文书材料；合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；标的的验收记录；交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。在对客户档案资料进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作。因为在交易过程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今后的纠纷，这些书面的原始档案资料应该被完好的保存起来，切实防范企业与客户经济往来中发生的合同风险、风险和信用风险。
2、客户资信调查报告。客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。从资信调查报告的形成过程和主要用途来看，它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告，是详细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的主要内容有：被调查公司的概况；股东及管理层情况；状况；信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。此外，资信调查报告还可以包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等内容。企业资信调查报告的格式没有严格的规定，在实践中可以根据企业的具体情况选择不同的格式，通常在撰写过程中可以参考专业资信调查机构的标准报告来进行。
二、客户档案的管理原则
实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。长期以来，客户档案在我国企业管理实践中没有得到应有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款管理和坏账风险控制方面发挥应有的作用，使企业大量本可避免坏账损失成为现实。
1、集中管理。企业客户资料分散化通常有两种情况，一是分散在业务人员手中，二是分散在企业各个部门。如果是第一种情况，就可能导致客户是业务人员的客户而不是企业的客户，因为企业的管理层并不熟悉每一个客户，所以当业务人员离开企业后，客户及业务也随之离去，给公司造成重大的经济损失。现实生活中，这种案例屡见不鲜，如某公司的销售人员因为某种原因离职或者集体离职，同时将掌握的客户资料和关系带给公司的竞争对手，将造成该公司销售额在短时间内巨幅下滑。更严重的还有，如果业务人员带走了销售合同和发货单据，就会使某些客户拖欠的账款变成坏账，无法追回。再加上企业长期支付业务人员的工资和维护客户的费用，损失不可低估。如果是客户资料分散在各个部门的情况，虽然可以杜绝个人掌握企业客户资源的问题，但也会引出部门之间、部门与整个企业之间平衡利益关系的问题。在实践中，具体表现在多个部门与同一客户交易，结果可能是不同的部门为了赢得订单而提供一个比一个更优惠的信用条件。部门的利益保住了，但企业的整体利益遭受的损害，同样的情况还可以发生的总公司和分公司之间。因此，针对客户资料分散化的问题，企业惟一的解决办法就是对客户档案进行集中管理。集中管理客户档案后，公司可以进行统一授信，全面跟踪，及时抑制可能出现的问题。在集中管理的模式下，企业仍然要注意加强信用管理部门的工作人员的职业，使其意识到客户档案是企业的特殊资产，也是企业商业秘密的重要内容。
2、动态管理。所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是一份即期的客户档案，有效期一般在三个月到一年。超出这个时间，就要对客户进行新的调查。同时对客户档案实施动态管理的另一个目的是，随着客户的财务、经营、人事变动情况，定期调整对客户的授信额度。信用管理部门的授信应该按客户协议进行，一般以年度为单位确定本期授信的有效期。当客户的基本情况发生变化，信用额度也要随之进行调整。长期积累客户信息也非常关键，通过完整的记录可以看到客户发展趋势，更好地对客户的发展潜力进行分析。此外，历史积累数据是进行分析的基础，可以帮助挤掉客户财务报表的部门“水分”，提供相对比较准确的预测基础。总之，客户档案不是静态的，而是一个动态变化的集成过程。
3、分类管理。对客户档案进行恰当的分类，主要是基于客户对企业的重要性和客户档案管理费用进行考虑。企业客户规模的大小不一，对企业销售额的贡献程度也相应不同，理应区别对待；另一方面进行客户档案管理也要考虑到效益原则，尽量使有限的资源发挥最大的经济效用。考虑客户对企业的重要性因素，信用管理部门可以将客户分成普通客户的核心客户。划分的标准是企业与客户的年平均交易额，同时要考虑与客户交往的时间长短。核心客户与企业的交易量大，是利润的主要来源，统计数据显示，国有企业80%以上的销售额来自这类客户，如果该类客户出现风险，对企业所造成的损失将是巨大的，对该类客户的管理尤为重要。一旦将某客户划入到核心客户范围，对其档案进行管理的复杂程度就会提高，对应的档案管理费用也会有所提高。费用提高的主要原因在于，对核心客户要进行深层次的资信调查，同时要保证信息的及时更新。所以对于经费预算相对困难的企业，应该在短期内控制企业核心客户的总数。对于核心客户的重点管理并不意味着对普通客户的管理可以放松。普通客户数量多、交易额小，应用群体分析和评分控制更为简便、有效。值得注意的是，企业有一些多年保持生意来往的中小客户，尽管企业与它们的年交易额并不高，也要给予必要的关注，不能因其是老客户，并且交易额不大而忽视对它们的风险防范。


三、客户档案的管理模式
一般来说，企业客户档案资料的收集、处理、评价的成果都具体体现在标准版式的企业资信调查报告中，它构成合格的客户档案中核心的内容。对于企业的客户档案管理工作，一个合格的最简单的客户档案就是一份普通版本的客户企业资信调查报告，换言之，客户档案库的数据平台就是普通版本的企业资信调查报告，客户档案就是在此基础上建立的。客户档案资料的建立和维护随着企业发展阶段的不同，其操作方式和总体架构也会随之不同。目前比较常见的客户档案管理模式主要有两种。
1、简单的客户档案管理。大多数处于初级阶段的小规模企业，企业的营业额总体比较小，并且企业的客户量不是很大，因此就是将一些客户档案形成电子化文档资料，通过WORD、EXCEL等办公自动化软件进行简单的编辑、统计等操作。这种管理模式的优点是成本比较低，对管理人员的技术水平要求不高；缺点是对于客户资料的分析效果不是很好，资料整合和再利用的可能性不是很大。
2、客户档案数据库管理。企业发展到一定程度，客户的数量有一定的规模，必须建立客户档案库才能更好地对客户进行管理。在实际操作中，客户档案数据库的建设采用两种模式，一种是单独的客户信用档案数据库的建设；另一种是融合在企业的信息化管理系统中，其中的某一部分是客户信用档案数据库。企业数据库建设的前提是有一位训练有素的信用管理经理主持和做出合理的预算，在预算允许的前提下，也可以聘用信用管理专家到企业帮助建立客户档案和对企业档案人员进行培训。与企业的客户档案建设预算额相关的因素很多，主要包括企业的总客户数、核心客户数、国内外客户比例、计算机管理系统的水平、企业本地市场扩张速度、并购计划、海外发展计划等。它们都与企业客户档案数据库的预算成正比例变化关系。在国内，根据目前征信产品的价格和经验数据可以预估客户档案数据库建设的规模。此外，在客户档案数据库的建设过程中，要充分应用数据挖掘技术，根据企业客户档案的特点建立合理的数据挖掘分析模型和挖掘方法，从大量客户档案原始资料中通过数据选择和检测，揭示出隐含的具有潜在价值的信息，
四、客户档案在企业坏账风险控制中的应用
现代企业的应收账款管理和坏账风险控制已经从单纯的事后控制发展到事前、事中、事后控制相结合的全过程控制和管理模式，从业务性质上看，坏账风险控制涵盖了企业客户开发、商务谈判、授信管理、核算和法律诉讼的众多方面。而客户档案在企业坏账风险控制的每一个环节都有着广泛的应用。
1、通过企业客户档案的建立，可以选择和维护重要客户并识别高风险客户。在客户档案缺失的情况下，客户信息资料主要是掌握在业务员手中，公司各级管理者缺乏形成正确决策所需的足够信息和客户档案材料，因此在一些重要客户的开发和选择上犹豫不决，而对于一些信用较差的客户或交易价值不大的客户却因为业务人员的盲目开发，为日后形成坏账危机埋下了隐患。通过客户档案的建立和完善，企业管理层有了对客户进行准确判断的基础，经过对客户审慎的观察和分析，降低因开发和选择客户不善而造成的坏账风险。
2、通过企业客户档案，可以帮助企业在商务谈判中获得成功。完善的客户档案通常记录有被调查客户的弱点和优点，这些内容可以帮助企业决定同客户打交道时的姿态和制订谈判时的策略。比如从标准企业资信调查报告中，企业可以检索到被调查企业的主要企业管理人员的个人。这项信息可以被用于帮助谈判人员处理好同客户的感情。例如，某外贸公司向美国出口产品时，从企业档案中提取了该美国公司的资信调查报告，在报告中发现该美国公司的总经理毕业于匹兹堡大学，于是公司调来一位同样毕业于该大学的留学归国在本企业服务的部门经理参加接待美国客人。由于是校友的关系，加之这位留学经理的良好发挥，在加深双方信任和理解方面起到积极作用，使合同顺利签字，应收账款的回收也极为顺利。企业还能利用客户档案了解一些企业母子公司关系的族谱信息，发掘老客户的生意潜力，追踪客户企业股东投资关系。
3、通过企业客户档案，可以了解被调查客户的经济实力和财务、信用状况，以便企业做出是否授信以及授信额度大小的决策。从标准的企业资信调查报告中，可以看到客户的经营和财务状况变化的情况，这些信息对于销售部门会很有帮助。如果从调查的报告上发现被调查客户的经济状况不佳，或有不良的信用记录，或处于严重的经济纠纷之中，则可以判断与该客户交易的坏账风险较大，企业则可视情况提供其较低的信用额度，或要求其支付大额定金，或改变付款方式进行现金交易。对于信用记录优良、财务状况良好、销售渠道畅通的客户，企业则可以提供较高的信用额度，并与之建立良好的商业关系，以扩大双方合作的规模和层次。
4、客户档案可以为企业科学合理地评价应收账款的可回收性，准确计提坏账准备金提供依据。现行企业会计制度允许企业在合理评价应收账款可回收程度的基础上，自行确定坏账准备的计提比例，计提坏账准备金，以增强企业应对未来发生坏账损失的风险抵御能力。坏账准备计提金额过高或过低，都会影响企业当期利润的大小，进而影响企业会计信息的真实性，严重的甚至会影响报表使用者的正确决策。完善健全的客户档案是企业对客户应收账款可回收程度进行正确判断的基础和依据，是企业对坏账损失进行正确的估计和核算的重要前提条件。
5、客户档案还是解决经济纠纷和法律诉讼的重要证据。我国还处于转型时期，市场经济还不成熟、不发达，企业在与客户交易的过程中很容易遭遇不良信用问题，随之发生的经济纠纷甚至法律诉讼也就难以避免。客户档案原始资料中的谈判记录、授权委托书、担保性文件、交易合同、履约过程中的往来电报和信函、标的的验收记录等，都是解决经济纠纷的重要工具，也是进行法律诉讼中的重要证据。在对客户档案资料进行保管分析的过程中，对原始书面档案资料的保管和整理是最基本的工作，是企业避免经济纠纷和应对法律诉讼不可或缺的重要环节。
参考文献：
1、 布赖恩•科伊尔著：《信用风险管理》，中信出版社2003年版。
2、 朱荣恩、丁豪樑著：《企业信用管理》，中国时代经济出版社2005年版。
3、 张玉林：《客户档案知识的挖掘方法研究》，《管理工程学报》2002年第3期。
4、 刘承智：《浅谈会计档案的科学管理》，《财会通讯》2003年第11期。
5、 张启芬：《应加强企业客户档案的管理》，《广东档案》2005年第3期。
（作者：刘承智，湖南邵阳学院经管系；吕响英，湖南省邵阳市档案局）

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