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酒店管理专业学生服务意识培养浅谈
摘 要：服务是酒店企业的主要产品, 而服务意识是服务产品的核心要素, 因此, 学校应加强酒店管理专业学生服务意识培养, 才能适应酒店行业的发展需求。
关键词：酒店专业 服务意识 培养高职酒店管理主要培养掌握现代酒店服务和酒店管理基础理论知识,具有熟练的酒店服务基础技能和管理基本能力的职业型、应用型、操作型复合人才。对学生服务意识的培养在高职酒店管理专业中尤为重要, 因为酒店提供的终极产品是服务, 服务意识是服务产品的核心要素, 酒店员工的服务意识是酒店工作的灵魂, 是从事服务行业人员素质的关键标志。
一、高职酒店管理专业学生服务意识缺乏的原因分析
纵观酒店管理专业的学科发展以及酒店管理专业的实践, 酒店管理专业学生服务意识的培养存在以下障碍:
1. 学生的基本服务观念较差, 这与学生多来自独身子女家庭有关。
大多数学生在家里娇生惯养, 自理能力差, 对工作环境及条件要求较高, 但自我要求不严, 索取多于奉献。
2. 基础教育阶段服务意识教育的缺失。传统中小学教育的指向是智商- 情商- 灵商, 着重智力培养, 而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观, 职业道德等灵商的培养, 不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯, 这给学校教育带来了一定的困难。
3. 学生及家长对酒店管理专存在偏见, 认为这是伺候人的工作。有些学生报考酒店管理专业是冲着管理来的, 他们认为管理专业是管人的, 而不是服务人的, 这忽视了酒店行业对员工服务意识的要求以及从底层做起的行业要求。
如果不树立良好的服务意识, 学生跨入社会、进入行业和进入岗位, 将很难较快的适应工作, 完成角色转变, 矛盾的进一步积累将影响学生在酒店行业的职业生涯。可能出现的情况: 一是实习实训时难以适应酒店及岗位的标准和要求; 二是择业时出现低不成、高不就的现象; 三是出现从事酒店工作后频繁的跳槽。这些现象对学生的人生观及价值取向造成影响。前两者已经在酒店管理专业学生实习、实训以及就业中呈现端倪, 为了更有效地进行学生服务意识的培养, 同时也为了未雨绸缪, 防范于未然, 对酒店管理专业学生服务意识培养十分必要, 也十分紧迫。
二、高职酒店管理专业学生服务意识培养的内容
服务意识是指服务人员在与服务对象交往中为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识是服务行业从业者对服务的认识和理解, 也是从业人员内在素质中对服务的感受和修养的体现, 良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化为为他人和社会提供服务的行为。
西方酒店业将服务按字面service进行了分解, 赋予每个字母丰富的含义: S- sm ile(微笑), E - excellent (出色), R - ready(准备), V -view ing(看待), I- in viting(邀请), C- creating (创造), E - eye(眼光),这一分解很好地诠释了服务的本质。而饭店服务意识是对饭店服务的理解, 以及对饭店服务职责、服务义务、服务规范、服务标准、服务要求的认识, 西方酒店业对服务的解释为酒店管理专业学生服务意识培养的内容提供了很好的借鉴。本文就学生服务意识的培养也分为七个方面的内容: S- sm ile: 职业习惯。E - excellen t: 积极进取。R -ready: 技能准备。良好的服务意识要建立在对服务技能的熟练掌握。
V - v iew ing: 职业态度与敬业精神。I- invit ing: 行动力。C- cre2ating: 激情和创新精神。E - eye: 创新与远见。
酒店管理专业学生的服务意识培养应包括以上7 个方面内容, 只有具备良好职业习惯、熟练技能、良好职业态度与敬业精神等多方面综合素质的酒店人才才能适应酒店行业的发展需要。
三、培养高职酒店管理学生服务意识的途径
酒店管理专业学生服务意识的培养不是一蹴而就的, 也不是一门课程、一个活动能解决的, 应该与人才培养方案结合并贯穿于学校教育的整个过程。
1. 分阶段培养学生服务意识。
1. 1 一年级做好学生养成教育和职业生涯规划。学生入校之初可以利用专业介绍、入学教育等机会对学生进行养成培养, 通过参观酒店、职场交流、新老生座谈会等让学生正确认识行业, 引导学生进行职业生涯规划和大学生涯规划。教师可在5 旅游概论6 等基础理论课程中, 融入人生观、职业观、行业意识等教学内容, 做好职业养成教育。
1. 2二年级主要进行课程培养、行业培养和学生活动培养。课程培养。
通过专业课程对学生的服务意识进行培养。比如5酒店管理原理6引发学生对行业的兴趣, 5社交礼仪与公共关系6培养微笑、走姿、坐姿等行业礼仪,5餐饮服务与管理6、5前厅客房服务与管理6培养学生职业技能等。行业培养。可以与行业建立订单培养让企业参与学校教育, 订单培养可以缩短学生向职业人转变的时间, 使学生尽早地接触行业了解行业发展趋势。也可以邀请行业专家举办职场交流的讲座或鼓励学生到行业进行实践从而培养服务意识。学生活动培养。成立学生团体旅游酒店协会, 通过酒店技能大赛, 协会活动、讲座等进行服务意识的培养。
1. 3 三年级进行实习管理培养和就业培养。针对实习中出现的一些问题, 对学生及时进行纠正, 引导学生树立正确的就业观和职业观。
开展就业教育, 总结三年学习收获和实习经验, 做好就业准备。
2. 多途径提高教师认识水平。5教育部意见6指出:要十分重视师资队伍的建设,双师型教师队伍建设是提高高职高专教育教学质量的关键。作为酒店学生服务意识的培养者, 教师的认识水平和职业技能水平, 也成了培养学生服务意识的关键之一。提高教师的实践能力, 有计划地组织教师参加社会实践和培养, 如将教师送出去参加饭店行业资格培训; 积极鼓励教师到酒店进行挂职锻炼, 了解酒店现状和行业服务规范; 请饭店中经验丰富的老总或员工到学校为师生上课,与教师交流管理与服务经验; 学校应尽可能让教师消费饭店产品, 教师通过对顾客角色的扮演, 真正理解什么是优质服务, 也才能对学生进行有效的服务意识的培养。
3. 充分发挥学校教学环境作用。酒店专业学生服务意识的培养并非是专业教师或有关领导的事, 而应将服务意识的教育上升到学校责任的高度。
3. 1教师以身作则诠释服务意识。教学过程中, 教师应以身作则, 处处为学生考虑, 教师教书育人也体现了教师为学生服务, 让学生满意是教学的宗旨。教师的身体力行能更好地向学生们诠释服务意识的内涵。
3. 2 创建酒店实训室引入企业文化。实训室的建立不仅可以满足酒店专业学生技能实训的需要, 同时, 学生通过扮演饭店的不同角色(如经理、餐厅服务员、前台服务员等), 感受和谐、健康的企业文化, 也能在实践中获得与同事、顾客相处的经验, 并逐渐形成服务意识。
3. 3树立先进典型, 营造良好氛围。学校应向广大学生树立在酒店实习中表现突出的典型, 大力宣传他们爱岗敬业、积极进取的先进事迹, 在全校形成良好的风气。中国饭店业以饱满的热情走进了21世纪, 这一行业的快速发展也对酒店人才的培养提出了更高的要求, 因此, 学校在培养酒店服务人才过程中, 既要重视专业知识的学习, 操作技能训练, 更要注重服务意识培养。服务意识必须贯穿于整个学校教育, 这样才能为酒店行业培养具有良好思想品德、强烈服务意识、熟练操作技能的人才。
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