运用６σ管理法提升物流质量

运用６σ管理法提升物流质量

摘要：本文在以往的单纯物流质量研究和单纯6西格玛管理法研究的基础上，尝试着将6西格玛与物流质量进行集成研究。本文从描述物流质量的内容入手，详细分析了6西格玛质量管理法将会对物流质量的各部分内容所起到的作用，最后尝试着重点探讨了如何把6西格玛运用到物流质量管理中，实施6西格玛物流项目的DMAIC。　　关键词：物流质量 6西格玛 DMAIC
　　
　　Abstract：The thesis attempts to make a integrated study on 6σmanagement method and logistics quality. On the basis of describing the content of logistics quality, the thesis details the influence which 6σmanagement method has upon logistics quality .The best important part of the thesis is to study how to apply 6σmanagement method to logistics quality management. 　　Key words: logistics quality；6σ； DMAIC
　　
　　一、引言
　　
　　对于大多数中国企业而言，6西格玛管理方法还仅仅停留在理论认知阶段，很多企业连最为基础的管理、生产以及销售工作都没有做好，推行更是无从谈起。而与此同时，随着企业竞争日益加剧，物流对企业的竞争制胜起到越来越重要的作用。在这个经济大环境下，如何提高物流系统质量和如何进行物流质量管理，就成为业内所热衷的新课题。而6σ管理法作为一种先进的质量管理理念与管理哲学，将其完美地融入到物流质量管理中去，已经成为了业界刻不容缓的主题。
　　
　　二、物流质量的构成
　　
　　物流质量应该是一个双重概念，它不仅仅是现代企业根据物流运作规律所确定的物流工作的量化标准，而且更应该体现物流服务的顾客期望满足程度的高低。全面的物流质量包括以下两个方面的主要内容：
　　1.物流对象的质量保证与新质量的形成
　　物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观质量特性。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，以此来实现对用户的质量保证。
　　但是现代物流过程所追求的不仅仅是单纯地保护好物流对象，实现物流对象的空间位移，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或者配送中心，将钢材、木材切割成板材、方材，将整块玻璃按照顾客的多样化需求开片成不同规格的小面积玻璃等等。流通加工属于物流活动中一项重要的子活动，它可以提高装卸搬运以及运输的效率，可以适应顾客的多样化需求，可以弥补生产过程中的加工不足，实现供需双方更好的衔接，实现物品使用价值的顺利让渡。由此，在一定程度上，物流过程就是商品质量的“形成过程”。
　　2.物流服务质量
　　物流活动具有极强的服务特性，既服务于现代企业生产经营过程，也要为享受企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务。顾客衡量物流质量的好坏程度，一般会受到以下因素的影响，而企业就必须根据顾客对这些因素的感受，以这些因素作为物流服务质量的标准：
　　(1)人员沟通质量
　　人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说，服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此，加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。
　　(2)存货可得性
　　存货可得性是指当顾客下定单（要货）时，物流企业或物流部门所拥有库存的能力（库存物品数量）,它能反映周转库存和安全库存的控制水平，一般又用缺货率、供应比例二个指标来进行衡量。
　　(3)物流任务的完成情况
　　物流任务的完成情况是衡量服务质量的主要指标。又可细分为速度、一致性、快速反应能力、误差处理四个二级指标。其中快速反应能力是指当客户的需求随时发生变化时企业必需具备处理突发事件的快速反应能力；误差处理是指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品，或货品的质量有问题，都会向物流供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。
　　综上所述，我们不难看出，全面有效的物流质量管理具有两个核心，即必须满足两方面的需求。一方面是满足生产者的利益需求，保证将其生产的产品保质保量地转移到顾客手中，获得期望中的让渡价值；另一方面是满足顾客需求，将其所需的产品及时地、完好地送到其手中。 而要同时满足这两个方面的要求，寻求到这个平衡点，这正是6西格玛质量管理法所要追寻的目标。6σ管理法之所以能成为一种革新性战略,就在于从传统的追求完美质量为核心逐步扩展到以追求企业和顾客的共同满意为核心,是一种双赢战略。所以将6σ管理法运用到物流质量管理中来，追求卓越的物流质量，势在必行。
　　
　　三、6σ管理法对物流质量的影响
　　
　　美国摩托罗拉、通用、杜邦、福特、美国快递、联信、联合技术、洛克希德·马丁、雷神、康柏等大公司推行6σ管理战略取得了巨大的成功，使得世界上其他的大公司开始认识到流程再造方法论的重要性，并且纷纷效仿，从而在全球掀起一场“6σ管理浪潮”。与以往的研究不同的是，我们将尝试着将6西格玛与物流质量进行集成，研究6σ管理法对物流质量的改进所能做的贡献。
　　1.6σ管理法强化“数据管理”，将大大有利于物流对象的质量的形成、保证及改善
　　6σ管理法强化了“数据管理”的概念。 尽管近年来，大家的注意力都集中在管理手段上，例如改进了的信息系统、知识管理等等，但是屡见不鲜的是，许多商业决策仍然是根据自以为是的观点和假想臆断做出来的。6σ管理法首先从澄清什么是业务绩效标准化的关键手段入手；接着，它使用统计数据和分析方法来构筑对关键变量和最优目标的理解[1]。
　　在物流过程中，特别是在物流对象的流通加工、质量保证以及改善的过程中，如果要更加清晰地阐明问题、评估绩效、发起改进活动，将面临的最大障碍就是模糊的数据和资料。这是因为物流过程与生产过程存在质的区别。生产过程中，人们对产品规格的要求非常严格，以毫秒和微米来计量，而且这样的精确度也能轻易实现；而在物流对象的质量保证和改善过程中，即使存在标准，这些标准也是一种极为粗略的，因为没有人能够通过简单的观察便可说明物流对象的质量落在哪个参数范围内才算得上得到了保证或者改善。 而如果在物流过程中引入注重数据和事实材料的6σ管理法，就可以把一些粗略的标准转化成改进物流质量的可操作性的方法。
　　2.6σ管理法强化“以顾客为中心”，将大大提高物流服务质量
　　顾客是物流服务的对象，顾客满意度是衡量物流服务质量的主要指标。而在6σ管理法里，对顾客的关注是其本质所在。例如，6σ管理法绩效的评估首先就从顾客开始。6σ管理法改进的程度是用其对顾客满意度和价值的影响来定义的。6σ管理法包含了为什么要定义顾客需求，如何定义顾客需求，如何根据它们评估工作的绩效，如何紧跟发展潮流和了解未满足的顾客需求等等内容。6σ管理法这种关注顾客的理念与哲学，将会促使面向顾客的物流服务的质量得到大大的提升。

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