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酒店服务业人力资源情感能力实证研究
摘 要：对于酒店服务业人力资源而言其最基本的能力素质是什么？通过对国内外文献的回顾得出情感能力重要性的假设。并通过问卷调查和统计分析的方式，证实了这一假设，并提出不同部门和不同级别的员工对于情感能力的要求是不同的。文章的最后就这一结论，提出了相应的人力资源实践上的建议。?关键词：酒店服务业；人力资源；情感能力；实证?
1 引言?
服务业人力资源与工业企业人力资源在理论与实践上最本质的区别是什么？赫区艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服务人员后，提出服务行业在所需要的情感劳动方面与其他各部门有显著的不同。服务人员不仅要凭着技术获取报酬，而且要依靠情感劳动换取价值，虽然有时员工的真实感觉并不是他们需要在顾客面前表现出来的那种情感。但是随着服务竞争的加剧，仅有外在情感表现是不够的，因为它呈现给顾客一种虚假的感觉，工作要求员工们拥有一种发自内心的情感。基于情感性劳动的背景，当我们探讨服务业从业人员的能力素质时，情感能力应该成为一项重要的内容。?
“情感智力”(Emotional Intelligent) 最初由美国心理学家萨洛维(P. Salovey) 和迈耶(J. Mayer) 在1990年提出, 用于描述对成功至关重要的情绪特征。1995 年丹尼尔·戈尔曼(Daniel Goleman) 出版了《情感智商》一书, 该书涉及了情感智力的内涵、生理机制、对成功的影响、情感教育等内容, 初步形成了情感智力的理论体系和基本观点。情感智力理论认为, 在社会性交往或非学术领域里一个人的成功与否不完全取决于智商IQ , 如服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于EQ。戈尔曼写到:“情感潜能可说是一种中介能力, 决定了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力, 包括我们的天赋智力。”?
在酒店服务业人力资源的研究中，本身对从业人员能力模型的研究就比较少，主要关注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店与餐饮业管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而对酒店员工能力素质的研究，温卫宁等（2003）通过酒店管理者对酒店业人才素质和酒店基层管理人员素质的描述，探索了各能力要素的重要性。而对于情感能力，虽然越来越多的学者指出情感能力在旅游行业中的重要性，提出在旅游业教育中，要加重非智力因素的比重（吴巧红5，2004、陈学志6，2003、郎玉屏7，2003、刘扬8，2003），但未能从实证性的角度对这一论断提出支持。?
2 研究方法?
2.1 研究目的?
本问卷的调查目的是分析酒店服务企业中情感能力对从业人员的重要性，并探讨不同部门、不同层级员工对情感能力的不同要求。?
2.2 测量方法与对象?
本研究问卷发放时间为2007年7月－8月，问卷发放的对象是来自宁波和杭州两市三星级以上的旅游、商务酒店的酒店业从业人员。调查员现场发放问卷，被试现场自我完成问卷，时间不限。在填写问卷之前，调查员向被试者详细解释每一项能力因素的含义，以减少理解上的误差。问卷共发放250份，回收232份，其中有效问卷216份。问卷结果用SPSS10.0进行分析。被试分布情况如下表所示：?
3 实证研究结果?
3.1 情、智、身、技能力重要性分析?
在问卷表中先由酒店业从业人员对四项基本能力要素：情感能力、智力、身体素质和技术技能进行排序。?
从表中可见显著性明显小于0.05，说明情感能力与其它三项能力相比，显著性差异较大。对照方差值后，可知在酒店业从业人员的评估中，情感能力在能力要素中排序最前。而从平均值来看，四项能力的赋值相差不大，应该说四项能力对酒店业从业人员而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。? 3.2 个体特征与情感能力因素分析?
(1)从业人员部门对情感能力重要性评价的分析?
在此采取聚类分析的方法，考验证酒店不同部门对情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章仅列出笔者合并后的统计结果。?
以50％作为分界线，不难发现其他、营销部、餐饮部、人力资源部、娱乐部、客房部等聚合成为一类，其对情感能力的要求较高。原因在于这些部门员工经常与顾客或与其他员工交流。而另外四个部门的技术性工作更多，因此对情感能力的要求就低些。?
(2)从业人员职务对情感能力重要性评价的分析。?
从表4 中可以看出普通员工与高级经理之间的显著性检验系为0.048
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