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手机企业如何开展售后服务网点人员的培训
【摘 要】售后服务网点人员素质直接关系到消费者对手机企业的满意度。本文介绍了手机企业如何针对售后服务维修网点的特点进行培训,从而提高网点人员素质和服务水平,增强手机企业行业竞争力【关键词】手机企业 售后服务网点 培训
据统计截止2009年6月我国移动电话用户6.6亿户,普及率达到48.5部/百人,庞大的手机保有量为手机服务业的高速扩张奠定了基础。此外,手机服务市场逐渐成熟,产品配置不断升级,应用功能多元化以及厂商和渠道采取更积极的举措应对激烈的市场竞争,都成为手机售后服务产业规模快速增长的重要推动力量。为抢占这有着巨大潜力的产业市场,各品牌间的竞争会越来越激烈,竞争也将越来越集中体现在服务竞争上。为提供更好的服务给最终消费者以提高顾客的满意度,各品牌必需加强售后维修网点的人员的培训。
目前市场上正规的手机售后服务网点一般都是经手机企业考核考评后特约指定的,根据其规模实力和在当地的影响力承担着不同级别的售后服务工作。除手机企业的旗舰店外,一般维修网点都是独立经营的实体,与手机企业只是合作关系。按照国家相关法规规定,手机的售后服务分为保内服务和保外服务。对于保内服务,售后服务网点通过提供送机、升级、维修等服务赚取手机企业的劳务费;对于保外服务,在手机企业的指导价下,售后服务网点可采取销售正品零配件,提供保外维修等方式从消费者处盈利。售后服务网点的人员构成一般为经理、技术人员和前台。结构单一,权责明确。正是因为售后服务网点与手机企业合作方式的特殊性以及其经营业务和组织结构的特性决定了手机企业对维修网点的培训内容将侧重于手机企业的政策培训,以及对前台服务人员和维修工程师的业务培训。但也正是因为这些特性决定了培训工作将遇到不少困难。
一、在售后服务网点开展培训存在的困难
培训的形式多种多样,但最传统的形式莫过于将学员集中到一起进行培训,或培训师亲自到企业进行培训。但在手机售后服务行业这两种方式都面临着巨大的困难。
(一)集中培训的困难
受行业特点影响,很难在手机售后服务网点经常性开展集中性培训。这是因为:(1)手机企业通常在全国众多城市设有不同级别的维修服务网点。数量多,分布广,但同一城市内却只有少数几家网点。将这些网点员工全部集中起来成本过高。(2)大多数服务网点的规模不大,人力和财力都有限。集中培训会导致维修网点人手不够,影响网点的正常营业。(3)手机推陈出新的速度太快,对新机型的培训频率高,集中培训将耗费大量的人力物力。
(二)培训师到各网点培训面临的困难
1.如上所述,各网点分布广而散,要保证所有网点都能得到培训需要众多培训师花费很长时间才能完成。
2.所需的成本也很高昂。
3.培训师到各网点培训的速度赶不上新机型推出的速度,往往旧机型的培训还没做完又有新机型培训要开展,培训师疲于奔命。
综上所述,要想在手机售后服务网点有效而高效地开展培训必须在培训形式上创新,同时加强培训管理,保证培训的普及性和及时性。
二、如何开展手机售后服务网点的培训
(一)做好培训需求调查
培训需求是整个培训与开发工作的起点,直接决定了后续工作的有效性。培训需求调查可通过以下几种方式获得信息来源:(1)采取问卷式,调查所有网点的需求。(2)也可以抽取典型网点进行口头咨询,进行观察抽样方式。(3)根据每季度对网点的绩效考核成绩。(4)消费者通过热线服务电话对网点的服务反馈。
正如前面所提到的,手机企业对维修网点的培训内容将侧重于手机企业的政策培训,以及对前台服务人员和维修工程师的业务培训。通过培训需求调查可以衡量网点人员的知识、技术、能力和态度,了解到不同网点对培训内容、培训形式、培训人数和时间的真实要求,并可据此制定有针对有侧重的培训方案,制定培训计划。
(二)设计培训项目制定培训计划
完成培训需求后,如何通过培训来解决培训需求调查中发现的问题;如何进行有效的培训项目设计;如何选择适当的培训方法和资料,并做好相关准备,这些都需要手机企业有计划有步骤的规划。第一步要明确培训目标,确定通过培训需要取得的成果。第二步是准备测试题或确定检验评估培训成果的方法。第三步是列出所需的培训材料。第四步是根据年前财务预算选择合适的培训方式以及需要借助的媒介。第五步是准备学员教材和教师教学用资料。这里重点谈谈第三、四步:
1.培训材料:主要包括课程描述,课程计划,学员用资料,教师教学用资料,小组活动的设计与说明,测试题目,维修用手机,防静电设施,拆卸工具等。
2.资料的来源:由培训教师收集准备,联系产品研发生产部门提供,自行录制编辑等。
3.培训方式:由于上面所提到的两大困难,在手机企业的售后维修网点培训中最宜采用的培训方式有三种:(1)光盘教学。(2)网上教学。(3)分片集中教学。
其中光盘教学比较适合维修网点的技术人员的培训。原因有:(1)光盘教学及时而且普及率高,新机型上市之前就可进行对相关技术培训的录制、编辑、分发工作,只要培训管理、测试、评估工作到位就可确保每位技术人员在新机型上市之前就掌握了相关技术。(2)光盘教学成本低廉,一次培训所花费的费用不过千余元。
网上教学适用于各种信息资料的传递和收集,方便手机企业将自己的文化、要求、政策传递给网点的各级员工,同时快速收集、处理、反馈网点反映的信息。其中信息发布和网上论坛的利用率最高,很好地实现了网点与手机企业的互动。但网上教学的方法对手机企业人员要求较高,需要有良好软件基础的人员维护,同时还需要配备了解企业政策和技术的专人和网点进行互动,人力和财力成本相应较高。
分片集中教学适用于对网点经理和前台的培训。所谓分片集中教学就是将全国划分为五个或五个以上的区域:如华东、华南、华西、华北和华中区,在区域内选择一个地点召集该区域内的网点人员进行集中培训。这就将培训次数缩短为5次左右。这种培训的优点在于降低了网点的差旅成本,缩短了出差时间,同时又提供了网点与手机企业面对面的机会,便于答疑解惑。也便于手机企业更好的了解网点所面临的困难和问题。当手机企业有新政策推出的时候这种分片集中的教学更是必不可少,因为它可以避免其他教学方法出现的大家对政策理解不同产生不同的操作方法的弊病,可以很好的贯彻政策的执行和思想的统一。这种培训方法的缺点在于成本较高,人力物力消耗大。通常手机企业进行分片集中教学的次数相对较少。
除以上几种方法外还有培训手机企业区域负责人要求他们进行网点的日常培训、监督和测评等工作;召开年会;邮寄、传真、电邮培训资料;远距离培训等方法,这些都会因时因地制宜的作为辅助培训方式。
另外培训时应该注意以下几点:
1.培训时要注意营造轻松自在的氛围,消除网点人员的紧张情绪。
2.编制的资料要有意义。显然内容清晰、目的明确的资料更易于网点人员理解和记忆。
3.在培训开始时,给网点人员提供有关资料的概览,使之了解整个学习资料的状况。
4.在介绍资料时运用各种相似的实例。
5.按逻辑顺序组织整理资料并有目的地将资料划分成单元,以便讲解。
6.对网点人员尽量使用其已熟悉的术语和概念。
7.尽可能多地运用直观教具。维修技能培训时要提供手机给网点工程师实际操作,前台接待人员培训时可采用分角色扮演的方式学习。
8.要激励参加培训的网点人员。所有的人都知道在受到激励而去学习时最容易学习。例如,对网点人员的正确回答给予及时肯定,也许是很快地说一声“很好”就能达到激励的目的。 9.当进行工程师维修技能培训时,首先需要用正常的速度演示一次,再用慢速做几次,对每个步骤加以说明,在操作的工程中要说明操作难点和有可能出现的问题和错误,最后让参加培训的工程师实际操作几遍,操作是口述每个步骤。错误是进行纠正,必要的话仍需进行示范操作。
(三)做好培训后的评估工作
评估是一个用来确定某个活动是否有价值和意义的系统过程,它是非常重要的工作。他的目的在于培训结果是否达到了组织的预期目标,了解网点人员对培训的满意度、学习情况和在工作中的运用成效,进一步了解手机企业的投资回报率、获利率,并凭借评估的结果对培训实施给予相应的修正和改善。这里我们可以借鉴柯克帕特里克的培训效果模型。该模型提出可以从四个方面来评估培训的效果:学员反应、学习成果、工作行为和经营业绩。
培训效果的评估通常可通过以下几种形式实现:1、课后问卷或试卷调查2、技术培训后现场测试3、手机企业区域负责人到网点进行实地测评,并将测评结果跟网点的业绩评估挂钩4、通过热线反馈回来的消费者对网点服务的意见进行评估。
(四)做好参加网点人员联系网络
无论是从学习的规律还是从转化的过程来看,重复学习都有助于参加培训的人员掌握培训中所学的知识和技能,尤其对前台岗位和工程师岗位要求的基本技能和关键技能要进行过渡学习。建立学习小组有助于学员之间的相互帮助、相互激励、相互监督。手机企业可以通过在各网点员工之间建立联系网络加强培训成果在工作中的应用。联系网络可以由两个或两个以上的受训人员组成,通过面对面交流或网络、电邮进行沟通,或通过手机企业设立的网站论坛进行交流,分享心得和经验。通过建立联系网络,他们可以讨论如何获得应用培训内容所需的资源,以及如何克服阻碍培训成果应用的不利因素。例如:工程师可以探讨解决手机故障的办法和小诀窍,前台人员可以分享处理不同态度顾客的方法。
三、小结
赛迪顾问研究显示,2008年中国手机市场销售额超过1800亿,中国手机售后服务产业达到47.3亿元,比上年增长24.5%。但售后服务市场规模仅占销售额的2.6%。虽然比2007年的2.4%有所提升,但对比国外手机售后服务占销售收入的6%,或与家电售后服务占销售收入的10%相比,手机售后服务占比太低,售后服务价值远没被深入挖掘。赛迪顾问预测2009-2011年中国手机售后服务市场将在现有基础上持续快速增长,至2011年整体市场规模将接近80亿元,年复合增长率为18.5%。培训作为手机企业与网点联系的方式之一已经越来越得到手机企业的重视,手机企业要不断探索和改进培训方法手段,加强培训管理手段。良好的培训不仅提升了网点工作人员的能力,更加强了手机企业与网点的联系,直接的提升了手机企业的客户满意度。通过对手机企业的文化、理念、政策的了解和认同,更有利于加强企业与网点的合作,并进一步加强为战略同盟,有利于手机企业在售后服务市场上做大做强。
参考文献:
[1]徐芳.培训与开发理论及技术.复旦大学出版社.
[2]加里
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