论平衡计分卡在学校管理中的运用
摘 要：平衡计分卡（Balance Scorecard, BSC）的概念是由哈佛大学教授卡普兰和复兴全球战略集团总裁诺顿（Kaplan and Norton, 1992）于１９９２年在哈佛商业评论（Harvard Business Review）中首次提出的。它的核心部分就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的战略目标过程。通过对比同类研究,讨论了平衡计分卡这一新兴的管理工具在中学管理工作中的运用。?关键词：平衡计分卡；高级中学；关键业绩指标（KPI）；目标?
1 平衡计分卡?
1.1 平衡计分卡的概念?
卡普兰和诺顿（Kaplan and Norton, 1992）于1992年首次在哈佛商业评论（Harvard Business Review）提出了一种新的可以将企业的战略转化为具体的绩效的工具，这就是平衡计分卡（BSC）。该工具可以将企业或组织的战略转化为具体的指标，也可以反而通过对这些具体指标的考察来研究企业或组织战略的完成情况。该方法的优点是其打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。?
平衡计分卡反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。因此，平衡计分卡将企业或组织的运作剖析为四个方面（角度）:客户角度、内部流程角度、财务角度和学习与创新角度。而这四个方面也是围绕着企业或组织的战略而进行的。?
1.2 关键业绩指标?
关键业绩指标是指企业战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是战略决策执行效果的监测指针。通常情况下，关键业绩指标是用来反映战略执行效果。KPI必须有“SMART”的属性，即具体的（Specific）、可以衡量的（Measurable）、可完成的（Achievable）、现实的(Realistic)和有时限的(Time Bounded)。?
1.3 客户角度?
客户角度的核心是回答“顾客是怎样看待我们的”这一问题。其注重的是从客户的角度来看待企业或组织，而并非来自企业或组织内部观点。针对一个盈利企，客户角度的KPI可以为：市场占有率、顾客的获得、顾客的保持等。?
1.4 内部流程角度?
内部流程角度主要是回答“我们通过怎样的流程来完成”这一问题。这方面主要研究如何通过改善企业内部的流程来提供更好的服务给客户。通常来讲企业内部的业务包括以下三个方面：（1）革新过程；（2）营运过程；（3）售后服务过程。?
1.5 财务角度?
财务角度主要是回答“我们如何去面对我们的股东”。企业如何去满足股东与投资人的需求，如何去回报他们。
1.6 学习与创新角度?
学习与创新角度主要回答的问题是：“我们依靠怎样的学习可以保持领先和进步”。平衡计分卡中的设计体现了以学习和成长为核心的思想，将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指 标，以考核员工的`才能、技术结构和企业组织文化等方面的现状与变化。如果企业改善了这些方面，则员工的潜能就可能得以充分发挥，而企业的技术结果就会进一 步得到提高，企业的组织文化氛围就会向更好的方向发展。?
1.7 关于平衡计分卡的争论?
作为一个理论工具，在运用的过程中难免会遇到问题。关于平衡计分卡的争论主要是: 运用平衡计分卡的难点在于试图使其“自动化”。平衡计分卡中有一些条目是很难解释清楚或者是衡量出来的。财务指标当然不是问题，而非财务指标往往很难去建立起来。?
确定绩效的衡量指标往往比相象的更难。企业管理者应当专注于战略中的因果关系，从而将战略与其衡量指标有机结合起来。尽管管理者通常明白客户满意度、员工满意度与财务表现之间的联系，平衡计分卡却不能指导管理者怎样才能提高绩效，从而达到预期的战略目标。 ?