浅谈服务绩效评价体系的构建

浅谈服务绩效评价体系的构建

[摘 要] 服务企业对员工的绩效评价是服务营销治理的一个重要环节。服务绩效评价对引导和改进服务职员的工作，进步服务质量，促进服务企业发展有着重要作用。要进步服务绩效评价的有效性，就需要构建一套服务绩效评价体系。服务绩效评价体系应该包括评估目的、评估内容、评估方法、评定人、评估时间等五大要素。[关键词] 服务企业；服务绩效；评价体系[中图分类号] F640[文献标识码] A服务企业对员工的绩效治理是服务营销治理中的重要一环。服务绩效评价对引导和改进服务职员的工作，进步服务质量，促进服务企业发展有着重要作用。本文以为服务企业在建立服务评价体系时应包括五大要素，如下图所示。一、评估目的通常，评估的目的主要有：一是评价业绩与改进工作。对员工的绩效进行评估，通过反馈使员工了解到所完成工作的情况，以及需要从哪些方面改进工作，这为员工的发展与培训指明了方向，从而为促进服务企业发展提供了有力的支持。二是赏罚员工、确定报酬。这是评估的重要目的之一，评估的结果可以为赏罚员工、确定报酬提供决策依据。三是调整职员。识别出有潜力的员工和分歧格的职员，为制定包括提升、降职和解聘的人力资源调整计划提供依据。四是评价治理绩效和改进治理工作。评估的重要目的之一是了解服务企业的治理成果情况，以不断完善治理，进步服务企业绩效，促进服务企业发展。服务企业应该根据具体情况，明确服务绩效评价目的，并制定出相应的一系列目标。二、评估内容1．个人特征。它主要注重员工是否具有某些特征，这些个人特征被以为是与服务企业取得成功相关联的。在考评员工时，可以按一些典型的特征列出个人特点，如领导能力、人际交往能力、沟通能力、观察能力、判定能力、创新精神、勤奋程度等，评定人就可以根据这些特征对员工进行绩效评价了。但是，特征评估主观性较强，不同的评定者之间评价的结果差距较大。2．工作行为。评价员工的工作行为时，可以采用具体的行为维度对其衡量，来评价员工行为的正误，为员工改进绩效提供指导。如对治理职员的行为进行评价时，可以根据治理职员在执行计划、组织、领导、控制、创新等治理职能中表现出来的具体行为来评估其治理绩效。3.工作业绩。对工作业绩进行评估时，可以事先规定出相应的目标，然后把员工实际完成的目标与其进行对比来评价。在根据工作业绩对员工进行评价时，评定人要考虑确定适当可行的目标体系。对于服务企业而言，职员是服务产品的一个重要组成部分，服务职员的态度和言行都会对服务质量产生较大的影响，因此，对员工进行评价时，不仅要评价工作业绩，更要注重对员工的行为和特征进行评价。三、评估方法1．主观评估法主要包括叙述法、排序法、强制分布法等。叙述法通常由评定人用一段文字描述出员工的优缺点、个人潜力，以及提出改进意见。这种方法简单、易用，但轻易受到评定人主观看法的影响。排序法是将员工按工作绩效的优劣来排列名次的一种评估方法。它包括简单排序法与交替排序法。简单排序法是将员工按绩效优劣由高到低依次进行排列。交替排序法是根据员工的绩效，首先挑选绩效最好和最差的员工列为第一名和最后一名，然后在剩下的员工中再选出最好与最差的，依此类推，将余下的员工排序完毕为止。排序法简单易行，但轻易出现大部分员工绩效评价分布在中间分数的现象，同时，不同部分之间难以比较。它适合于员工少的服务企业使用。强制分布法是依据统计学正态分布的原理按确定的比例将所有员工强制分配到不同的绩效等级上的评估方法。在采用这种方法时，先要划分出绩效等级，如优、良、中、合格和分歧格五个等级，然后确定出每个等级的比例，如优秀的占10%，良好的占20%，中等的占40%，合格的占20%，分歧格的占10%，最后，再将所有员工按绩效情况回进不同等级中。2．客观评估法有标准评价法、行为锚定等级评价法等方法。标准评价法是常用的评估方法之一，主要是对员工的个人特征进行评价。采用这种方法时，在表中列出相关的绩效特征要素，对每个要素都划分出不同等级，评定人一次评价一个员工，在最能反映该员工的各项绩效要素的分数上打钩或划圈，再把所有打分加总即可。例如，在下表中，在列出观察能力、沟通能力等几个绩效要素后，将这些要素分为优、良、中、需改进和不令人满足五个等级，评定人就可以对员工进行评价了。而行为锚定等级评价法是直接与员工关键行为相联系的等级评分法。它是对员工的工作行为进行评价，实际上是对员工关键行为的量化。所谓关键行为，是指对工作目标能否实现有重大影响的行为。这种评估法将各种关键行为与一定的评价标准相对应起来，在此基础上，评定人按各个员工在工作中的实际行为表现来打分。这种评估方法与标准评价法相类似，主要的不同处在于，在锚定评分表中，绩效要素不再是一般化的特征，而是员工的关键行为如下表：四、评定者1．直接领导评估。大多数评估都是由直接领导来评估，直接领导对员工的工作情况最为熟悉，对员工进行评价较轻易，同时，也可以使评估成为直接领导监视和引导员工行为的一种治理工具，但直接领导的偏见会对员工的客观评价产生影响。2．同事评估。它是对直接领导评估的一个有益的补充，能够从不同角度提供员工绩效的信息，对员工的发展很有用。3．自我评估。让员工本人对自己进行评估，会使员工融进评估的整个过程中，更轻易采纳改进绩效的建议，但自我评估时，员工往往会作出有利于自己的评估。4．顾客评估。对于服务企业而言，由顾客对员工的绩效进行评估比较适用。如酒店、旅行社等服务企业，主要是由员工向顾客提供服务，在与员工直接接触的过程中，顾客对员工的工作表现很了解，让顾客作为评定者，不但可以对员工的服务态度行为起到监视的作用，还能通过顾客的信息反馈了解员工的工作情况和获得顾客满足度的相关信息。但是，由于顾客对员工的工作要求不是很了解，评估可能会不全面。5.360度评估。由与该员工有关的人对其进行全方位的评估。在这种评估中，员工不仅要由上级主管来评价，而且同事、下属、客户也对员工进行评价，这些评定人可以从不同角度来提供对该员工的看法。五、评估时间 1．年度性的综合评估。这种评估要求服务企业每年至少开展一次全面而正规的评价。服务企业应根据自身情况来确定是每年评估一次还是跨年度进行评估。2．定期评估。评估时间主要是安排在每个季度、或者每个月定期进行。它属于一种经常性的评估，可以是非正式的和简短的。与年度性的综合评估相比，定期评估不但可以及时发现题目予以解决，还可以根据情况变化灵活调整工作目标和重点。3．连续评估。主要是在日常工作过程中，对工作业绩进行持续不断的监控。连续监视夸大员工的自我控制。假如进行定期评估，当工作与计划发生偏离时，要等到下一期才能采取措施，而连续监视能及时纠正这些偏差，防患于未然。由于服务具有无形性、不可分性、易质性和易逝性等特征，服务企业应加强对日常工作的监视治理，在年度性综合评估的基础上，更应加强定期评估和连续评估，以取得良好的评估效果。

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