浅谈饭店质量的管理和控制

浅谈饭店质量的管理和控制

摘要：本文首先对饭店的服务质量以及质量的重要性进行了描述，然后对饭店质量体系进行了划分并发现其中存在的问题，最后提出了解决这些问题的对策。
关键词：饭店质量  管理  控制
        0 引言 
        随着酒店业快速发展，酒店市场竞争日益激烈，尤其是服务质量已成为酒店管理的重点和难点，以质量求生存，以质量求发展，以质量赢得信誉已成为酒店管理者的共识。出售高质量产品和服务的饭店才是真正一流的酒店，如何搞好质量管理，一直是酒店管理的核心。
        1 质量的定义和重要性
        1.1 质量的定义
        质量是一组固有特性满足要求的程度。质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量是质量管理工作中最基本也是最重要的概念之一，其对象已从“实体”产品扩展到了“服务产品”和服务过程。包括了产品、组织、体系和融入到产品之中的人，以及这些项目的任何组合。
        1.2 质量的重要性
        质量是企业的生命，它直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。酒店要获得成功，必须以质量求生存，以质量求信誉，从而赢得市场取得经济效益。因此，质量的控制与管理已成为酒店经营管理的关键要素和重要内容。酒店质量控制实际上是对顾客的一种承诺，它增加了顾客的信心，满足了顾客的心理期望值及心理需求。我们只有保持质量的一致性和持续性才能使酒店的产品处于最佳状态，从而在激烈的市场竞争中处于不败之地。
        2 酒店产品质量体系的组成
        谈到酒店质量，我们的直接感观无外乎酒店产品的有形载体和无形内容，特别是做为服务行业，所有为客人提供的服务内容以及酒店各岗位员工与宾客接触的每个瞬间，都是我们产品的具体体现。
        2.1 酒店产品质量的有形载体——酒店硬件设施
        酒店的各项设施设备是我们产品的基本元素，它包括酒店客房、餐饮等对客服务设施，以及保证酒店安全、高效运转所必备的后台设备。它们自身质量和运行状态就是酒店产品。在酒店硬件设施方面，做好质量控制有许多相当成熟的方法，比如６T法、五常法。它们的重点都在于突出对酒店硬件品质的持续不断的关注，不断地检查，不停地重复，以此来形成制度，形成员工的良好工作习惯。我们认为，在酒店硬件品质的保障上，培养员工对硬件品质好坏标准的正确认识非常重要，将酒店各项设备的使用和保管落实到每个岗位的具体员工，是工作的重点。“谁都管”往往就意味着“谁都不管”，责任的明确是所有工作有效落实的前提。与此同时，硬件设备维护的责任又具有全员的高度，也就是说，酒店的每位员工对于酒店中的任何设施设备都具有爱护和保养的义务，我们必须在全店上下形成统一的认识，大家同抓共管，酒店硬件的质量才能获得最大保证。同时，对酒店所有设备的前瞻性的管理和把控是硬件质量管理中的重中之重，我们不可以坐等设备发生故障之后再来进行维修，必须在各项设备运转良好的时候就要进行系统的保养和巡查，将设备的损坏机率降到最低，最大限度地延长它的使用寿命。之所谓“防患于未然”就是这个道理。
        2.2 酒店产品质量的无形内容——酒店软件服务
        酒店的服务标准与规范、对客服务的全部过程、员工素质与行为表现以及酒店内部管理的整个体系都是酒店的软件，也是酒店产品的更高内涵。
        我们不难看出，在酒店软件方面，人的因素起着至关重要的作用。不论是对于酒店各项服务规范和具体标准的贯彻落实，还是酒店员工的个人质素与行为表现，以及在酒店产品“生产”过程中，酒店与宾客的每一次交流和沟通，无不是由具体的个人行为做为载体和表现形式，所以从某种意义上讲，酒店的软件服务质量既是无形又是有形的，对服务质量的把控在很大程度上是对员工服务意识、行为方式的塑造和调整。因此我们认为：员工职业道德、服务意识的培养是酒店提升软件品质的重点，是提高酒店服务质量的源头。在这一管理方向上我们耳熟能详的管理模式已非常成熟，诸如“关键时刻”概念的引入、走动式管理的运用，强调的都是对酒店服务每个瞬间的掌控，并通过这些方式将酒店服务的要求牢牢植入员工的工作习惯之中。
        3 酒店质量管理的对策
        3.1 从制度入手，建立一套科学完善的质量管理机制
        首先，服务质量管理是一项全过程控制的系统工程。由人事培训部牵头成立质量检查管理委员会，以员工手册为依据制定质量“奖罚条例”，从酒店的硬件设施清洁卫生到员工的仪表、举止，乃至宾客的意见，满意度都一一制定出详细的管理制度，推行“奖罚记分条例”。
        其次，服务质量、产品质量管理是一项全方位开展的系统工作。要确保质量工作的有效开展，酒店在号召全员参与质检工作的基础上，形成质检体制和网络。酒店质检办主要对质量工作重点和方向做出部署，主持各项质量管理制度的完善，建立菜肴档案、服务标准等。质检部门有针对性地以部门抽查、专访夜查、座谈等形式对酒店的质量情况实施监督，部门质检员对本部门的具体情况进行检查监督，全店形成酒店质检办——部门质检组——各班组质检员的三级质量管理体系及质检办——部门质检员的质检网络，对酒店各部门、各班组、各岗位的质量工作全方位管理，确保质检工作畅通实施。

        3.2 重视并解剖宾客投诉的所有问题 
        建立定期分析讲评宾客投诉问题的机制，从中研究对策，确定提高酒店服务质量的新举措。细致研究每一项投诉内容，汇集主要问题和重点突出问题，制定完善服务体系和服务质量管理方面的意见。
        3.3 加强沟通，发挥员工积极性
        集思广益，群策群力。要发挥每个员工的积极性和创造性，研究酒店服务质量管理方面的问题。要把酒店服务质量管理作为每个员工的自觉行动。倾听员工对质量管理方面的意见；发挥每位员工的聪明才智，为酒店优质服务提出合理化的意见和建议。一经采纳，予以奖励。这也是员工自我价值实现的一个方面。它有利于调动员工质量管理的积极性，激发他们珍视酒店质量的自觉性。
        其次，质检管理机制建立后，如果没有有效的沟通渠道做保障，工作的落实就会落于空谈，所以一定要做好与员工的沟通工作。
        3.4 质量检查与培训有机结合，保证服务、产品质量稳步提高
        在服务、产品质量管理工程里，检查是手段，培训是途径，提高是目的。
        3.4.1 质检暗访。请酒店管理方面的同行、专家对酒店服务质量进行暗访是一个好办法。暗访、暗察最大的特点是比较真实。检查人以客人的身份(特殊客人的身份)，来体验酒店各项服务。这样能查出酒店内部管理人员平时检查发现不少问题。
        3.4.2 要彻底地解决问题，开展有针对性的进行轮训，最好以案例分析等形式开展工作。培训工作以服务、产品质量的薄弱环节为重点，根据实际情况有计划的开展，高素质的员工队伍保证了服务质量、产品质量的稳定和提高。
        3.5 综合考核质量，建立激励机制
        3.5.1 从酒店管理层的角度来看，要建立质量考核与工作激励的机制。
        3.5.2 每个月各方面的质量考核情况(宾客投诉、大堂检查、总经理、驻店经理和夜间经理的巡视督导、安全、设备、卫生、纪律等职能委员会的考核检查等)，由大堂副理分门别类做一次考核汇总。
        3.5.3 这个考核汇总是总经理和驻店经理对每个部门整体工作考核的重要依据。
        综上所述，酒店的服务质量是饭店的生命，是不容忽视的，优质服务是现代饭店赢得顾客、取得企业持久竞争优势的保证。对饭店特性的研究对饭店体系的解析，有助于现代饭店企业把握控制服务质量的正确方向，寻找改进饭店服务质量的有效方法。
参考文献：
[1]《现代饭店管理》.高等教育出版社.朱承强编著.
[2]《饭店管理》.东北财经大学出版社.魏新生主编.
[3]《酒店服务标准》.广东经济出版社.刘文涛编著.

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