浅谈城市供水营销管理
一、供水营销
1.供水营销的概念。
对于每一个城市供水企业来讲,它们的主要产品就是自来水。因此,从产品的特性出发,尽管供水也可归类到制造业当中,但供水营销与其他传统的制造行业营销却有着巨大的差异性。首先,作为社会公共服务单位,自来水的定价受到了政府监督管理部门的干预。其次,自来水不同于一般的其他产品,多数城市的供水企业一般采取先消费,后收费的方式。再次,水产品需要专门的供水管线来进行自来水的输送,只针对一定城市区域范围内的用户进行服务。总之,供水企业的市场营销与传统的市x场营销有着很大的不同。一般来讲,城市供水企业的营销服务部门具有这些职责:水表的抄收和维护等管理、水费的催缴、客户的回访及满意度调查等。可见,对于作为公共服务的城市供水企业来讲,在公众当中,企业的形象、服务水平和消费者的满意度很大程度上取决去营销服务部门的工作。所以,供水营销服务是每个供水企业的一项非常重要的工作,从营销服务工作本身,可以将供水营销概括为:客户信息管理——抄表——水费催缴——财务结算——用户分析——满意度调查。
2.供水营销的特性。
对于供水企业来讲,因为水资源对于人类的不可或缺性和本身水资源的稀缺性,必然具有垄断性,同时也由于政府的监管控制造就了供水企业具有了公共服务性和营利性的双重性。因此,供水营销的特性有以下几个方面:第一,供水营销的公共服务性。水是每一个人都不可缺少的消费品,因此,对于供水企业来讲,供水服务必然是面对大众化的专业服务。具体的讲,水对于各行各业,每一个人,都是必不可少的消费品。并且,每个需求群体对水的需求具有差异性,服务要求也不尽相同,比如,一个工厂的工业用水量比一个学校的需求量大、供水压力等要求较高,在供水服务中就要根据客户的不同需求进行不同的供水设计和流程差异。第二,供水营销服务需求具有周期性和规律性。每个城市的气候特点、居民用水的规律性以及当地经济状况和风俗习惯,都是形成供水服务就有周期性和规律性的主要因素考虑。比如,对于南方很多城市,夏季天气炎热,必然造成洗浴桑拿对水的需求量加大,同样居民会多饮水和洗澡次数增多,也引起了供水量加大。因此,基于这样的供水营销管理,就要考虑供水的变化规律,做出符合当地实际状况的决策。第三,供水营销具有区域垄断性的特点,这个特点是其他行业所不具有的。因为供水自身的产品特性制约,一般供水企业只对当地区域的城区居民和用户进行供水,很少有跨地区供水的情况。因此,对于很多供水企业来讲,由于传统观念的作怪,就会在供水营销服务过程中以自我为中心,不重视用户的反映,形成了产品营销的落后观念,势必与经济的快速发展和人们日益增长的服务要求提高格格不入。这注定要发生巨大的改变。
二、城市供水营销管理中存在的问题分析
供水营销服务既是一个城市供水企业将经营活动最终转化成经营成果的关键过程,也是供水企业向公众自身显现企业形象的重要载体。但是,随着我国城镇化的不断推进,很多城市供水区域的不断加大和新用户的出现,使得政府和社会公众对供水服务的要求不断提高,很多供水企业尽管在供水营销管理上进行了诸多的改革,仍旧存在很多问题。
1.各个营销部门的营销管理方式不统一。
对于我国多数城市的供水企业已经实行了集团化现代企业管理制度,但各个营销分公司或各个分公司的营销部门在供水营销管理上却存在着一定的差异性。比如,由于一个城市中供水区域的差异性,在城区中心地带的营销部门学习金融部门准备了老花镜、雨伞等东西,打造爱心服务,而在偏向郊区的营销部门甚至有的员工外出工作连工装也懒得穿、连工牌也懒的带。由于分散管理,供水区域的差异,还有管理制度上的差异,造成了各个营销部门的营销管理服务的不同,影响了供水企业的对外公众形象,是我国供水企业普遍存在的一个问题。
2.营销考核指标单一死板。
在我国很多供水企业,对于营销部门在营销服务管理方面的考核一般采用三个指标:供销差率、水费回收率、用户问题及时解决率。但是,还是由于供水区域的差异性,造成了一个营销部门完成率很高,而有的部门却总是完不成任务。比如,有的供水区域是商业繁华区,大用户用水较多,而居民用水较少,则水费回收率可能完成的较好;有的供水区域是老的供水管网,老化程度严重,跑水漏水就会较多,用户反映的问题就相应增多,在考核用户问题解决率上就相对完成任务的难度大。
3.缴费形式单一欠费问题严重。
在我国很多大中城市的供水企业,收费点较少,很多供水企业依然采用上门抄表收费的形式,很多用户在缴费上形式单一,致使收费不仅浪费时间,而且效率较低。尽管一些城市的供水企业采取银企合作的办法,可以通过银行和便利店的POS机缴费,但合作银行单一且覆盖面低,仍然无法解决缴费形式不能满足用户需求的问题。再者,虽然水费回收率普遍提高,但对于很多城市的供水企业来讲,水费退拖欠仍旧是一个头痛的问题。比如,在一些城市,没有进行一户一表改造的旧城小区,小区总表和用户的分表之间由于种种原因存在很大出入,小区物业无人负责和管理人不负责,造成了水费的拖欠问题得不到有效的解决。
4.取水布局不合理造成用水的不规范。在一些城市,由于城市规划细节中的一些缺陷,绿化、环卫、消防取水点很少且布局不合理,使用程度很低。特别是消防用水,一些城市的消火栓和消防水鹤形同虚设,不仅不方便消防部门取水也造成了用水部门取水不规范,也为消防埋下了隐患。
三、城市供水营销管理模式改进的`几点建议
1.调整营销管理战略。
第一,提高供水企业的社会责任感。作为城市公共服务行业的供水企业,面向的消费者是所在城市全部的居民和各个单位,因此,如果供水企业在产品上出现问题,就会带来不可估量的损失。在供水企业实际制定营销策略的时候,首先要强调企业自身的社会责任感,严格把好质量关,保证用户用水的安全性与稳定性是首当其冲的目标之所在。不管在供水营销管理中怎么改革,采取什么样的模式,对于企业的社会责任不能打丝毫折扣。在这个基础上,供水企业要继续做好用户服务的工作,让各个层面上的用户满意。第二,增强以用户为中心的管理意识并提升自身服务水平。供水企业由于长期的垄断经营地位造成了很多工作人员在对待用户服务的问题上主动服务意识淡薄,不能积极从用户的角度出发,积极寻求用户的信息,实际客观的解决问题,只是被动的接受信息,然后再去解决。因此,供水企业在营销服务管理中,积极引入以用户为中心的理念,具有重大的现实意义。第三,以客户服务为中心统一业务工作标准和工作流程。首先,应对用户进行分类管理,并对各个层面上的用户进行价值衡量评估,以便于更加客观实际的识别大客户或者关键客户。供水企业用根据评估结果,建立动态的档案分类管理,确定专门的服务工作人员,为大客户提供更加优质完美的服务。
2.不断加强用户沟通并积极维护关系。
第一,积极响应国家关于水资源利用大政方针政策,加大规范用水和节约用水的宣传力度。因为,水资源产品本身具有的公益性,所以可以采用公益性质的广告等宣传方式,加强与用户之间的互动与沟通,既能传递给用户合法合理节约用水的理念,也能塑造企业形象。第二,利用网络营销的手段扩大服务范围提升用户满意。比如,可以在供水企业的网站设置用户凭身份认证的办法进行登录,自助查询自己的用水缴费情况,可以寻求在用水过程中遇到问题的解答等。通过网络营销管理的办法,既能更大范围的扩大与用户的沟通交流,也能更加快捷方便的为用户提供相应的服务,还能在一定程度上减少工作人员的工作时间,提升效率,降低成本。第三,完善用户回访制度,不让回访停留在走形式上。随着民主法治进程的不断推进,公众的服务意识和权利意识日益增强,只有不断完善用户回访制度,有针对性的积极了解各个层面用户的需求和困难,才能调整供水营销管理措施,及时有效的解决用户的难题,提升用户的满意度。
3.积极实施阶梯水价,不断完善缴费体系。
第一,水资源对于多数居民来讲,属于刚性的消费,应该降低水价,体现供水公共服务的特性,但水资源对于桑拿洗浴等高档消费场所来讲,属于弹性需求,就需要经过充分的调研论证,进行经济效益分析,制定合理的水价,达到经济效益最优。因此,对于任何城市的供水企业来讲,达到经济最优,效率最高,就必须实施阶梯水价,既要满足必要消费的刚性需求,也要满足高档消费用水的弹性需求。第二,在完善缴费体系上,供水企业应该借鉴电力系统收费系统的经验,积极进行智能式插卡水表的研发推广和远程数据的传输监控。另外,加强与银行等金融单位的合作,开展多渠道缴费系统,能够让用户方便快捷的缴费。
四、结论
由于供水企业在地域上具有很大的差异性,各个地区不仅水资源差别较大,经济发达程度差异也很大,必然带来营销管理的不同。因此,具体针对某个地区供水企业的营销管理问题探讨,应该根据实际情况出发,经过充分的调研论证,制定切合自身实际的措施。
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