客户关系管理论文
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客户关系管理论文1
摘要：从企业过往营销活动的表现来看，部分企业将营销活动的目的定义为对新客户群体的发掘，却未能形成对既有客户群体关系的有效维护，盲目地将售前服务与售中服务视作企业管理运营活动的重心所在，导致售后服务所暴露出的相关问题未能得到及时解决，最终造成既有客户群体流失。基于投资回报的视角来看，企业的此种做法显然欠缺经济性考量。须知，客户是企业生存的基础，客户关系战略是企业获得客户，并维持客户忠诚度的重要手段。本文将围绕客户关系战略内涵与目标，及其中存在的问题展开探讨，提出了相关优化建议，以期为企业充分发挥客户关系的战略作用，提升整体营销水平提供参考。
关键词：企业管理；营销策略；客户关系；措施
在买方市场背景之下，企业之间的营销竞争不断加剧，客观上要求企业做好客户营销工作，为企业的健康发展提供良好保障。作为市场营销理论的一个新发展，客户价值论充分彰显了客户在企业营销工作中的主导地位，且实践已证明，根据这一战略开展营销工作，对于企业经营效益的提升具有重要作用。
一、客户关系战略内涵与目标
(一)内涵
客户关系战略是指围绕客户需求，采用主动营销的模式来提升客户忠诚度以及客户价值的一种手段和方法。从其具体内涵来看，客户关系战略是以客户为中心的一种营销模式，主动营销是客户营销的内核，企业在营销工作开展中需要化被动为主动，从以企业为中心转变为以客户为中心，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求进行创造性的营销，从而实现客户忠诚度提升这一营销目的。从客户关系战略的内容来看，主要包括客户识别、客户分析、客户开发、客户维持等，每一个内容的重点都是不同的，需要企业根据发展阶段以及营销需要进行动态调整。
(二)目标
简单的说，企业在客户关系维护工作中，需要化被动为主动，将以“企业为中心”转变为“以客户为中心”，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求来进行创造性的营销。从整体上看，客户关系战略的重要目标即是要充分发挥舆论力量，以赢得客户和行业良好的口碑。口碑是一个永不过时的营销手段，具有极强传播威力，尤其是在信息化时代，科技和网络的迅速发展，加快了口碑的传播速度，对人们的选择、消费有巨大的影响。对于一个有购买意向的客户，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍，更容易让客户相信。因此，当前，大部分企业都强调做好维护客户关系管理工作，要积极维护与客户的关系，让客户满意，继而赢得他们的口碑，并实现口碑传播。但要注意，口碑建设并非一日之功，客户关系战略应当制定一个长效型的规划和运作方式，并根据市场变动、结合企业状况与行业特点，方能有序、有效地开展工作。
二、企业客户关系战略存在的问题
(一)理念滞后
从企业客户营销的实践来看，理念滞后是一个普遍存在的问题，企业在客户营销理念方面并没有做到与时俱进的更新，由此导致了客户营销往往难以取得良好的效果。企业客户关系战略层面的滞后主要表现在客户至上、主动营销理念的不到位，不少企业“客户至上”的营销理念仅仅只是停留在口头上，并没有在各项营销工作的具体开展中，较好地贯彻落实客户至上的理念。
(二)方法单一
客户关系管理方法单一是很多企业存在的共性问题，当前企业客户营销最典型的做法就是“做广告”，将广告作为客户营销的最优选择以及灵丹妙药，希望通过广告提高知名度，吸引更多客户，而实践证明，这种营销方法的效果并不能达到预期。立足于信息技术高度发展的当下，普通无新意的营销手段已很难吸引客户眼球。而对于互动营销、文化营销、情感营销等效果较好的营销手段，乏人问津，而这对于客户忠诚度的提升来说也是一个拖累。
三、优化企业客户关系战略的措施
(一)更新客户营销理念
客户关系管理要求企业在“客户至上”这一思想的指导下，运用客户关系管理软件进行客户信息的管理以及利用，针对客户的`需求提供产品或者服务。客户关系管理是客户关系战略开展的基础性以及前提性工作，两者高度契合，目的都是围绕客户需求进行产品或者服务的提供，试图最大限度地提升客户满意度。在当前激励竞争形式下，客户营销行为的有效性取决于客户关系战略是否正确，而只有树立了正确的客户营销理念，才能够推动企业客户营销效果的持续提升，反之则会拖累客户营销效果。对此，企业要全面树立“主动营销”的意识，将“客户至上”理念融入营销实践工作中，及时反馈客户需求，真正做到尊重客户，以改变以往“被动”局面，主动出击，准确把握客户消费心理与潜在需求，积极尝试更多、更具创新性的营销模式，以赢得更多客户。
(二)推行全面质量营销
客户在购买商品与接受服务时，注重的是商品服务的质量与品质。如企业所提供的产品与服务未能满足客户的购买与使用诉求，客户必然对其上游供应者存在不满，进而无法形成对企业的忠诚度。鉴于此，企业要更加注重精细化营销管理，提升产品与服务的质量和品质，借助客户与企业双赢模式的构建，实现对客户忠诚度的培养。要注意的是，在市场竞争过程当中，应尽量避免客户被同业竞争者转移，比如，可向自身的客户群体提供比竞争对象更具“顾客让渡价值”的产品与服务，创设高效的服务与销售网络，使客户的购买行为更便利，也有效降低企业自身的成本投入。
四、总结
客户是企业生存的基础，只有通过客户开发，不断挖掘新客户，才能保证企业有序发展。客户关系战略作为市场营销领域的重要发展趋势，企业应重视客户价值的合理利用，积极开发和维护客户关系，提升客户的忠诚度，方能切实提升企业市场竞争力，实现自身战略愿景。
参考文献：
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客户关系管理论文2
本文简介：
客户关系管理论文范文_客户关系管理1客户办理联系引入电力营销作业具有重要的现实意义1.1有利于进步电力企业的经济效益客户作为企业的重要资产，对企业的开展至关重要。客户联系办理致力于客户集体的最大化，经过与新、旧客户的互联互动，保持双方之间的合作联系和友谊。在客户规模不断扩大的一起，其商场占有
本文内容：
1客户办理联系引入电力营销作业具有重要的现实意义
1.1有利于进步电力企业的经济效益
客户作为企业的重要资产，对企业的开展至关重要。客户联系办理致力于客户集体的最大化，经过与新、旧客户的互联互动，保持双方之间的合作联系和友谊。在客户规模不断扩大的一起，其商场占有率也随之进步，企业的经济效益也得到进步。
1.2有利于降低电力企业的营销本钱
以往的客户办理流程烦琐杂乱，纯人工操作环节比重较大，办理效率不高。引入客户联系办理，可全面优化营销事务的流程办理，进步电力企业的营销才干，降低电力企业的营销运作本钱和全体生产本钱。
1.3有利于进步电力企业的效劳质量
经过引入客户联系办理，整合现有的客户资源，深入发掘潜在的客户资源，在完成客户集体扩大化的一起，对客户信息进行整合，完成客户信息共享。借助客户资源信息剖析体系，对客户的各种需求能做到及时呼应，满意客户需求，进步电力效劳质量。
2新形势下电力营销中的.客户联系办理的影响因素
2.1商场竞赛不断加重
在商场经济体制不断完善的状况下，电力商场的蓬勃开展有必要重视电力营销，进步电力企业的商场竞赛力，加强客户联系的维护和办理，才干真实促进电力企业营销准则不断完善，进步客户的满意度。
2.2科技不断开展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远开展有必要对先进技术、设备等给予高度重视，重视专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推进电力企业的智能化和现代化开展。重视客户联系的杰出开展，尽量满意客户的用电需求，及时采纳客户的定见，对进步电力企业客户联系办理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
商场经济体制给电力营销方案拟定带来的影响较大，需求依据当时的商场开展需求，进行客户联系的调整和维护，拟定科学、合理、可行的营销方案，才干真实满意客户的各种需求，促进电力企业全体效益不断增加。
3新形势下电力营销中客户联系的办理战略
3.1树立健全客户联系办理保证机制
客户联系办理的保证机制是以客户满意度为核心而树立起的反应机制。经过外部点评驱动内部自查，及外部点评与内部自查相结合的常态运转机制，树立客户满意度跟踪调查与电力效劳质量当令调整的良性互动联系。首先，树立全方位、多层次的客户效劳办理机制。客户的满意度触及电力企业的决策、办理和履行，因而，树立客户效劳办理运转体系和形式具有重要意义。其次，树立健全电力企业的客户效劳纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而体系齐备的客户效劳纠察机制能及时发现营销作业中的不足，并当令给予纠正和改进，进步客户的满意度。最终，树立健全客户效劳监督履行机制。以往的客户效劳监督履行机制侧重于某一点的监督履行，缺乏体系性和宏观性，现将其上升到全过程的监督履行机制，构成事前、事中、过后一条龙的监督履行体系。
3.2树立健全客户效劳快速呼应机制
传统的电力企业办理形式使其客户效劳形式过于被动、粗豪，难以满意当下以客户为导向的商场环境。别的，跟着现代信息技术的快速开展，商场环境瞬息万变，电力企业的办理节奏也随之加速，对客户需求的快速反应才干成为衡量一个企业办理水平的重要目标。为此，电力企业应树立健全客户效劳快速呼应机制，运用现代化信息手法，整合客户资源，在信息共享的一起，着力进步对客户需求的快速反应才干，进步电力企业客户效劳的主动性和有用性。
3.3完善客户个性化增值效劳
客户个性化增值效劳是为大工业客户和要点优质客户供给的专门化效劳。供给客户个性化增值效劳，有利于完善电力企业的客户效劳体系，增强客户满意度。电力企业可供给以下几点个性化增值效劳项目:第一，电力运用方面的增值事务，如向大型客户供给日负荷曲线，帮助其合理设置用电形式，供给节约用电的定见和主张。第二，电网改造方面的增值事务，一些生产型企业用电量和改变起伏较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面供给方案、定见和对策。第三，在客户数据库树立方面，关于一些要点客户，应树立体系齐备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和查看状况等。
3.4重视现代网络技术的推行和使用
电力营销中客户联系的办理，有必要重视现代网络技术的推行和使用，与客户树立长时间、友爱的联络，在维护客户杰出联系的基础上，完成个性化、专业化效劳。选用网络信息技术构建各种效劳平台，客户能够在家里进行信息查询、投诉和毛病报修等操作，完成综合化效劳。网络技术是有用办理客户联系的重要途径，不仅能够降低作业人员的作业难度，还能推进电力营销的职业化开展，进步电力资源的有用运用率，保证电力体系运转的稳定和安全。
3.5全面剖析客户需求，重视供电质量的不断进步
跟着电力企业之间的竞赛不断加重，电力营销中的客户联系办理，需求重视电力企业的经济效益，不断进步客户的企业忠诚度，才干在进步电力产品的基础上，促进电力供电质量不断进步，满意不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户联系的有用维护和办理，需求对客户需求进行全面剖析，将满意客户需求作为电力营销的起点，促进电力企业全体效益不断增加。从电力输送方面进步供电质量，合理运用智能化手法，不断进步电能运用率，确保满意客户需求。
3.6重视办理队伍建设，完善相关保证机制
新形势下的电力营销客户联系办理，有必要重视办理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真实做到以客户为中心，才干在严厉按照相关规章准则履行的状况下，促进相关保证机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，树立完善的监督机制和客户满意度运转机制，并在有用落实客户效劳稽察机制的状况下，对电力营销全过程进行有用办理，进步电力企业的效劳质量。
4结语
客户联系办理作为商场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的使用。其主要使命是寻觅新的客户(群)，并与之保持杰出的合作联系，进而获得相应的商场份额。从办理思想上来看，客户联系办理属于以客户为导向的商业思想形式。从办理技术上来看，它指各个运营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手法。
参考文献:
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客户关系管理论文3
【摘要】
随着社会的进步，电力消费者对于电力也有许多的选择权，使电力企业市场存在激烈的竞争，那么，从竞争强烈的市场中成为焦点，制定一套完美的客户关系管理系统是关键。通过对于企业诚信的建立，维护企业与客户双方的经济利益，对于提升供电企业良好的发展有重要的作用。通过关系管理系统，实现电力企业对于各种客户的良好服务，从而提高电力客户对于电力企业的满意度和企业的利益。本文则重点分析电力营销客户关系管理系统的开发及设计。
【关键词】
电力营销客户关系 管理系统开发设计
电力营销客户关系管理系统能够有效地对客户的信息进行数据分析及其信息传递，大大增加了电力企业及客户之间信息操作的安全性及其使用性，使管理过程中更加简单方便，做到电力产业能够合理安全的用电，以及提供最优质的服务，有效的提升电力营销的服务效率，提高电力企业在市场中的地位。
1电力营销发展目标及实施现状
1.1电力营销
经济发展迅速的今天，电力市场也在不断的变化。电力营销是以满足客服的需求，通过供应关系，使我们用户能够使用到安全、放心、合格、经济的电力商品，实现并满足用户的需求，帮助客户并得到最满意的服务等方式，进一步实现电力企业得到最佳的经济效益。
1.2电力营销的发展目标
在电力管理中，以促进企业效益及社会效益的目标，结合电力营销的发展方向，确认电力营销的目标为：方向性定位、措施性定位、强化电力管理方面。某些区域由于某些原因，造成了区域用电量上面的差异性比较大，上面说到电力营销不仅要实现企业效率，还要促进社会效益，这就要电力企业全方位的对市场进行调查，通过一些措施，来构建各区域用电的协调性，以实现电力营销的发展目标。
1.3电力营销的现状
目前我国的电力营销市场存在一系列的问题，先由浅的方面来讲主要为：人民对于电力营销市场内容意识浅薄、电力营销人员素质服务有待提高及电力营销客户关系管理系统不足等问题，这些问题日益增长，逐渐满足不了客户的需求不仅影响了电力营销市场，还大大影响了电力企业的信誉度及可靠程度及市场对于供电企业的投资环境。所以希望各电力企业制定一套适合市场完美的营销计划，已促进电力企业市场的可持续发展。
2电力营销客户关系管理系统的发展及设计
2.1研究背景
上文分析电力营销现状的时候讲到目前电力营销存在的一些状况，包括电力营销人员素质有待提高以及电力营销客户关系管理系统方面的缺失，其中设计电力营销客户关系管理系统就能很好的解决一系列的问题。客户关系管理系统就是本着以客户为中心的主要管理模式，采用先进的技术，使企业的营销模式及客户服务都得到一定的改善，从而解决问题。
2.2电力营销客户关系管理系统的设计
设计此管理系统必须满足三点要求，分别是：可靠性、实用性及科学性。
设计这个客户关系管理系统首先就是要有可靠性，通俗来说就是可执行性。此管理系统要有数据库及保证这个数据库中的数据是准确无误且可靠的，系统还应该有超强的应变力和具有良好的处理突发事件的能力，其不至于在操作过程中遇到某种问题而导致系统崩溃等事情的发生。
实用性简单来讲就是管理系统可以很好地满足企业对于系统的功能需求，从而发挥关系管理系统的真正作用。
科学性就是此系统是通过正确的`科学方法和合理的软件工程思想来设计的，数据库中的各种数据都应是全面完整的，可以满足工作人员对于管理系统的需求。
3电力营销客户关系管理系统功能实现路径
3.1电力营销客户关系管理系统的功能
此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求，可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足，这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。
如何能让潜在客户变成真正的客户，这个需要一个过程，可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户，客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程，客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感，这也是成功的第一步，客户与企业接触的过程中，就会得到客户良好的支持。
发展成企业真正的客户，那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键，可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否，不满意等原因，以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度，获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用，同时也是企业内强素质以及外塑形象的有效策略，优质服务不但能够显著提升用户的服务价值，同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力，更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况，从而实现“电力围绕用户转”的新局面，将客户服务作为根本动力，构建示范窗口服务，显著提升电力企业的服务质量，同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务，以能够满足不同用户的服务需求，确定稳定及优质客户群体，基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。
当前社会进步飞快，电力企业市场也有激烈的竞争，电力营销要以客户为中心，制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境，因此，就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。
3.2电力营销客户关系管理系统的应用
客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中，客户是电力企业中的重要内容之一，是企业扩大市场的重要资源，促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的，以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路，因此在建设过程中一定要基于市场为导向，在此基础上构建新型营销管理体制，实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变，主要目的也就是實现客户用电的安全可靠及经济性，在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售，不管任何一个环节均需要做到完善，从而实现电力营销体系的有效完善。
3.3客户关系管理系统的应用经济效益
在构建用电客户信息等级评价体系之后，能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别，对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式，从而最大化的减少电费拖欠及呆死賬的发生;对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案，以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计，也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系，能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示，从而制定相应的预防策略，显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计，可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失，并且还能够带来影响的安全问题，客户关系管理系统其中的窃电防范体系，能够有效实施用电管理，并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用，有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据，通过对用电需求的准确预测，为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划，提高预测准确性及营销针对性。
4结语
目前我国经济科技发展迅速，通信技术也在不断的发展和更新，为了满足现代人民用户的需求，为人民提供更优质的服务，电力营销市场为客户的关系管理信息系统的建立做了一系列的设计。以上本文简单研究了电力营销客户关系管理系统的设计及其应用，介绍了电力营销管理系统的基本信息及其优点，以供同行工作者参考应用。
客户关系管理论文4
客户关系管理(简称CRM)是一项兴于西方企业的商业策略，它以客户关系及其关系价值作为研究对象，以求在企业成本压缩空间越来越小，而市场竞争又愈演愈烈的环境中，能为企业找到一条维持其竞争优势的创新之路，是一种创新的管理理念。具体来说，CRM是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法，旨在改善企业与客户之间的关系，并实施于企业内部直接与客户接触的环节(如市场、销售、技术支持等部门)中，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。
一、我国会计师事务所引入客户关系管理的动因
(一)激烈的市场竞争需要
会计师事务所进行客户关系管理在我国注册会计师行业中，注册会计师的执业范围主要集中在审计、资产评估等传统领域，从而形成了一个供给相对同质的行业结构，造成该行业选择交易对象、决定交易价格以及确定交易标准等主动权基本上掌握在委托方一方，使得我国注册会计师行业呈现出一种买方市场结构。因此，树立“以客户为中心”的经营理念，建立良好的客户关系管理系统，实现对客户资源的深度利用，是会计师事务所应对新环境的必然选择。
(二)执业道德环境要求重塑注册会计师形象
我国注册会计师行业正面临一种前所未有的信誉危机，当前的执业道德环境使注册会计师形象的塑造显得尤为重要。为此会计师事务所要提高队伍整体素质，加强职业道德和专业技能的教育培训，与客户保持良性接触，为行业发展营造良好的执业环境。
(三)降低维护客户关系成本，有效规避风险
实施CRM可以使事务所按恰当的标准对目标客户进行分析，就是选定那些忠诚的老客户、盈利的大客户、有发展潜力的小客户和有战略意义的新客户进行级次投入，对其成本的投入与利润的产出进行客观比较，从而以最少的成本实现最佳的效果，并且会计师事务所对客户进行准确而又客观的分析与了解后，也能极大地降低其审计风险。
(四)提高客户满意度和忠诚度，打造事务所的品牌
通过CRM，客户可以自由选择自己喜欢的方式同会计师事务所进行交流，并获取信息。这样促使客户满意度的提高，从而帮助会计师事务所保留更多的老客户并吸引新客户;并且CRM通过良好的服务来提高顾客的忠诚度，有利于事务所树立良好的声誉，扩大事务所的影响度，提高事务所的社会地位，从而达到建立事务所品牌的目的。
二、会计师事务所客户关系管理的影响因素
(一)会计师事务所的规模和市场份额
不同规模的会计师事务所侧重的目标客户群必然是不同的，这其中原因主要有三个：一是政府等部门政策的规定。我国政府和会计师协会等行业相关部门对注册会计师行业设立了一系列执业资格的限制，这在一定程度上就划分了大中小型事务所的目标市场;二是客户的选择。基于市场双向选择的法则，会计师事务所有自己的目标客户，而客户也有自己的目标服务提供者;三是不同规模的会计师事务所的承接业务和承担风险的能力也各不相同，因此针对不同的客户群进行关系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一风险因素
会计师事务所作为独立经营的组织，其最终目的也是为了实现自身价值最大化，因而在事务所客户关系管理中，必须权衡考虑进行这种管理所能给事务所带来的收益和因此将要付出的成本以及可能面临的风险，尽可能地使收益最大化。例如，客户关系管理信息系统对于有能力的会计师事务所来说的确是个不错的选择，然而由于其前期的投入成本以及后续维护费用较高，且对办公设备的配套设施要求也高，并且对于经济实力有限的小规模会计师事务所来说产生的效益不明显，资金压力也很大，因此，小规模的事务所就不应该引进客户关系管理信息系统来实施其客户关系战略管理。
(三)其他因素
在成功实施CRM的因素中，技术因素不应该被过分强调，人、文化、信息整合起来同样起举足轻重的作用。因此，会计师事务所在实施过程中除了要根据实际情况选择不同的客户关系策略，还应该注重考虑其他因素的结合，如人员素质、企业文化、品牌口碑等。
三、会计师事务所客户关系管理分析模型及分类管理策略
(一)客户关系管理模型
我国会计师事务所进行客户关系管理的目标是：在保证服务质量的前提下，综合考虑进行客户关系管理的成本、收益以及风险，实施客户满意战略，并在留住和拓展客户的同时促进会计师事务所的发展。因此，在建立客户关系管理模型时，事务所必须基于其最终要实现的目标，来考虑所能获取的关系价值，即建立和维持与特定客户的长期关系所能为事务所带来的价值。这一关系价值反映了会计师事务所通过与有价值的客户建立长期、稳定的关系可能获得较高的市场利润。
客户关系价值，是指企业从某一客户关系中所获得的全部未来净收益的现值。它强调的不是客户单次交易给企业带来的收入，而是强调通过维持与客户的长期关系而获得的客户全生命价值。其数学模型为：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi为现在某时刻t时的利润;T为全部的时间;J为购买产品的数量或接受服务的`次数;K为营销工具应用于目标客户的数量;Pj为第j种产品或服务的价格;Cj为第j种产品或服务的成本;MCk为第k种直接营销工具的成本。
而由于注册会计师行业的特殊性，会计师事务所要获得客户终身价值就必须考虑客户在未来给会计师事务所的经营带来风险的可能性，因为这种风险将可能导致注册会计师审计的失败，而审计失败可能会给事务所带来重大的赔偿损失及信誉损失，甚至导致会计师事务所的破产。因此，针对会计师事务所面临环境的特点将改进模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示为客户提供服务可能给会计师事务所带来的相关风险成本。由改进的模型就能很清楚地看到事务所在制定客户关系管理时要考虑的主要因素以及各因素给事务所关系管理带来的正效应或负效应。
(二)客户分类管理策略考虑到客户的历史净收益、未来潜在的终身价值、客户未来潜在风险的可控性和其他重要影响因素，本文将客户分为“重点型”客户、“风险型”客户、“鸡肋型”客户和“瘦狗型”客户，并结合上述会计师事务所客户关系价值的改进模型，为事务所进行客户分类管理提出了相应的策略。
(1)“重点型”客户。这类客户的特点是：盈利能力强并且审计风险小，未来潜在风险的可控性较高，是会计师事务所收入的主要来源。会计师事务所需要对这部分客户倾注大量的人力、物力，主要实施客户满意与客户忠诚策略，建立一种相互信任、稳定、长期的合作关系;针对客户的需求偏好改进服务质量、提供超值服务，并分配最
优秀的执业人员;通过关系定价，使这部分客户享有更多的优惠;针对这部分客户建立完整的客户关系数据库并采取弹性管理，使这类客户的时间、体力和精力成本降到最低;不断加强与这部分客户的交流、沟通，注意其需求动态，要及时了解并消除客户的不满，保持客户的忠诚度。需要注意的是，出于谨慎性原则，会计师事务所需要不断地对这部分客户进行评估，确定风险水平的现状，尤其是当客户更换管理层和陷入财务危机时要及时进行相应的再评估。
(2)“风险型”客户。这类客户的特点是：其盈利能力强但未来潜在风险较大。这类客户或许可以在较短的时间内给会计师事务所带来丰厚的收益，但极容易使会计师事务所陷入日后的纠纷和丑闻中。对这类客户要高度关注、仔细评估、谨慎对待，若贸然接受这类客户的业务，会计师事务所可能会面临潜在的诉讼和赔偿，甚至会严重损害会计师事务所的声誉和社会信任度。并且从客户终身价值数学模型也可以看出，会计师事务所的收益与潜在风险带来的损失密切相关。其中，损失既包括未来可准确计量的有形损失，也包括只能估计的无形损失。若扣除潜在损失的折现，实际上这类型客户给会计师事务所带来的收益是非常少的。
(3)“鸡肋型”客户。这类型客户的特点是其收益较少、风险也小、潜在风险的可控性较高。会计师事务所通常会认为这部分客户是“鸡肋”，但实际上会计师事务所在保证“重点型”客户业务的基础上，应大力发展这部分客户的业务。在潜在损失很小的情况下，会计师事务所要想提高这类客户带来的收益，主要应从增加升级服务的购买量、适度提高审计服务的价格、降低营销成本等方面人手。不过由于审计服务的特殊性，为保证审计质量，不建议采用降低审计服务成本的策略。
(4)“瘦狗”型客户。“瘦狗”型客户收益少、风险高，而且通常情况下，这种类型的客户在现在和将来都不会给会计师事务所带来较多的利润。因此，针对这种客户，会计师事务所应采取放弃策略，而把有限的资源和精力集中到那些能带来较高的盈利和具有高度认同感的客户身上。但在采取放弃策略时，要注意失去这部分客户可能给会计师事务所带来的负面连带效应，所以本文建议可以采用提高定价的策略使这部分客户自己选择退出。
综上所述，在竞争日益激烈的注册会计师业务市场中，事务所为了更好地生存下来就必须进行系统的管理。而客户关系管理就为会计师事务所提供了一种全方位的管理视角，赋予企业更强的客户交流能力，有利于事务所制定长期的商业战略，因此，为了更长远的发展，事务所应该在综合考虑了自身业务规模、收益、成本、风险等因素后制定合适的、科学的客户关系管理策略。
客户关系管理论文5
一、客户关系管理概述
客户关系管理，简称CRM，是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，积累和共享顾客知识，分析顾客行为特点和偏好特性，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，企业采用客户关系管理主要是为了实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
客户关系管理的目的是为了实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，实现企业与顾客的双赢。在任何的市场活动中，我们坚持的原则都是建立在顾客的基础上，我们要坚持以顾客为中心，客户是企业可持续发展中必须具备的资源，企业要想盈利，就必须做好客户的工作，满足客户的喜好要求，才是追求企业利益最大化的前提，对****的不珍惜，企业就失去了长久发展的基础，拓展新客户必然会加大企业的投资成本，企业因此获得的经济利益就相对的减少了，而为顾客创造的市场价值越多，客户关系的维护就越稳定，顾客的忠诚度增加，就为企业的后续发展提供了基础，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。
不同的顾客身上具有的价值是不同的，在客户关系的管理中，企业要注重有价值的顾客，这些顾客能为企业带来很好的经济收益，企业通过对客户的甄别筛选出重点发展客户，巩固彼此的关系，实现价值的双赢，但在客户中，有很多的都是低价值的客户，后续发展能力不足，对这部分客户要坚持诚恳服务，虽然他们为企业带来的经济利益不是特别大，但在客户管理管理中，这种关系是不能放弃的，因为企业生活在客户的基础上，只有客户才能为企业带来经济效益，通过对彼此关系的有效识别，发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系，坚决剔除不具有培养前景的恶性客户关系，保障企业的客户基础，发展资源。
客户关系管理在企业经营管理中起着至关重要的作用，“以客户为中心”对于改善企业在营销环节已知和可能的障碍，帮助企业提升营销效果，从而创造更丰富的业绩都起到了关键作用。只有企业真正重视，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才能提高客户对企业的满意度，企业才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。
二、客户关系管理在企业管理中的作用
现如今，随着市场竞争的日渐激烈，客户关系在企业的发展中发挥着越来越重要的作用。企业要想在维持现有客户，开发潜在客户，是企业在市场竞争中的重要砝码，只有掌握了客户关系，才能够拓展市场，增加企业的经济效益，客户是一项非常重要的资产，对于企业的发展至关重要，所以在市场竞争激烈的今天，对于客户关系有效的管理，是提升企业核心竞争力的重要渠道。
1.在现代社会发展中，客户是企业发展的动力，只有建立良好的客户关系，最大限度的开发客户，才能够为企业的发展带来生机。所以企业在客户关系上应该建立完善的管理体系，建立健全客户关系管理制度，科学的运用营销理论，使企业的客户群不断的壮大，并且培养客户的忠诚度。尤其是大型公司，更应该注重客户关系的管理，提高企业的核心竞争力，才能在市场竞争中立于不败之地。
2.从提高销售的角度来看，它可以帮助企业有效地采集和管理客户关系的信息，利用这些信息找到更多的客户开发机会，更长时间地维系客户，提高客户终身价值，降低老客户的流失。从成本的角度来看，它可以提高销售流程的效率和现场销售人员的效率，同时节约营销费用。由此可见，客户关系管理的核心内容为：改善与管理企业经营、销售、客户服务支持;提高各环节的自动化程度，提升企业的核心竞争力，改善服务，提高效率，理顺内部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客户。
3.客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险。客户关系从根本上讲就是企业和客户之间存在的相互信任的沟通、相互诚信的交流、彼此间以价值服务和价值追求为回报的商业行为。那么在当今经济的发展过程中，企业进行市场营销的同时，需要不断的发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体，这是企业在开展市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。
4.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力，在企业获得巨大的经济利益的同时也获得较大的'社会效益，也为自己积累了一定的****。
三、企业在管理中加强客户关系管理的措施
思想意识，进一步重视“****”的价值
在过去的市场中，企业对于客户的理解知识客户的名单电话等基本信息，随着市场环境的变换，人们对****有了新的认识，在加强思想意识的基础上，要明确到客户是一种资源，具有无穷的价值，****关系着企业的发展。在过去相当长的一段时间内，人们对“****”的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。现如今，随着社会的发展，企业充分意识到“****”价值，在此同时，也越来越重视对于“****”的有效管理和利用，对客户的资源进行积极的寻找搜集，把“****”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等等，这些方法都有助于企业更好的管理、利用****。
建立一套完整的顾客信息系统是客户满意经营首先要做的事情，这能帮助我们随时了解顾客的状态和动态。企业必须像了解企业产品一样了解顾客，像管理其他资源一样对顾客进行管理，像了解库存变化一样了解顾客的变化。传统的理念认为，“客户就是上帝”，而客户关系管理的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，因此对客户我们也要制定针对性的策略，毕竟企业是以盈利为目的的，我们坚持对客户的喜好等进行研究，也是为了获得更大的经济利益。
研究客户需求，不断收集、归纳、研究客户需要什么
客户关系的管理，本质就是要明白客户需求的是什么，坚持以客户为中心，在业务往来中要尽量客户的合理要求，在企业不断的壮大发展中，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈，不断进行客户维护系统的更新，及时的总结经验教训等，融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高客户满意度，抓住新客户，才能生产出客户所需要的产品。对客户的需求进行研究，就要求企业必须根据市场的不断变化和客户的不断发展，逐步了解客户的需求，增多客户维护系统中的内容，为客户提供好的服务是企业应该坚持并且不断保持更新，这对于客户系统的维护有很好的作用。
提高服务质量，为客户提供高效率的服务
服务在市场营销中有着很重要的作用。好的服务能为企业带来好的经济利益，提高客户的忠实度，长此以往，会在客户中形成良好的口碑，树立自己的企业形象，为提高客户的服务质量，为此我们必须做到：首先提高员工的服务意识，提高员工的服务意识是提高服务质量的前提，对员工服务意识的培养是企业尤其是存在客户关系的企业必须重视的问题，员工的服务意识能体现出一个企业服务意识的整体水平;其次一个公司的服务质量，不是随着某个服务部门的服务人员服务水平的提高而提高，它是一个全员性、全面性的提高，因此要提高全员意识，全员的服务意识能为企业缔造优秀的企业文化，一个有文化的企业必然有很深的文化底蕴，这需要企业的员工不断的积累，直到引起质的变化，企业才会形成自己独特的企业文化;最后要让员工在做好自己本职工作的基础上，自我提高，提高自身各方面素质，尤其是服务部门的人员，服务部门的人员在与客户长期的关系发展中扮演着很重要的作用，提高服务质量，提高服务效率是服务部门人员应该时刻重视的问题。
推行现场管理
在相应的制度下，对员工进行现场培训，能使以客户导向的企业在经营管理中将现场管理变的更为有效。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题、更重要的是可以教给员工解决问题的方法。每个人都对自己所从事的工作内容和工作过程进行检测监督，发现错误及时纠正，发现问题及时解决，让员工接触到公司的意外事件，用这种模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。但在一般情况下，一定要充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。
现场指导还有一个重要职责就是，激励并记录员工每次成功的服务和每一点一滴的进步。通过现场管理制度，能让每个员工树立主人翁的意识，在工作中以积极的心态保证整个工作的完整进行，注意工作中的微小细节，这样也能提高员工的业务素质，有利于提高企业员工的集体职业水平。
理顺业务流程
在客户关系的维护中，企业必须有一个保证客户满意的企业经营团队，分析企业的业务流程，对业务进行规划和管理，加强内部协作，突显企业的能力，保证服务让客户满意甚至超出客户的预期。当客户不满意时，要重新进行组织和设计，在新的业务流程中，要充分对客户的需求进行了解，明白客户想要的到底是什么，从客户的利益出发，确定具体的业务流程，各部门要相互协作配合，使所有的经营活动最终达到让客户满意的效果。
综上所述，客户关系管理在企业管理中有非常重要的作用，注重****，进行客户管理，就能为企业的可持续发展打下了坚实的基础。
客户关系管理论文6
面对当前瞬息万变的市场环境，企业之间的竞争日趋白热化，在企业间诸多的竞争中，客户的竞争直接关系着企业的命运，只有充分的意识到客户的重要性，并能良好的发展并保持与客户之间的关系，才能做到把握住市场的脉搏，使企业处于竞争的优势地位。
1 关于客户服务及电力客户服务
所谓客户服务，其实质是指一种价值观，这种价值观以客户为导向。广义来说，客户服务包括所有能提高客户满意度的内容。具体而言，客户服务是指整合以及管理预先设定的最优成本，也即服务组合中的客户界面的所有要素。
客户服务具有几个典型特征。客户服务也是一种服务，但又有其独有的几个典型特征，这几个特征使客户服务区别于有形产品。为了实现客户服务和有形商品的区分，可以从产品特征的角度来对客户服务的本质进行探讨，即无形性、不可分离性、差异性以及易逝性。通过全面满足客户的需求，能为购买者带来有形和无形的利益。第二，通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，可以扩大产品销售，更好的实现销售目标。第三，还可以提高企业的经济和社会效益，从而获得盈利。
就电力客户服务而言，电网企业带有极强的社会性和公用性。无论从经济活动组织还是从其他社会组织以及广大民众对电力商品的需求来说，电网企业的发展都必须将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来，更加符合国情，更加重视面向社会。对于电力企业的运营管理来说，电力客服服务系统有着重要的意义。良好的电力客户服务，能够为客户提供的服务更加全方面、高层次，有利于客户满意度的大幅提升以及企业良好形象的树立。
2实施客户关系管理的方法
2.1 有效提高服务水平
当今时代，电力已不再是人们生产生活的唯一能源，电力企业的优势已不存在，电力企业要以优质的服务来占领市场、拓展市场，要紧紧围绕“人民电业为人民”的宗旨，想方设法提高服务质量，把用户的需求当成电力企业不断改进的前进方向，可通过以下几方面来不断提高服务水平：一是大力宣传用电政策、用电知识和相关用电信息。采取各种方式进行节能用电、合理用电、安全用电等方面知识的宣传。对于一些申請业扩报装的新客户，可以适时地向其讲解电力需求侧管理知识，根据需要为客户制定最科学合理的用电方式，引导客户采用先进的用电设备和材料，权衡利弊，节省不必要的浪费；二是培养优秀的客户营销人才。科学规划调整营销人员的知识结构，开展有针对性的营销培训，全方位提高营销人员的营销技能，不断增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，全面提升营销队伍的整体水平。三是优化营业网点环境，让客户在一个温馨的环境达成自己的意愿；优化工作流程，提高工作效率；开展服务承诺制，缩短报装周期，让客户早用电、用好电；四是加强服务监督体系建设，加强与客户的交流沟通，针对不同阶段的工作任务不定期地召开座谈会，了解客户需求，倾听客户心声，征求客户意见和建议，不断改进服务。设立服务监督部门，采取定期或不定期的抽查、明查暗访、回访客户等多种方式监督各项服务行为，并公开投诉电话、投诉信箱，指定专人负责，对客户举报的问题积极调查分析，争取在最短的时间内给予客户一个满意的答复。
2.2 区别对待不同的服务群体
由于用电特点的不同，客户对电力的需求也不尽相同。电力企业应依此对客户群体进行详细的分类，以区别对待不同的服务群体。对于能给企业带来高回报的用电大户，电力企业要优先提供足够的技术和人力的支持，而且可让其合理选择供电时间，并可提前知道某些信息等，最大限度地满足这类群体的需求，提高这些大客户的待遇，以便能给企业带来更多的效益。同时，电力企业还可以免费为大客户提供业务培训，讲授专业技术及安全知识，定期为大客户进行设备检测。这样，就会大大提高客户的满意程度。对于一部分因拖欠电费、违章用电等行为给电力企业电费回收工作带来较大风险或负面影响的客户，电力企业应该逐一进行分析并分类，选择不同的服务战略，筛选出具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为能给企业带来较高收益的中间客户群，而对于那些一直影响企业利润的客户，企业不能一味采取限电或停电等措施来解决，要从源头上找问题，不断规范用电合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，彻底根治长期的电费拖欠问题，减小企业经营风险。对于占大多数的中间客户群，有时也会对电力企业的效益产生很大的影响。一方面，他们会带来较高的.经营风险，另一方面，他们也可能会带来更多的市场发展机会，因此对待这部分群体主要应该以客户自主服务为主。
2.3 提供有偿服务
目前，为了满足广大用户的需求，电力企业需要不断改进单一的服务方式，建立推广一种新型的服务模式——有偿服务。所谓有偿服务，相对于无偿服务（免费服务）而言，意即收费才提供的服务。首先可由长期为电力客户服务的大客户经理为大客户提供咨询服务，帮助大客户理财，因大客户经理对于电力系统知识的熟知程度较高，对大客户的用电特点也有着深层次的了解，对于这种因知识和信息的不可替代性所提供的服务理所当然的应该采取有偿服务模式。
有偿服务还包括对产权属于客户的电力设施进行的服务。电力企业对于电力设施产权的界定有较为严格和细致的划分，一般情况下，电力企业的故障报修服务，仅针对产仅属电力企业的输配电设施。对产权属于客户的输配电设施，电力企业可根据客户的需求实行有偿服务，充分发挥电力企业的行业优势，既解决了客户在正常使用电能方面的问题，同时也大大减少了企业的运营成本。
2.4 建立完善信息化营销和管理
目前电力企业已逐步开展客户关系管理的研究，但对先进的客户关系管理技巧和方法把握得还不够灵活。管理者把大量的时间和精力都放在了琐碎的事后处理上面，没有开展有效的事前预防和事中控制，所以建立健全客户关系营销信息化系统是非常必要的，是电力企业经营管理的重要环节，不容忽视。
3 结束语
我国电力企业在客户关系管理中有明显不足的方面，但是为了在激烈的电力行业竞争中稳定发展，就要不断提高企业的业务服务能力，提升客户的满意度和忠诚度，重视客户关系管理体系，坚持以客户为中心，改善企业与客户之间的关系，积极运用对策和方法，充分发挥企业客户关系的作用，促进电力服务水平和质量的提高，提高电业力企的市场竞争力。
参考文献
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客户关系管理论文7
1 商业智能的基本内容
1.1 商业智能的含义
商业智能(Business Intelligence)，又称商务智能，是指采用相关的现代的数据技术、线上分析数据技术、处理技以及和数据挖掘技术组成而进行的数据分析技术，由此实现商业价值。
商业智能作为一个工具，主要进行处理企业中现有的数据，并将其转换成知识和结论，帮助业务或者决策者做出正确且明智的决定，是帮助企业更好地利用数据从而提高决策质量的技术，其中包含了数据仓库和分析型系统的相关技术等。
1.2 商业智能的系统架构
商业智能的系统架构主要包括以下三个方面：
表示层，用于处理 Web 环境中的所有用户交互。
应用层，利用 BI 操作来处理响应的必要的处理服务，应用层是任务控制中心，能够处理并管理所有的到来访问，包括交互式与批处理。
数据层，访问对最广泛的数据源的服务。通常大型企业都有多个数据源。对于在拥有很多部门的企业中，数据之间的彼此交互，流传都在很大的程度上，让我们的之间的交流产生了很多的指节与需要处理的问题。
1.3 有关商业智能的关键技术
对于涉及到很多方面的例如：企业管理，数据仓库，运作管理，信息系统，数据挖掘，统计分析等众多门类的技术讲，.对于商业智能系统可以看出其是一项复杂的工程。
这就要求用户除了要选择合适的商业智能软件工具外，还必须按照正确的实施方法才能保证项目最后的顺利进行。
商业智能系统的关键技术包括以下几个方面：
(1)需求的分析：这是是商业智能实施的第一步，对于商业智能的期望和需求的定义必须在其他活动开展之前。
(2)数据仓库的建模：通过对企业需求数据的有关分析，规划好系统的应用架构，并建立企业数据仓库的逻辑模型和物理模型。
(3)数据的抽取： 为了适应分析的需要，在数据仓库建立后必须将数据从业务系统中抽取到数据仓库中，在抽取的过程中还必须将数据进行转换。
(4)建立商业智能的分析报表：专业人员按照用户制订的格式进行开发从而以适应商业智能分析报表的需要。
(5) 用户的培训和数据模拟测试： 对于开发以及使用的商业智能系统，最终用户的使用是相当简单的，只需要点击操作就可针对特定的商业问题进行分析。
(6) 系统的改进和完善：在商业智能系统的实施过程中系统是逐渐的需要进行改进和完善的。按照上述步骤对系统进行重构或完善，是必须建立在用户使用一段时间后，又有更高的要求和需求。
2 对于商业智能的客户关系管理相关内容
随着市场竞争越来越激烈，企业需要顺应时代发展潮流建立科学合理的信息系统为企业业务活动服务，全面提高企业的工作效率，节约企业管理成本投入，从根本上提高企业经济管理水平。加快企业的竞争力，使得在企业竞争中占据有利地位。客户关系管理系统开始产生。客户管理系统的实施，使得构建企业时能够更加具有规范性和操作性，从而就会提高客户对企业品牌的认可度，能够拓展企业的经营范畴，提高企业经济效益。
在信息系统中，应用集中式数据库来存放系统运行期的相应数据和定义信息。分析客户管理系统的数据需求、过程控制以及系统逻辑模型，然后建立完整的客户管理系统的模型。因为系统是一个开放性很好的系统，所以对于该系统采用的面向对象的具体可编程技术，使得在整体上都是能够进行相关的管理和相关的信息设置。
其中在设计功能模块的`过程中，信息系统的内容主要包括客户基本信息管理模块和系统设置。设计系统设置模块要求是：建立完整的系统的初始设置功能，满足不同客户的使用需求，客户能够根据实际情况灵活设置信息系统的功能，从而实现信息系统的高效利用，满足客户的管理需求。除此之外，在设计客户基本信息管理的模块过程中，需要充分挖掘已有客户群体和潜在客户群体的基本信息，同时做好信息数据维护工作。
对于商业智能管理系统的底层通信是基于 TCP/IP 协议而实现的，具有通用性和兼容性。智能管理系统的程序需要保证其安全性和可靠性，组合管理三种权限，即数据权限、提供功能模块权限、操作权限，一方面实现了客户信息的共享，另一方面也加强了客户信息系统的安全性，体现了程序的灵活性和多样性，具有易集成、易扩展的特点。
系统程序的主要内容为客户编号，维护管理系统的客户信息是通过单一的数据字段来完成的，可以有效提高数据的安全性和可靠性，而且设计的系统程序可以实现多样化个性化的管理功能，满足不同企业的实际管理需求，企业只需要根据自身实际情况，针对性的进行初始化设置，提高稚嫩管理系统的专业性，确保智能管理系统安全高效。
3 商业智能的客户关系管理的发展趋势
3.1 在云端的商业智能
由于物联网的应用普遍化，云计算便进入了快速发展的阶段，云计算就如同将传统松散的管理模式转化为集约型的管理模式，云计算在企业信息化建设中扮演着重要的角色，并在计算机应用中兴起了有关云计算的趋势。云计算提升了商业智能的时效性，可以短时间内对数据进行分析，另外，在帮助企业节省成本一定的维护成本。在当代，随着云计算的日渐发展，则在全新的商业智能部署为主导方向的当今就是以云为基础的商业智能服务，云计算的到来使得给商业智能的应用发展机会更大，应运机会更好，云计算为企业商业智能的实施带来更高效的数据处理效率。
商业智能化可以通过对这些信息、数据、计算共享从而达到实体共享服务中心的功能。
3.2 在移动的商业智能
现如今，智能手机终端的大量普及应用已经为移动商业智能的应用奠定了基础。
在移动端的商业智能的发展已经收到了企业的很大方面的关注，对于企业的决策力需要这种快速、便捷的方式去发展，移动趋势在商业智能领域的推出使得商业智能厂商获得了新的利润增长，移动商业智能的到来使得企业应用市场逐渐变得更加的富有活力。
客户关系管理论文8
摘要：数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发现(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根据当下数据挖掘这一技术的应用现状，主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：(1)数据准备，(2)数据挖掘，(3)结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。
关键词：数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程
随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足进步，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。近些年，通过国内外学者的不断努力研究，随之出现了数据挖掘技术，其作为先进的现代化技术，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。因此，介绍了数据挖掘技术的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士提供借鉴。
一、数字挖掘的基本概念探究
数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用，对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的信息检索功能。例如，应用数据统计模块查找定向信息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的'查找，则是数字挖掘技术中的信息检索(informationretrieval)领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向，主要可以将技术的类别总结为以下几点：数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。
二、数字挖掘在通信行业中客户关系处理中的具体应用流程探究
1.数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集，尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中，充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性，对于这些营销数据进行统一的调整，实现数据库内的数据的系统性排列。
2.数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同，摘取信息内的核心片段，进行数据内容的初步分析，确定通信企业的营销信息的核心，并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析，进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。
3.应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后，通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时，需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理，进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。
三、数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究
开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究，根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况，主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点：
1.应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的客户信息量十分巨大，并且存在着较强的复杂性，应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作，可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时，应当着重开展对于流失的客户的信息的处理，找出客户的流失的根本原因，完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处，有效的降低客户流失量，尽可能的实现客户的“有效回流”。
2.应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起，可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中，应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型，进行两种模型内的数据状况的有效对比，进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。
3.加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中，客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性，因此通信企业在为客户提供服务的过程中，其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求，造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中，对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析，提出具有针对性的特色服务方案，可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升，加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力，促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。
4.加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度，也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术，开展客户信息的挖掘工作，可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升，有效的加强了调研工作的开展力度，继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。
四、结语
综上所述，在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术，彰显了该技术的应用优势，保证了客户关系管理的成效，为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上，对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究，其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面，在先进技术支持下，通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段，其竞争力将大幅度提高，进而利于企业健康与持续发展。
客户关系管理论文9
摘要：重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析SY公司的客户关系管理现状, 研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题, 系统介绍了SY公司改进客户关系管理的措施方案, 阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统, 对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。
关键词：电力施工企业; 客户关系; 管理系统;
电力施工市场经过长期的发展, 市场机制不断完善, 市场竞争不断加剧, 传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要, “云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。
一、客户关系管理系统对电力施工企业的意义
(一) 电力施工企业的客户关系管理。
客户关系管理 (CRM) 是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱, 并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说, 国内电力施工企业和客户的关系相对松散, 客户对企业的依赖性不强, 多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户, 发展前景难以预计。
(二) 电力施工企业开展客户关系管理的目的。
随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心, 一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系, 达到双赢的结果, 而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益, 才是企业长远发展的根本。当前, 电力体制改革不断推进, 电力施工市场竞争更加激烈, 电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理, 提升企业形象, 稳定客户群, 实现业绩提升, 显得越来越重要。
二、SY公司客户关系管理现状
SY公司是N市电力施工市场的领军企业之一, 拥有较专业的管理团队和10年以上的建设经验。但面对不同的客户类型, SY公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。
(一) 单一化的业务承接模式。
SY公司承接业务的模式单一, 主要分为两种:一是服务窗口承接, 主要面向小型居配工程项目;二是参与集中招投标, 主要面向大型电力项目建设。
(二) 粗放式的客户信息管理。
SY公司将客户分为两大类, 一是系统客户, 主要是指供电企业, 此类客户建设容量大, 招标和管理模式规范, 建设需求相对稳定和持续;二是社会客户, 主要是发电厂和社会用电单位, 此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位, 也包含一些技术改造业务和小型居配业务, 工程量相对较小, 持续性较弱。
SY公司对客户的信息及联系人进行了分类归档, 不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息, 然后在得到业务后交予相关业务职能部室;由客户经理和相关业务职能部室与客户联系, 完成工程。如果信息有所变更, 再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档, 较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。
(三) 点对点的客户服务模式。
SY公司在承接项目以后, 基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责, 由相关的职能部室具体实施, 或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下, 企业在客户中的口碑, 基本依赖于项目经理的管理业务水平。
三、当前SY公司客户关系管理存在的问题
(一) 客服体系欠缺。
对于优质客户, SY公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究, 客户服务体系不完善, 企业对客户的吸引力不足, 从而导致业务流失。
1. 潜在客户的流失。
由于缺乏完善的维护保障服务, 很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况, 客观形成了一个较大的电力设备维修的市场, 值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务, 不仅可以降低设备的损坏率, 还可以通过一条龙式的周到服务, 赢得口碑和赞誉, 抢占潜在市场。
2. 现有客户的流失。
市场经济中, 竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于SY公司目前的管理模式来说, 一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素, 但由于缺乏专业长效的服务团队和平台, 项目经理对客户来说往往是唯一的.沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况, 就会对企业利益造成伤害。此外, 不合格的项目经理也会影响企业的声誉, 流失客户。
(二) 销售管理不足。
电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务, 但大多数企业并没有足够重视, 仅把完成施工任务当做唯一的目标。SY公司还无法通过销售管理体系, 对企业的经营状态进行全面细致的分析。
1. 经营分析不能说明问题。
由于缺乏系统的统计评估, 长期以来SY公司的经营分析只有定性的概念, 缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱, 粗放的数据欠缺说服力。
2. 发展规划不够清晰。
经营分析的不足, 影响公司发展方向的定位, 就难以明确地制订发展规划, 也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。
四、SY公司改进客户关系管理的举措
(一) 建设一站式客户服务平台。
面对现实不足和发展需要, 建设一站式服务平台, 加强客户关系管理显得尤为重要。
1. 开展业务分析, 评估服务对象。
经过分析, 政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户, 有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平, 值得SY公司为其量身定做服务内容、提供VIP服务, 从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来, 经过服务平台的整体运作, 发展和客户的伙伴关系, 实现盈利的新模式。
2. 构建四个中心, 搭建服务平台。
一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心, 通过项目管理和运维管理两条服务主线, 在经营部门支撑下, 向VIP用户提供更完整的电力建设管理服务。
(1) 数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库, 通过收集整理客户信息, 实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段, 通过整理企业经营状况, 分析存在的问题, 为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。
(2) 客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段, 吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务, 提供咨询, 帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心, 随时随地实现应急抢修服务, 提升企业形象和影响力。
(3) 电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能, 便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理, 降低库存仓储量, 实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度, 降低工程完成情况对项目经理的依赖。
(4) 运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输, 实现对用户电力设备信息的远程监控, 从而减少人员现场工作的强度, 降低人员成本。二是对采集数据进行分析, 给客户提供优化配置方案, 并同时提出改造检修建议, 降低客户的用电成本。
3. 优化业务体系, 改进业务流程。
SY公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议, 各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位, 不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务, 为给客户提供更好的服务, 必须优化业务体系, 实施一站式服务平台。在新的业务体系中, 各职能部室的项目经理成为核心, 他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识, 还要对四个中心的业务流程心中有数, 可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时, 由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目, 而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队, 提供个性化服务。
(二) 培养长期合作伙伴。
1. 与电力企业及政府、部队的合作。
发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场, 往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务, 产生较多的经济效益。同时, 发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息, 对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势, 对于建设应急服务点, 先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系, 进而建立长期的合作伙伴关系, 是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。
2. 与大型用电企业的合作。
(1) 本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系, 如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目, 如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力, 或是缺乏经济用电的理念, 是运行维护工作推广的重点, 是长期经济效益的保障。
(2) 一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求, 在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑, 形成良好的企业声誉, 那么对于SY公司开发外地市场来说大有裨益。
对于以上两类大型企业来说, 建设好与其之间的长期合作伙伴关系, 利于SY公司长期的发展, 利于SY公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性, 形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。
3. 与同行之间的合作。
同行之间不只是竞争关系, 同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目, 在承接一个大型项目的时候, SY公司也需要取长补短, 与同行企业强强联合, 通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式, 组建专业领域的技术联盟, 形成优势互补, 从而不断进步, 形成更强的竞争能力。
(三) 电力施工企业实施客户关系管理的效果。
通过建设客户关系管理体系, 完善电力施工企业对客户的服务模式, 建立长期的合作伙伴, 有效提升企业形象, 打造专业品牌, 为电力施工企业创造效益。同时, 在企业内部形成良性竞争, 提升员工的服务理念, 实现企业和员工的共同进步, 促进社会和谐发展。
参考文献
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[2]包政.战略营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 1999
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客户关系管理论文10
摘要：当前企业“以客户为中心”的经营理念已经深入人心，CRM的有效实施铸造了企业的核心竞争力。由电子商务的蓬勃发展催生的众多民营速递物流企业普遍存在着资金、管理、服务的瓶颈。为提高国内速递物流企业的核心竞争能力，本文从客户关系管理的角度，就建立战略客户合作伙伴关系、实施有效的客户细分手段、建立和维护高质量的客户数据库、实施客户忠诚管理体系4个方面进行了探讨。旨在推动速递物流企业通过提高服务运作效率，脱离恶性的价格竞争方式，向着改善客户关系、提高企业核心竞争力的可持续发展模式迈进。
关键词：CRM；速递物流；核心竞争力；客户忠诚
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理．是指通过信息化技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上．在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统．以达到企业整体收益的最大化。客户关系管理是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源．通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值．是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。
一、CRM铸造企业的核心竞争力
核心竞争力理论最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麦尔在1991年提出的，他们在《哈佛商业评论》正式论述了企业的核心能力，认为企业核心能力是“组织中的积累性学识．特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。”这种核心竞争能力具有价值性、整体性、独特性和难以模仿性。
当前世界经济已经从卖方市场转向买方市场，经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜，进而发展到以客户满意度、客户忠诚度取胜的阶段。进入新经济时代，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资产、销售渠道和人员队伍已不再是企业在竞争中处于领先地位的决定因素。土地、人力、资本、信息等可以很快被竞争对手复制，然而详细而灵活的客户信息，即有关客户及其爱好的信息和良好的客户关系本身，却很难复制。客户关系管理成为一种企业核心的竞争能力，通过正确的工具、技术的应用，CRM可以为所有企业提供“看得见的优势”。企业可以针对客户的需求将客户数据信息分类．从而设计出更能满足客户需求的产品和服务，并通过分析和采集技术，发现和更好地了解客户的类型和趋势，从而为企业建立起一种战略性的竞争优势。
个性化服务是增强竞争力的有力武器．CRM系统可以提高为客户创新服务的效率，是以客户为中心并为客户提供最合适的服务，因此为实施企业带来了在同行业中的竞争优势，即CRM的竞争壁垒优势。此外,CRM并不仅仅针对第一次接触或优质服务，它针对的是整个客户接触生命周期以及如何处理这些接触．它可以使企业从价格、服务和客户知识等方面展开全面的而不是单纯的价格竞争。总之，企业采取这种客户关系管理方式可以使其从竞争中脱颖而出，甚至从某种意义上说，有效利用CRM可以改变企业面临的整个竞争格局。
二、我国速递物流的发展现状
速递物流俗称快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。速递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求，对服务要求较高，主要是以小件产品为主，附加值相对较高，从内容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速递的服务理念和经营模式进入我国。30年来我国的速递行业不断发展，已经初具规模，20xx年，中国个人网上购物销售额达到1320亿元，仅淘宝网的日交易规模就达到300万笔，其中75%的交易商品需要通过实物递送。据估算，20xx年，中国电子商务带动的包裹量达到5亿件，约占速递服务1/3的业务量。
随着外资快递公司加快进入国内速递市场，使整个行业竞争格局发生了极大的变化。中国邮政EMS的国际速递业务由1995年的97%下降到20xx年的20%左右。在国内速递业务方面，借助电子商务的快速发展，以圆通、中通、天天快递等民营物流企业强势发展，形成了遍布全国大中小城市的配送网点．以满足电子零售配送的需求。但是这些本土速递企业不仅要面对国际快递巨头的不断冲击，而且要面对同行业间几乎无序的竞争。本土速递企业，尤其是民营速递企业在这种双重挤压下，面临极大的发展瓶颈，生存艰难。
1、服务瓶颈。国内的速递企业相对于洋快递无论在基础设施上，还是在信息技术上都是相对落后的．这必然会制约其提供服务的能力。由于缺乏先进的自动化装卸搬运设备，运输和仓储设施落后，加之没有性能良好的客户信息平台和结算系统以及高效的货物追踪查询系统，在电子商务的高效、安全、便捷的硬性要求下，这些基本条件的制约是无法保障速递服务质量的。国内速递行业的服务水平偏低，客户满意程度逐年下降，速递物流服务质量在速度、安全：便捷等方面都亟待改进。
2、管理瓶颈。速递物流企业整体管理水平偏低．这是不争的事实。邮政速递长期一家独大的位置使其在管理上缺乏不断提高的动力．EMS服务的速度和水平都与其相对昂贵的价格不能完全匹配。对于民营速递来说，由于其行业进入门槛较低．“家族化”和“亲缘化”的管理体制普遍存在，而专业人才的匮乏更使其管理水平一直徘徊在较低的水平上。低素质的员工在混乱的管理状态下应对庞大的电子商务物流压力．服务问题很多。
3、资金瓶颈。这是导致上面两个发展瓶颈的`主要根源，无论是物流设施的增加和系统的升级，还是物流专业人才的引进和高素质员工的培养都需依靠企业的经济实力，这种劣势在民营速递企业中表现得非常突出。由于自有资金的有限性以及商业贷款的困难性，加之长期低价竞争带来的资本积累缓慢．同时大客户普遍采用月结制度，致使民营速递企业一直挣扎在资金严重匮乏的生存状态之中。很多规模偏小的速递企业不得不饮鸩止渴地长期占用代收货款．以至于有一天资金链断裂只好人间蒸发，这样的教训在全国很多地方时有发生，使很多采用货到付款的客户都蒙受损失，从而导致中小型民营速递企业的信用危机。
三、CRM提升速递物流竞争力的途径
企业核心竞争力并非是企业单一能力，而是围绕核心能力、核心专长、核心特长所整合的，是对企业组织内部经过整合了的知识和技术技能．能使企业不断扩大、发展、创新与创效的特殊优势能力。速递物流企业是服务性企业，其核心竞争力是通过物流基础设施、服务内容、行业经验、营销能力、网络服务能力、人力资源管理、行业定位、创新能力、企业机制等加以反映。其核心竞争力主要表现在能在市场中获得客户忠诚度的能力。针对这种情况．CRM可以从以下4个方面提升速递物流企业的核心竞争力。
（一）建立战略客户合作伙伴关系
在CRM中，按照广义的客户概念，企业纵向的内部流程体系和外部的合作者之间的关系均可以以客户的思维去建立和保持。对于速递企业来说，同一线路的各网点之间的协作关系需要不断协调，尤其是非自营的网点，其标准化和整体意识决定着企业对外形象的一致性和客户关系的维护。而对于行业内的尤其是各自为战的民营速递企业来说，战略联盟不失为当前的一种策略选择。但这种联盟不应该是一种简单的价格联盟，这种短暂的薄弱的缺乏约束的利益联盟必然成为众矢之的，经不起来自物流市场、外部客户和政府部门等多重的压力而被动瓦解。如20xx年末申通、圆通等速递企业对淘宝联合涨价只历经几天就在各方的声讨中以失败而告终，其长期微利甚至亏损的状况未得到任何实质的改善。如何真正建立一种优势互补的战略合作伙伴关系，开放和共享自身的物流资源，共同开发出个性化的高质量的速递物流产品．这才是速递物流企业需要培育的核心竞争优势，只有这样才能在同质化的物流市场上获得满意的服务利润。
（二）实施有效的客户细分手段
客户细分是CRM中最重要核心思想之一，它体现了客户关系管理在企业经营中对客户价值的权衡和取舍。任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户细分为基础，客户关系管理的一切个性化和差异化都来源于客户细分。全世界的供应商、服务提供商都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，为此了解自己的客户、利用适当的细分策略和目标战术变得日益重要。客户细分的目的就是通过更好地了解客户并满足客户需求．来提高公司的盈利能力，推动收入的增长。对于速递行业这种竞争十分激烈、企业必须通过积极竞争才能争取和维持客户的行业而言，客户细分应该被更广泛地使用，成为吸引和锁定客户，赢得进而提高顾客的满意度、忠诚度的重要手段。对于我国大多数速递企业来说，超低价的恶性价格竞争必然催生成本最低化的低层次服务状态．服务流程的标准化和服务过程中的个性化都难以实现。而对于任何规模的速递企业来说，都是可以进行客户细分的．只不过细分的标准会因为自身的客户群和经营实力不同而呈现差别。如很多为C2C模式的电子商务进行速递服务的企业，尽管客户看起来极其分散和个体化，但仍能通过两次以上的交易历史筛分出更加追求速度和卓越服务并愿意为此支付相应价格的客户群。如果能依据这些客户的特征重新调整物流资源的分配和服务重点，将能有效地改善当前速递行业的单纯价格竞争模式和客户与企业之间相互对立的不和谐状态，从而形成其核心竞争力。
（三）建立和维护高质量的客户数据库
不管是开发客户还是保持客户，无论是进行客户细分还是一对一营销，客户数据都是速递企业有效实施物流服务的基础。可以说，客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是高效的CRM系统的主要任务和功能。在竞争日益激烈的市场环境中，客户数据的准确、真实、即时性已经成为企业扩大市场、增强竞争优势的一大法宝，客户数据可以帮助企业完成诸如消费者分析、确定目标市场、进行销售管理、跟踪市场产品销售状况等多项任务，为企业决策奠定坚实的基础。企业在实施CRM时，首先要构建一个结构科学、数据模型合理、可扩充性强的客户数据库，在实际运作中不断纳入新的数据。因此，数据质量对CRM至关重要，是CRM成功的关键。利用客户数据库，企业可以对客户行为进行分析与预测．从而制定准确的市场策略、发现企业的重点客户和评价市场性能，并通过营销和服务等部门与客户交流．实现企业利润的提高。对于速递行业这种客户量大、市场策略对企业影响较大的企业来说．必须在客户关系管理系统中建立和维护高质量的客户数据库。高质量的数据库可以有效地进行重点客户分析．通过数据分析出最具价值的客户，并针对这些客户制定相应的保留客户政策；通过快速准确的查询工具．使数据统一规范管理成为可能，大大降低了企业的管理成本：通过历史数据分析市场上客户需求变化趋势．及时改变产品性能以适应客户需要．在满足客户需要的同时增强了企业的竞争能力：通过历史数据分析服务行为与客户关系管理的关系及不同类型客户对于企业的贡献率，从而分析企业的经营状况，为今后企业的发展经营奠定良好的基础。
（四）买施客户忠诚管理体系
CRM的核心思想并不在于完全追求客户满意，追求客户满意的目的从长远来看在于缔造客户忠诚。因为只有忠诚客户才是企业持续不断的利润来源，这对速递企业来说尤为重要。速递企业的忠诚客户一方面会直接重复消费物流服务，另一方面由于其口碑和推介效应给企业带来的间接收益无法估量。为此，企业要完整地认识整个客户生命周期，从技术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率．建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制．实施整套的客户忠诚管理体系。在这里，客户忠诚计划由于其实践性和可操作性被很多行业采用，这对速递物流核心竞争力的形成是有益的借鉴。从20世纪80年代起，各种积分计划、俱乐部营销等多种形式的忠诚计划先后运用于航空、酒店、电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展成为跨国家、跨行业的营销策略。一般地，客户忠诚计划的力度取决于其形成的客户转移成本的大小。众多服务型企业广泛实行会员制、积分制等客户忠诚计划来增加客户的转移成本．而对于速递物流企业来说，这种初级的忠诚计划并非客户保持的最佳方式。在物流行业中，即使物流商的服务水平差异不大，客户的转换成本仍会包括客户寻找新的物流商的评估成本，适应新的物流商服务的学习和被学习成本，可能失去原来优惠的利益损失成本和个人关系损失成本等。为了提高这些转换成本．深度的忠诚计划和更加个性化的增值服务将是更加有效的途径。这包括准确地识别客户、熟悉客户的业务流程并尽量使物流服务与其顺畅衔接、与客户保持良性接触和积极的互动关系等。因此，通过加深和拓宽与客户间的伙伴关系和利益相关度，将是加大客户心理和感情成本的重要手段。
客户关系管理论文11
酒店业是一种十分典型的服务行业，它拥有许多不同种类的目标人群，客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。在这个过程中，研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度
一、客户关系管理的研究价值
客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值
二、酒店客户关系管理中存在的问题
为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示
1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的'重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的服务主动性和促销意识
2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的
3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益
三、酒店客户关系管理的改革策略
1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后，确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要的位置
2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务
3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动，增加顾客的参与互动还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录
4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位
四、结语
酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势
客户关系管理论文12
摘要：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、提高客户满意度起着积极作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。
关键词：企业；市场营销；客户关系管理
1企业市场营销中客户关系管理的应用价值分析
1.1有利于降低企业市场营销风险
在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。通过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及提供的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能达到的效果更好。与此同时，企业还能通过客户反馈的信息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。
1.2有利于实现企业经济效益目标
企业市场营销的最终目的是通过对产品的销售或是为客户提供相关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。通过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。
1.3有利于增强客户对企业的忠诚度
在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，通过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业可以不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感受到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。
1.4有利于保持企业市场竞争优势
随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。
2企业市场营销中客户关系管理的运用
2.1分类辨析客户关系
企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。
2.2科学管理客户关系
企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，通过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的.需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户提供更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的提高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，可以通过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不同等级的客户制定相应的市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。
2.3加强客户关系生命周期管理
企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客户信息
客户关系管理涵盖的内容较多，比较重要的一个方面是客户信息的收集，通过对客户信息的不断完善，企业能够更加准确地把握客户的需求，据此为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技术，对客户信息进行收集，并构建完善的信息管理平台，及时对客户信息进行补充和完善，为市场营销策略的制定提供参考依据。
结论：
总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。
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作者:王倩 单位:中国电子科技集团公司第三十八研究所
客户关系管理论文13
众所周知，旅行社是一个新兴的行业，经济的高速发展给旅行社带来了巨大的冲击力。所以我们的旅行社在发展的过程中要将竞争的焦点放在客户关系的管理和竞争上。同时，客户关系管理是日益进入公众视野的一类运用在公司销售和售后服务等需要同客户沟通行业中的重要管理机制，它意在加强优化公司和客户间合作关系的管理系统。而在当前汽车生产销售行业中竞争日益趋于白热化的现状下，相关企业引入这样的管理体系明显能够从一定程度上改良这个问题，使其在竞争中占据一定优势。这类系统一方面对客户服务进行速度和质量上的大幅改良以获得更多稳定的客户和支持。这样看来，我们在旅行社中进行客户关系管理对于利益的获取以及创新机制的形成有着重要的作用。
一、客户关系管理研究现状与评述
1.客户关系管理
众所周知，客户关系管理是在上个世纪八十年代基于接触管理思想下，逐渐演变的。时间流逝，经过十年的演变逐渐演化成了客户关怀。学者Gartner Group 曾经表示过"客户关系管理的出现是企业在商务管理中策略所在，可以将客户的具体情况变化成该企业的有效资源，在此基础上不断的培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的客户流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度".这就意味着客户关系管理理念已经被提出，自此之后，与客户关系管理相关的学科以及电脑软件开始出现并迅速蔓延开来。到了今天，客户关系管理就已经将客户为中心作为基础，运用现代化的高科技手段，对于客户资源进行有效的整合，在细致的服务以及良好的沟通中不断的分析客户的购买行为，对于客户的满意度以及忠诚度十分重视，并重视客户信息的积累，来达到盈利的效果。
2.文献回顾
纵观国内外关于客户关系管理的研究，一般有着三个层次。初始层次：立足于企业管理层面进行研究。发展层次：针对技术层面对客户关系管理进行研究。成熟层次：从业务角度对客户关系管理进行研究。但是，从整体上看，和我们国家相比较国外的发展领先于我们国家，并且比较成熟。但是，这些理论的演变总是在一些重视技术的行业中，没有更多的涉及到服务业，尤其是旅游业方面。
立足于国内，我们国家针对于客户关系管理的研究起始于一九九九年，因为当时的电子商务不断的兴起，并逐渐壮大，随之影响了客户关系管理的研究。从此之后，国内主要针对于企业管理角度、客户关系管理角度、技术角度进行理论和实证分析等层次对客户关系管理进行研究，但是没有集中在服务业，更多的是集中在银行以及保险业。
二、旅行社客户关系管理模式
一般来说，在旅行社中，客户关系管理模式主要包括信息技术、关系营销以及知识管理这三种要素。
因为这方面内容十分重要，并且每一个要素都会融入在游客旅游的完整过程里面。有的专家表示，客户关系管理主要体现在游客准备旅行之前就已经搜集了顾客的电子档案信息，这样可以为客户很好的提供个性化的帮助和服务；客户关系管理在旅行之中体现为员工们可以在一起通过对客户信息的解读为他们提供一些具体化的服务；客户关系管理在旅行卫生的时候可以不断的通过旅行中的见闻和体会对旅行中的每一位客户进行档案的完善这样可以保证信息的有效性，以及不断的和客户保证沟通，使得客户对旅行社的满意度以及忠诚度上升。
三、客户关系管理在旅行社营销中的作用
1.客户关系管理为旅行社营销创新提供了全新的理念基础
可以说，客户关系管理的理念发展可以为旅行社的创新带来新的理念和创新。因为客户关系管理倡导的是将客户作为工作的重中之重，这样可以为我们旅行社的发展转变了视角，从而不断的将客户为中心的理念和创新思维联系到一起。并深入到每一个员工的企业行为之中，从而不断的将竞争视角转向客户的竞争，不断的提高了自身的竞争力和综合实力，可谓是达到了双赢的效果。
2.客户关系管理为旅行社营销创新提供了坚实的组织基础
客户关系管理的主要对象是每一位客户，所以，旅行社在组织管理上必须考虑到游客的需要，并从游客的`角度进行一系列的设计和创新，使得组织结构变的更加的完善，并且不断的进行服务的优化，使得组织结构月假科学化，具体化。
3.客户关系管理为旅行社营销创新提供了先进的技术基础
因为客户关系管理的运用和技术十分不开的，只有先进的技术才能为企业的竞争力保驾护航，所以，客户关系管理的运用使得旅行社可以将新的技术运用起来，使客户关系管理平台与内部的ERP、SCN 以及电子商务等技术平台进行对接，通过先进的手段整合资源，使得资源可以得到充分的分析和利用，使得先进的技术融入到旅行社的现代管理中。从而，旅行社摒弃了传统的营销技术，逐渐的向着技术化以及信息化迈进。
四、基于客户关系管理模式的旅行社营销创新
1.服务营销
在我们国家，旅行社在进行客户关系管理的时候要将我们之前的营销策略以及起到和当下的营销渠道进行融合，在此基础上为客户提供幼稚的服务。具体来说，旅行社在进行营销的时候，可以将服务作为一种营销手段，在实践中可以根据顾客的年龄和婚姻状况以及兴趣爱好向其推荐不同的旅游产品。与此同时，我们的旅行社也可以利用客户关系管理对客户提供统一的售后服务，这样才能达到服务质量提升，赢得客户满意率，并赢取商机。
2.品牌营销
在旅行社的创新营销中，我们可以通过客户关系管理中整理以及分析出的客户满意度和客户忠诚度得到当下客户们对于品牌的了解和认识。这些信息可以使得旅行社进行品牌营销提供良好的素材和资料，从而开展品牌营销。使得每一种新的旅游策略出现的时候，客户会根据对于品牌的认知进行购买，这就达到了品牌营销的效果，从而减少了企业的宣传费用和成本。
3.文化营销
在旅行社进行经营的时候，应该将文化的营销融入其中，可以通过一些旅游产品的独特化设计，比如：命名之类的，将产品和当地的文化相融合，这样可以使得客户能够感受到产品的诚意。同时，旅行社在创新经营的时候要注重客户关系管理系统的运行，要将文化的影响力融入到对客户关系管理中。
4.关系营销
客户关系管理可以为旅行社提供具体的管理和运营功能，也就是说了解了客户的喜好以及兴趣，不断的和一些终端客户，饭店以及景区等利益相关者构建一种具有新意的关系联合，这样才能互通有无，使得信息畅通，并找到相应的同盟者，创新营销发展。
5.个性化营销
客户关系管理是一种信息化的营销策略，能够将每一名客户的信息记录，所以旅行社可以针对这一便利方式进行一对一的个性化营销以及服务，使得我们的旅行社找到更好的营销途径。
6.网络营销
因为客户关系管理系统的存在是一种信息化管理，所以我们要运用网络营销，通过客户的信息和联系方式，充分的利用互联网资源，从电话营销，书信营销逐步的提升到邮件营销以及互联网营销。更加的可以在先进的互联网技术下，给客户带来线下的体验营销，使得客户有着便捷的享受，从而成功的完成旅行社营销理念和手段的更新，并达到营销创新的目的。
参考文献：
[1]王广宇。客户关系管理[M].北京：清华大学出版社，2010.
[2]卢新新，彭永娟。旅行社客户关系管理模式初探[J].河南商业高等专科学校学报，2012,5（25）：75-78.
客户关系管理论文14
新世纪以来，作为经济活动的重要支持要素的现代物流，已经成为全球范围内一个充满生机并蕴藏着巨大发展潜力的新兴产业，吸引了大批竞争者。激烈的市场竞争，使产品同质化的趋势越来越明显，企业间的竞争焦点已从产品的功能和价格转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，如何与客户沟通掌握客户资源，开拓新客户；如何与客户建立和保持一种长期、良好合作关系，维持老客户；如何针对不同客户提供个性化服务等成为物流企业必须面对的一系列难题。而客户关系管理可以提供较好的解决这些问题的思路和方法。本文将对客户关系管理在物流企业实施的对策进行初步分析。
一、物流企业客户关系管理现状
1、物流企业的业务活动中重作业，轻服务。我国物流行业起步较晚，物流企业对客户关系管理的理念比较落后。在具体业务活动中，主要注重运输、储存、装卸、搬运、包装、配送等基本作业活动的管理，有关物流服务的项目较少。例如，国内众多中小物流企业为了争夺市场，纷纷采取低价竞争策略，很多企业只能靠超载来维持运营。相当一部分企业没有从根本上认识到客户关系管理的重要性。
2、物流人才的文化素质偏低，对客户关系管理简单化。由于我国高等教育和职业教育对物流人才的培养尚未跟上，现阶段即使一些效益较好的中小型物流企业中，员工的学历分布以初中以下水平为主，其次是职高、中专、大专学历，高层管理人员中具有本科以上学历的也非常少。这将严重影响和制约企业客户关系管理水平的.提高。据调查，虽然一些物流企业的管理者已经意识到客户是企业的利润源泉，也积累了一些客户资料，开始尝试对客户进行管理，但大多数企业仅限于客户售后服务的某些环节，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，并没有上升到真正的客户关系管理的高度。
3、物流企业信息化水平低，不能满足物流客户需求。物流企业的信息化的投入虽然保持着快速、平稳的增长态势，但绝大多数中小物流企业尚不具备应用信息技术处理物流信息的能力。据调查，己经实施或是部分实施信息化的企业占比不足三分之一，很多企业还停留在单点应用阶段。即使拥有信息系统的物流企业，其信息系统的业务功能和系统功能仍不完善，由于信息反馈滞后、缺乏应急措施，不能对物流活动进行有效跟踪和监控等原因导致客户不满。
二、物流企业客户关系管理的特性
1、物流企业面对的客户是多层次的。物流企业是连接供应链上供应商、制造商、经销商、最终客户的桥梁，因此处于供应链上的上下游企业均是物流企业的客户。由于物流客户因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、服务意识的不同，对物流服务的需求表现各异，物流服务企业要想吸引客户、留住客户、提高客户满意度，就必须针对性地提供多样化服务。例如，就最终客户而言，他所获得的价值包括了商品价值和物流企业提供的配送服务价值。并且，配送服务质量的高低，与最终客户是否满意直接相关。物流企业的配送服务不仅要满足配送业务委托方的要求，还要满足配送服务接受方的要求。因此，物流企业的客户关系管理还要与最终客户建立密切的联系，发展与其的关系通过企业的内部协调，对最终客户进行有效的管理和服务。
2、物流企业的客户关系管理更为重要。物流企业服务的对象多为制造商、供应商和批发商，客户群相对稳定，客户关系管理的对象明确，接触客户、与客户建立关系是企业客户关系管理的首要任务。与客户实施深层次的交流与合作，对双方来说意味着可以赢取可观的利润。相比制造业企业和商业企业物流企业的客户关系管理工作显得更为重要。
3、物流企业与客户信息系统的整合程度要求高。客户的物流活动虽然交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但商品所有权并未转移，物流活动的状况直接影响到物流服务需求者的经营状况。物流企业与客户在更深层次的交流与合作，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间，这些因素促使物流企业与客户间形成紧密合作、相互依存的关系。这一特殊关系远远超出了一般意义上服务供方和需方范畴，从本质上要求物流企业信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息系统实施整合，以便实现协同、高效的运作和管理。
三、物流企业客户关系管理的实施对策
1、加强客户信息分析，有效管理客户资源。做好客户信息分析能够更好地了解客户。物流企业在于客户打交道的过程中，需要收集大量客户信息的基础上，分析客户的生命周期、购买行为和消费习惯、忠诚度和流失率，分析市场规模、市场前景、竞争能力等，进而实施客户细分，分析不同客户的差异为企业带来的价值差异，有助于企业制定“一对一”营销策略，从而使企业有限的资源得到合理配置。
2、优化业务流程，提供高效、便捷的物流服务。业务流程是物流企业的灵魂，关系到对物流需求的响应速度、响应质量和响应成本等。随着竞争的加剧。物流企业必须通过优化业务流程管理来提高自身的应变能力和适应能力，提高为客户提供高效、便捷的物流服务的能力。
3、提高客户的转换成本，增加企业的竞争壁垒。物流企业首先通过优质的服务和量身定做的个性化服务吸引新客户、留住老客户，率先占领市场份额；其次，借助于客户互动中心与客户保持实时的沟通，了解客户的需求、接受和有效处理客户投诉等，培养客户的情感忠诚，稳固客户关系，提高美誉度和口碑效应；再者，增加增值服务项目，使客户产生客观上依赖感，进而提高转换成本，比如，一些大型零售商不仅要求物流企业配送产品，还要求搬运货品上架、理货、进行二次包装等，正如一超市经理所说：“我不希望看到在顾客走进购物区时，我的员工却在库房里给促销商品贴胶条。”而对于一些中小企业可以帮助融通资金，让其从中切实得到物质利益。
4、增加信息化投资，加强信息化建设。CRM系统作为物流企业整个应用系统的一个子系统，其运行不仅依赖于企业内部的信息化建设，还要与供应链的重要成员企业进行信息系统整合。同时，要加大物流信息化设备的投资力度，使其运用到具体的日常作业中；但是，物流企业实施客户关系管理的信息化最大瓶颈是人才，所以物流企业要想有效提高客户关系管理水平，只有加强培训，增强全员信息化意识和运用信息技术的能力。
物流企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，依托市场细分提供差别化服务吸引客户会由于被竞争对手复制越来越失去优势，企业只有通过引入 “以客户为中心”的现代化的管理思想和以CRM为代表的先进计算机管理系统，有效地整合企业内外信息资源，积极发展与客户长期的互利关系，从情感上留住客户。
参考文献：
[1]马君。物流客户管理[M].上海：上海交通大学出版社，20xx.
[2]钮小静。第三方物流企业客户关系管理研究[D].石家庄：河北科技大学，20xx.
[3]张松涛。物流企业客户关系管理[M].北京：中国人民大学出版社，20xx.
客户关系管理论文15
摘要：
数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发现（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根据当下数据挖掘这一技术的应用现状，主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：（1）数据准备，（2）数据挖掘，（3）结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。
关键词：
数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程
随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足进步，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。近些年，通过国内外学者的不断努力研究，随之出现了数据挖掘技术，其作为先进的现代化技术，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。因此，介绍了数据挖掘技术的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士提供借鉴。
一、数字挖掘的基本概念探究
数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用，对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的信息检索功能。例如，应用数据统计模块查找定向信息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找，则是数字挖掘技术中的信息检索（informationretrieval）领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向，主要可以将技术的类别总结为以下几点：数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。
二、数字挖掘在通信行业中客户关系处理中的具体应用流程探究
1。数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集，尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中，充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性，对于这些营销数据进行统一的调整，实现数据库内的数据的系统性排列。
2。数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同，摘取信息内的核心片段，进行数据内容的初步分析，确定通信企业的营销信息的核心，并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析，进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。
3。应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后，通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时，需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理，进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。
三、数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究
开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的.应用方向探究，根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况，主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点：
1。应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的客户信息量十分巨大，并且存在着较强的复杂性，应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作，可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时，应当着重开展对于流失的客户的信息的处理，找出客户的流失的根本原因，完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处，有效的降低客户流失量，尽可能的实现客户的“有效回流”。
2。应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起，可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中，应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型，进行两种模型内的数据状况的有效对比，进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。
3。加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中，客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性，因此通信企业在为客户提供服务的过程中，其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求，造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中，对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析，提出具有针对性的特色服务方案，可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升，加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力，促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。
4。加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度，也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术，开展客户信息的挖掘工作，可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升，有效的加强了调研工作的开展力度，继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。
四、结语
综上所述，在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术，彰显了该技术的应用优势，保证了客户关系管理的成效，为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上，对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究，其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面，在先进技术支持下，通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段，其竞争力将大幅度提高，进而利于企业健康与持续发展。
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