开展优质服务提高护理质量

开展优质服务提高护理质量

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　　手术室树立以“病人至上、服务质量第一”的宗旨，使全体护理人员树立良好的医德医风，正确处理好医护、护护、护患关系，正确履行医务工作职责，加强手术室工作质量化、规范化管理，增强集体协作精神，充分调动全体护理人员的工作积极性和进取精神，全面提高护理工作质量。在护理工作中， 为了改进服务态度，规范服务行为，提高服务质量，做到以病人为中心，构建尊重病人，方便病人的人文环境，满足病人的护理需要和医生的要求，神经外科手术室开展星级护理服务，将人性化的护理服务带进手术室。

　　1 加强手术室护士对病人的服务

　　1.1 术前人性化访视 我科自制的术前访视画册，内容包括：手术室环境、各种手术体位示意图、手术使用的各种仪器，手术室全体工作人员照片，再配以术前注意事项和术中配合方法等适当的文字；因其内容丰富，图片直观，简单易懂使得各年龄层次、各文化阶层的病人及家属都能看懂。做好自我介绍，正确与患者沟通，利用画册上图片向患者介绍手术室内环境、设备及医生、护士的配备情况，患者术中需采取的配合，并对患者提出的问题作耐心细致的解答，通过交谈，取得患者的积极配合，融洽了护患关系，对稳定患者的生理、心理状态起到良好的作用。缩短了护患之间的距离，也提高了护理工作效率和质量。

　　1.2 做好术中患者人性化护理和患者家属的服务

　　1.2.1 提供温馨环境 在手术室门口走廊墙面上设置一幅明快、淡雅的风景画，画面中央写上手术室护士的承诺“用我的手拉着你的手共同渡过手术期”，使病人一进入手术室，就产生温暖、依靠之感，有效地减轻了病人的恐惧感。

　　1.2.2 将灿烂的笑脸绽放给病人 要求护士在手术室门口迎接病人时摘下口罩，将灿烂的笑脸绽放给病人，缩短护患距离，减轻病人的恐惧。

　　1.2.3 环境调控 手术间提前调节好，室温控制在20℃～25℃，湿度控制在50%～60%，配置轻音乐，像老朋友般接病人入室，病人在温暖舒适的环境，聆听优美的音乐旋律，渐渐忘却了恐惧。

　　1.2.4 体贴入微关怀 患者进入手术室后，巡回护士主动与患者进行再沟通，并做一些查对和解释工作，让患者感到放心和有安全感。通过语言交流，消除其紧张恐惧心理，详细向病人介绍手术前的麻醉插管、留置尿管的插入、手术中输液的输入，体位摆放等，使之能较好地配合，顺利进入麻醉阶段。操作前要做好解释，麻醉时要在病人身边陪护，既帮助病人固定身体，又可以给病人以安全感，摆放体位要遵循舒适原则，操作敏捷准确，举止稳重，使患者感到平静、安全。

　　1.2.5 做好手术中患者家属的工作 患者进入手术室后，有专人做好家属的工作。给他们讲述手术需要的大概时间，让他们在病人休息室耐心等待，手术如有特殊情况，与他们及时联系。

　　1.2.6 手术结束 护士应清洁皮肤上的血迹，包扎伤口，保暖，与麻醉医师一起将患者送回监护病房。

　　1.3 术后人性化随访 术后一至两日对手术病人进行回访，像老朋友般回访手术患者，了解患者术后的恢复情况，给予鼓励和相应的指导，让病人感到自己被重视，使手术室护理工作更加周密完善，同时征求病人对手术室护理工作的意见和建议，以更进一步完善人性化服务，加深了患者对手术室护理人员的印象和好感，对手术室护理工作的满意度也大大提高，实现了手术患者护理工作的连续性。

　　2 加强手术室护士对医生的服务，对手术医生的人性化服务

　　（1）提高护士自身素质的培养，提高专业能力，严格按照各层次护士培训要求，进行培训，以提高专业能力，提高手术配合质量，提高对医生的服务与配合的满意度。（2）为提高手术配合质量，将手术室护士分为七个亚专科配合小组，分脑室镜微创手术配合小组，导航手术配合小组，动脉瘤手术配合小组，立体定向手术配合小组，椎管肿瘤手术配合小组，大脑半球肿瘤手术配合小组，后颅窝肿瘤手术配合小组等，1个月轮转1次，相对的固定，提高手术配合质量。（3）手术前一日配合护士与医生沟通，了解手术术式，术中特殊要求及术中可能出现的情况，做到心中有数，保证术前器械、敷料和特殊用物与特殊仪器的充分准备，手术得到了密切配合。（4）建立手术医生喜好卡，详细记录医生术中使用各种用物的习惯、爱好，如术中所需要的棉片大小，显微器械的要求，冲洗水的习惯等，以便更好的默切配合，使医生满意。（5）制作医院手术医师对手术室评议表，每台手术配合结束，请医生评议，存档。

　　3 科室赢造和谐人性化的工作环境

　　（1）在更衣室、办公区的走廊上，张贴一些名言警句，时刻用这些名言警句，鼓舞大家积极向上，爱科爱岗。（2）在科室里，护士之间尊老爱幼，相互协作，相互帮助，一人有困难大家来帮忙，护士长以身作则，关爱下属，使上下级同事之间紧密结合在一起，在手术室工作，就像生活在一个大家庭，工作起来轻松愉快，整个科室营造一个团结向上和谐的工作环境。

　　通过开展手术室星级护理服务，人性化的护理服务带进了手术室。 实施“温馨手术”服务化，增加了手术室护士与病人的交流与沟通，密切了护患关系，提高了服务品质。经过术后病人随访，综合满意率达到99.7%，病人在术后访视单上写道：“手术室浓厚的人文气息和护士们温馨的服务消除了我对手术的‘白色恐怖’，坦然面对，顺利渡过了手术期，谢谢你们。”每月表扬信不断增加形成了良性循环，在手术不断增加的情况下，有效地保证了工作质量。人文关怀已融入手术室护理中，成为全体员工的自觉行动。通过开展对手术医生的人性化服务活动， 提高了手术配合质量，医生对护士服务与配合的满意度大大提高， 医生对我们说，现在做手术是一种享受，这是给予护士的最高评价。通过开展科室赢造和谐人性化的工作环境活动，增加了护士之间的凝聚力，减少护士的流动，保住了人才，从而提高手术配合质量。

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