校企合作解决餐厅个性化服务工作难题教育论文

校企合作解决餐厅个性化服务工作难题教育论文

　　受益于中国经济的腾飞，旅游行业也正在蓬勃发展，特别是近几年来，社会资本大量投入到酒店行业中，使得酒店数量越来越多，从而导致酒店的竞争也越来越激烈。酒店由规模的扩张逐渐转变为质的竞赛，餐饮企业的个性化服务正是这一竞争的需要。个性化服务水平的高低决定着就餐顾客是否满意，是许多饭店企业打造自身品牌、获得竞争优势的途径之一，也直接影响着餐饮企业经营的成功。

　　一、校企合作解决餐饮企业个性化服务的背景

　　上世纪90年代以来，许多产品有特色、服务有个性的酒店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，酒店经营逐步进入个性化服务时代。笔者1993年开始学习和从事酒店服务与管理专业，1997年后从事酒店管理专业的教学和酒店企业的培训工作。在对酒店进行培训时，不少酒店提出了对他们的员工进行个性化服务方面的培训要求，尤其是在2005年后，这样的培训要求越来越多。可是我发现多数教材对个性化服务的讲解存在很多问题，要么个性化服务内容比较少，要么理论多于实践，或者个性化服务内容在实践中难以实施等。由此我向酒店企业取经，可是多数酒店对个性化服务也是在探索阶段，即使做得比较好的酒店也存在不系统、不规范的情况。

　　对于餐饮企业而言，推行个性化服务有着重要的意义，他们迫切需要服务员具有个性化服务的意识和具体的个性化服务的措施。基于以上原因，我决定把“餐饮企业的个性化服务”作为一个课题去研究。又因为这个课题具有很强的实践性，所以我选用了校企合作的方法来实现它。

　　二、校企合作解决餐饮企业个性化服务的实施

　　为解决这一课题，我主要是采用学生在实习中搜集个性化服务案例、利用到酒店检查实习和挂职锻炼的机会实践尝试、与餐饮企业管理者和服务员研讨等方法来实现的。

　　1、学校安排学生到高档次餐饮企业实习，实习生搜集个性化服务成功与失败的案例。

　　从2006年开始到2008年为止，我们分别安排了近50名学生到酒店进行为期一年的顶岗实习。为了研究这一课题的需要，我们先后选择了三家在个性化服务方面非常有名的高档餐饮企业来安排实习学生，分别是青岛海景花园大酒店、济南的天外山庄和青岛汇泉王朝大酒店。

　　我在安排学生实习前给每个学生布置了搜集个性化服务案例的任务，让他们每月一总结，形成书面材料报告给老师，为我提供了第一手研究资料。

　　2、利用到酒店检查学生实习和挂职锻炼的机会搜集整理、分析研究个性化服务材料。

　　2006年到2008年我受学校安排，分别到上述三家酒店进行了多次实习检查，利用工作机会和学生及酒店的工作人员进行了交流，他们的个性化服务方法和成功经历丰富了我对这一课题的研究。2007年，我到济南天外山庄挂职锻炼三个月，在餐厅工作期间，我把餐饮企业个性化服务的措施进行研究整理，并形成了初步服务措施，上交给酒店经理。酒店经理进行修改后在酒店内进行了实施，取得了良好的效果，得到了酒店的表扬和肯定。

　　3、与餐饮企业管理者和服务员共同研究“个性化服务”的课题是成功的关键。

　　在研究这一课题时，酒店给予了大力支持。当青岛海景花园大酒店得知我研究这一课题时，他们找出了酒店个性化服务案例教材并为我进行了详细介绍，让我受益匪浅。高密银鹰商务酒店还在现场模拟了两个成功案例：一个是情人节个性化摆台，另一个是就餐的客人嗓子不舒服时的具体服务措施。这些酒店的大力帮助让我渐渐理清了思路，并获得了验证课题的机会。

　　三、针对个性化场景制订具体服务措施和服务流程

　　在酒店和实习学生的大力协助下，我对酒店的个性化服务进行了整理，并在酒店实践中加以推广，取得了较好的效果。

　　通过三年来对酒店个性化服务的分析研究，我选取了餐饮企业具有代表性的14个个性化服务场景，并为这些场景量身订做了个性化服务的措施，制订了相应的服务流程，这样就使得服务员在提供服务时有章可循，具有较强的可操作性。该课题弥补了酒店专业教学和酒店培训中的不足，提高了学生和酒店员工的服务意识和服务技能。

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