服务价值链与保险企业价值创新关系研究
[摘要] 本文重点探讨服务价值链对保险企业价值创新的关系。研究发现，服务价值链是保险企业价值创新的核心驱动力。本文着重分析了企业价值创新的方法和相关的政策，对保险公司相关行业的价值增值有一定的帮助作用。[关键词] 服务价值链 企业价值创新 竞争优势
一、保险企业服务价值链的构建
1.服务价值链基本介绍。服务价值链的思想是20世纪末哈佛商学院Heskett等学者提出，其核心观点是：利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系，利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知的服务价值的影响，服务价值是由那些满意的.、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策。
具体应用到保险企业，服务价值链认为，保险企业的利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。进一步推导，顾客的满意是来自于员工的服务，员工的服务主要来自员工的满意度。因此，归根到底，保险公司的服务价值是由那些满意、投入的、生产性的员工创造的。保险公司员工满意来自于岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制及服务工具和技术支持等。保险公司员工满意度、顾客满意度，及其对企业利润的作用机理如图所示。
2.保险企业服务价值链的构建。服务价值链的根本点在于服务价值链主动地把相关的企业与机构组织起来，为消费者提供全方位、全过程、全时间的服务。同时，服务价值链是一个不断与顾客沟通、交流的过程，并在这个过程中了解和发现问题，设计并调整方案，为顾客解决问题，并对方案的实施进行控制和评估。同时，由于顾客服务导向型特征，专业服务非常具有针对性，强调每个顾客的特殊性并凸现各个客户的独特性，为顾客提供度身定制的服务。因此，服务型企业的价值链具有定制化特色，不像制造企业价值链那样定形和标准通用，往往会因不同的顾客和需求，甚至合作关系的持续时间而发生变化。
对于保险企业而言，服务价值链就是要把各项工作串起来，形成上工序为下工序服务、职能部门为基层服务、领导为员工服务的意识和氛围，并为此建立相应配套的考核、激励机制，保证各项工作环环相扣，流程畅通无阻，最终给客户提供最满意的产品和服务。打造企业服务价值链，需要企业文化、人力资源管理和业务流程重组等相关工作都围绕这条主线进行规划和实施，保证各种业务活动单元价值观的一元化和在创造“最大化”价值时的同向性，从而提高协同的效率。同时服务价值链需要向上下游拓展，实现与外部价值链的对接。
二、保险企业价值创新路径分析
1.企业的价值创新的基本理论。企业价值创新是W·钱·金和勒妮·莫博捏在蓝海战略中所提及的，在他们的逻辑框架中，价值创新是蓝海战略的基石。企业价值创新的战略逻辑是,企业不应该把精力放在打败竞争对手上，而是放在全力为买方和企业自身创造价值飞跃上，并由此开创新的无人争抢的市场空间,彻底甩脱竞争。
对于企业价值创新而言，“价值”和“创新”同样重视。一方面，如果只重价值不重创新，就容易使企业把精力放在小步递增的“价值创造”上。这种做法，虽然也能改善价值，却不足以使你在市场中出类拔萃；但是另一方面，如果只重创新，不重价值，则易使创新仅为技术突破所驱动，或只注重市场先行，或一味追求新奇怪诞，结果是常常超过买方的心理接受能力和购买力。因此，要把价值创新与技术创新及市场先行区分开。
研究显示，开创蓝海的成功者和失败者之间的分水岭，不在于尖端技术，也不在于“进入市场的时机”。这些因素在更多时候并不存在。只有当企业把创新与效用、价格、成本整合一体时，才有价值创新。如果创新不能如此植根于价值之中，那么技术创新者和市场先驱者往往可能会为他们所用。