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基于顾客满足的服务补救策略研究.
摘要:随着服务经济时代的到来,服务业已成为全球经济增长最快的部分,因此也成为很多商家的必争之地。由于服务业的无形性、异质性、易逝性以及生产与消费同步性的特点,使得企业在提供服务是难免会出现失误,导致消费者的不满足和投诉,会给企业带来巨大的损失,消除顾客不满成为服务企业的头等大事。而服务补救对于重获顾客满足、进步服务质量、塑造品牌声誉和进步员工忠诚都是具有战略意义。关键词:顾客满足;服务补救策略
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