探析商务语言策略中的礼貌原则

探析商务语言策略中的礼貌原则

摘要：本文“论商务语言策略中的礼貌原则”从语用学理论的角度探讨了商务语言的特点。通过列举并分析典型事例，从新的视角分析商务人员怎样运用语言策略中的礼貌原则。

关键词：商务语言 礼貌原则

　　礼貌原则是语用学研究的一个重要内容,人们在交际中不仅要遵循合作原则,同时也要遵循礼貌原则,这样才能达到更好的交际效果。随着社会对外交流的不断扩大，国际商务往来也在向纵深方向发展，作为商业人士，尤其在商务谈判中一般都注重礼貌的传达。本人拟就此现象探讨一下礼貌原则在商务语言中的应用。
　　
　　一、Leech礼貌原则综述
　　
　　格莱斯指出，合作原则是人们在语言交际中为了顺利进行会话所遵循的一个基本原则。但是，人们在很多的时候刻意地违反合作原则。例如，违反会话准则中地方式准则而模糊其词，或者违反质地准则，说一些自知是虚假地话。为了解释这些现象，利奇等人提出了与格莱斯的合作原则互相补充的礼貌原则。会话的合作原则在会话中起着调节说话人说话内容的作用，它使说话人在对方乐于合作的前提下进行交际，但礼貌原则具有更高一层的调节作用：它维护了交谈双方的均等地位和友好关系。只有在这样的大前提下，人们才可能进行正常的、有效的交际，所以有时候人们会牺牲合作原则来遵循礼貌原则。这一准则又可细分为六大准则①，即：
　　A. 策略准则
　　(a) 使他人受损最小；
　　(b) 使他人受惠最大。
　　B. 宽宏准则
　　(a) 使自身受惠最小；
　　(b) 使自己受损最大。
　　C. 赞扬准则
　　(a) 尽力缩小对他人的贬损；
　　(b) 尽力夸大对他人的赞扬。
　　D. 谦虚准则
　　(a) 尽力缩小对自身的赞扬；
　　(b) 尽力夸大对自身的贬损。
　　E. 赞同准则
　　(a) 尽力缩小自身于他人间的分歧；
　　(b) 尽力夸大自身于他人间的一致。
　　F. 同情准则
　　(a) 尽量缩小自身对他人的厌恶；
　　(b) 尽量夸大自身对他人的同情。
　　简言之，Leech礼貌原则的核心内容就是尽量使自己吃亏，而使别人获益，从而使交际顺利进行，并使自己从中获得更大的利益。礼貌原则可以看作是合作原则的补充，而Leech则更进一步认为礼貌原则“拯救”了合作原则。就某种程度而言，较之合作原则，礼貌原则具有更广泛的适用范围。
　　
　　二、“意在言外”的礼貌语言在商务中的运用
　　
　　座席代表每天跟客户通话，当座席代表与客户谈到一些敏感的话题时，比如做电话销售的座席代表在与客户讨价还价时，在向客户催交欠款时，在讨论交货期限时，可能用得上“意在言外”这一礼貌语言的手段。
　　1.使用模糊语言：在批评或指责对方的时候，为了避免冲突，为了给双方留有回旋的余地，不宜用明确的语言，而最好用模糊的语言；还有，在不能满足对方的要求时，不直接说“不”，这样一方面减轻了对方的挫折感，一方面也避免了冲突。
　　在商业活动中，当卖方不能满足客户的需求时，或客户方出了问题或差错，卖方需要与客户交涉时，卖方为了减少冲突，給客户留面子，也经常会使用模糊语言。例如，一家电脑公司客服中心的座席代表做电话销售，正在与客户讨论价格。经过几次讨价还价之后，客户再次要求减价。座席代表很清楚，此时已接近价格底线，没有减价的空间了。这位座席代表并没有生硬的把客户顶回去，并没有直接说“不行”，而是用了模糊的语言，他说：“这是我能作主的最低价了，我们真的没有利益了，要不我给您问问主管再给您回话。好不好？”此处，这位座席代表用了模糊语言“问问主管”。等到回话时，座席代表表示已经尽力了，价格降不下来。而此时客户认为他也摸了底，就接受了这个价格。
　　2.使用幽默语言：幽默是一种以社会认可的方式表达人类需要的方法。中国式的幽默，就表达方式说，可称为软幽默，却又软中有硬，用一句话来概括，就是“婉而多讽”。“婉”指手段和风格的曲折、含蓄，即软的形态。“讽”则指内容多近政治，多为伦理和道德的善意规劝，即硬的内容。当你的客户不理智，态度粗暴时，你运用幽默或讽刺，营造一种轻松的气氛，能帮助你打开交流沟通的大门。一个座席代表，要与各种不同性格的客户打交道。当碰到态度强硬的客户时，座席代表不能硬碰硬，因为这样可能使双方矛盾激化，甚至丢了生意。此时，座席代表要营造一种轻松的氛围，用幽默或讽刺来应对，从而化解对立，达到双赢。
　　例如，有一位电子产品的销售商最近遇到一个难缠的客户王先生。黄先生订货量一直很高.客户王先生对座席代表说话都是命令式的。比如有一天他打电话给一位座席代表说：“我刚给你们发传真来着，可发不过去。你去把现在发的传真停了，我马上要发传真。”此时有一个销售员正在给别的客户发传真，也不能得罪其他的客户。那么这位座席代表如何应对呢？她很聪明，她没有硬碰硬，而是使用了幽默。她回答道：“王老板，真是不好意思，我这里没有自己的传真机。王先生，您回头多给我几个订单。我的销售业绩上去了，经理一高兴，说不定奖励我一台传真机，到时候我给您开条专线，您看怎么样？”这位座席代表开个玩笑，制造了轻松的气氛，客户也不好意思一直催促了，说话间另一位客户也传完了，事情也就过去了。所以幽默的语言在商务语言中不失为一种很好的语言。
　　
　　三、结语
　　
　　基于上文分析，Leech的礼貌原则不仅是对语用学的重大贡献，而且对商务交往也具有重要的意义。礼貌的商务语言重视对方观点、尊重对方权利、迎合对方心理，因而能产生令人愉快的感觉，从而促成和扩大商贸往来。二、“意在言外”的礼貌语言在商务中的运用
　　
　　座席代表每天跟客户通话，当座席代表与客户谈到一些敏感的话题时，比如做电话销售的座席代表在与客户讨价还价时，在向客户催交欠款时，在讨论交货期限时，可能用得上“意在言外”这一礼貌语言的手段。
　　1.使用模糊语言：在批评或指责对方的时候，为了避免冲突，为了给双方留有回旋的余地，不宜用明确的语言，而最好用模糊的语言；还有，在不能满足对方的要求时，不直接说“不”，这样一方面减轻了对方的挫折感，一方面也避免了冲突。
　　在商业活动中，当卖方不能满足客户的需求时，或客户方出了问题或差错，卖方需要与客户交涉时，卖方为了减少冲突，給客户留面子，也经常会使用模糊语言。例如，一家电脑公司客服中心的座席代表做电话销售，正在与客户讨论价格。经过几次讨价还价之后，客户再次要求减价。座席代表很清楚，此时已接近价格底线，没有减价的空间了。这位座席代表并没有生硬的把客户顶回去，并没有直接说“不行”，而是用了模糊的语言，他说：“这是我能作主的最低价了，我们真的没有利益了，要不我给您问问主管再给您回话。好不好？”此处，这位座席代表用了模糊语言“问问主管”。等到回话时，座席代表表示已经尽力了，价格降不下来。而此时客户认为他也摸了底，就接受了这个价格。

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