发展我国个人银行业务的战略选择

发展我国个人银行业务的战略选择

内容摘要：直面2006年中国入世承诺期的即将结束，国内商业银行为在激烈的竞争中生存和发展，必须加快发展个人银行业务。本文认为，创新是发展个人银行业务的战略选择。　　关键词：创新 个人银行业务
　　
　　直面2006年中国入世承诺期即将结束，面对国际国内同业竞争日趋激烈、客户需求和市场复杂多变的新形势，我国零售银行业如何迎接冲击和挑战 ，提升个人金融业务的核心竞争力和盈利能力，笔者认为，在创新中求生存，在创新中求发展，是发展我国个人银行业务的战略选择。
　　
　　客户中心，理念创新
　　
　　发展我国零售银行业务的重要战略改进目标之一就是要尊重“客户体验”，真正贯彻“以客户为中心”的理念。获取、开发和保持优质顾客是拓展个人银行业务的重要前提条件。经济全球化所带来的竞争加剧，使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。加入WTO后，外资银行势必会把争夺中资银行的优质客户作为最重要的战略之一。因此，国内商业银行必须创新理念，关注顾客资源，实现“客户导向战略”，变过去的“以我为主”的经营方式为“以客户为主”的经营方式，切实以客户为中心，充分了解客户的理财目标、尊重客户的个性化需求，树立为客户创造价值的经营理念。比如客户在选择和购买金融资产时，存在从害怕到希望的不同心理帐户，不同的帐户有着不同的投资收益期望和不同的风险承受能力。因而商业银行可以通过对客户心理帐户的调查与研究，对其进行分类与界定，针对不同的心理需求，进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。而且，在“客户中心”的理念创新中，客户关系不应仅停留在“产品联结”的层面，应进一步向“合作共赢”的层面提升。
　　
　　培育队伍，人才创新
　　
　　国内商业银行在入世后与外资银行的竞争中要想赢得主动，关键是要有一支高素质的人才队伍。商业银行开展零售银行业务，主要依靠发挥专业人员的创造性和能动性，充分利用他们良好的技能和道德素质来谋求利润增长。目前国内创新型的金融理财人才十分匮乏，现在从事理财业务的人员无论从知识结构还是经历来看，能力还远远不够，有些人甚至连最基本的利率都分析不清楚。目前，在我国，注册金融策划师（CFP）已悄然出现。CFP，英文全称为Certified Financial Planner，是目前国际上金融领域最权威和最流行的个人理财执业资格，通过不断调整存款、股票、债券、基金、保险和不动产等各种金融产品组成的投资组合，设计合理的税务规划，来保障客户的财务独立和金融安全。一个称职的金融策划师至少应具备合理的知识结构、敏锐的洞察力和充分的信息来源等，然后将所得的信息综合分析，给客户一个理财的计划（plan）。国内商业银行应把员工的培训计划纳入日程安排，鼓励员工参加CFP相关科目课程的学习，并提供相关能力培养的机会，通过员工素质的提高和员工价值的发挥更好地服务客户，最终实现客户价值的最大体现。
　　
　　整合业务，流程创新
　　
　　商业银行的竞争力与其业务流程息息相关。只有实时进行业务创新，才能快速响应市场需求和满足客户的个性化要求，从而解决一系列个人银行业务实践中遇到的难题。商业银行发展零售银行业务，应对现有业务进行整合，实现流程创新。新的个人银行业务流程要从有利于实现集约化经营的目标出发，从降低成本和提高资源利用效率的目的出发，按照“清除、填补、简化、整合和自动化”的原则（简称EESIA原则）开展流程改革。新的业务流程应区别于简单的产品推销过程，突出体现市场营销功能。比如过去的交易主要是指从柜员审查凭证、电脑记账到打印凭证的过程；新的交易应是从柜员向客户营销，为客户提供投资理财建议开始，到电脑记账，再到营销（了解客户购买后感受）为止的全过程。在交易流程的设计上，应减少低效的简单操作（记账）的服务时间，增加高效的创造需求（营销）的时间，增强银行与客户的交互沟通；流程要尽可能地方便和贴近客户，围绕客户的金融需求，采用简便快捷的操作平台，提供系列化、层次化、个性化的综合类产品；流程要突出分区和分层服务的特点，针对不同的客户，在不同的业务区采取不同的业务流程。建立低柜台业务交易处理体系；流程要以理财服务和贵宾服务为主，积极发展自助服务，逐步弱化现金服务，着重培养和稳定优质客户，不断提高客户的满意度。商业银行只有构建起标准统一、规范安全、科学高效的个人银行业务流程体系，通过梳理出个人银行业务的核心流程，包括甄别优质客户及需求、个人金融产品研发、提供优质产品并协助客户实现理财目标、售后服务追踪及客户关系维护等，才能从根本上确保以客户为中心的客户关系管理机制的创立。
　　
　　组合营销，渠道创新
　　
　　美国著名营销专家米尔顿·科特勒在《中国银行业的市场营销问题》一文中指出：“银行业要想在加入WTO后真的变得很有竞争性，那么国有银行从零开始就必须建立它们的营销和销售管理力量”。零售银行业务竞争加剧、产品多元化和复杂化、客户需求个性化都要求商业银行必须做好市场营销工作，尤其是要发挥银行的整体营销能力。在发展零售银行业务过程中，除了挖掘传统营销手段的潜力，更要组合运用各种营销策略，进行渠道创新，如开展网络营销、直复营销，导入CRM工程，对客户实行分层管理,开展关系营销，特别是要注重开展交叉销售。世界各国的营销实践证明，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。2001年，赛伦传播公司（Celent Communications）开展的“欧洲零售银行的交叉销售研究”，对法国、德国、英国、意大利、葡萄牙、西班牙等国银行业的交叉销售战略进行了评价。调查显示，欧洲最大的20家银行在线顾客的交叉销售收入比传统的经营方式收入增加了20%。我国银行在发展个人银行业务时，应注重发挥交叉销售的作用，比如“零售业务批发做”，实现个人银行业务与公司类批发业务间的联动，充分利用现有资源，满足顾客需要，赢得竞争优势，提高营销效益。
　　
　　建设品牌，产品创新
　　
　　在知识经济和金融全球化的大趋势下，品牌经营要远比产品经营更重要。国外银行十分注重金融产品品牌建设和管理工作，如花旗银行、汇丰银行，无不在实施名牌战略上下功夫，其名牌产品在推动相关业务发展的同时，为银行带来了宝贵的市场和丰厚的利润。现代企业专家史蒂芬金这样评价优秀品牌对企业的重要性：“产品是企业所生产的东西，名牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，优秀品牌却是独一无二的；产品易过时落伍，但成功的优秀品牌却能经久不衰”。因此，商业银行要有效地开展好个人银行业务，就必须搞好品牌建设：做好宣传，提高品牌的社会美誉度，集中精力做好品牌营销；要注意维护，不但要注意保护自己的产品形象，更要注意维护自己的企业形象；要提升品牌内涵。要注意用产品丰富品牌，更要用品牌带动产品。
　　金融产品创新是提高竞争能力的最好利器。谁在新产品开发上抢占先机，谁就将在市场上抢占先机。因此，不断进行产品和业务创新应成为国内银行发展零售业务必须坚持的原则。商业银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量，进行整合性、前瞻性产品的研发。银行要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制，明确负责产品管理的机构和人员；在产品推广上要逐个品种、逐个项目的开展市场分析，制定分类营销方案，重点进行突破。要按照客户需求来设计、研发金融产品，加强核心产品与辅助产品的分类管理，重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的代理、理财及信息咨询等业务，提高产品的综合创利能力，以丰富的金融产品满足客户需求。要综合运用灵活的定价策略和优先、优惠的服务策略，在价格上要制定统一的个人金融业务服务收费管理体系，对优质客户采取灵活的收费定价标准。在服务上要对普通客户提供一般性柜面服务和自助、电子银行服务，对优质客户提供个性化、专业化的贵宾服务，确保优质客户享受优先优惠的服务待遇，保持品牌形象和业务品质的高度统一。
　　 　智能为先，科技创新
　　
　　在网络金融时代，零售银行产品必须有强大的信息技术和金融技术支持，才能满足客户对方便、快捷、全能化银行服务的要求。电子化科技水平在金融服务领域的广泛应用，使得现代银行服务发生了巨大的变化，大量自助设备的应用和先进的电子终端服务的延伸，突破了传统的银行服务的时空限制；大量的智能化电子软件的使用，替代了大量的人工劳动，在降低人工成本的同时也在一定程度上满足了客户的个性化服务需求；电子化科技手段也为管理提供了大量的便利条件，数据库的无限扩容也使银行突破了客户资源管理受制于人力资本有限的瓶颈。可以说，未来的银行服务竞争很大程度要由科技竞争来完成。商业银行要搞好零售银行业务，应走科技创新之路，利用科技手段提高服务质量和效率。特别是要尽快建设好自己的网上银行，为推广网上个人银行业务打下坚实的技术基础。要增强网上理财软件的功能，引入账户集成技术，给用户提供更友好、更方便的功能。只要账户集成站点上有客户的主要账户数据，理财方案系统就可以直接把这些文件数据自动导入相应的表格栏目进行处理，使用户能够从翻箱倒柜的数据输入负担中解脱出来；要建立统一标准的信息中心，形成大型的信息网络，为每个客户建立数据库，即客户档案。银行应该对每位客户的情况了如指掌，并根据客户人生阶段的重大事件、特殊需求，为其提供咨询方案，开发个性化产品，成为客户的理财顾问，最终建立起客户跟随银行一同发展的良好关系。
　　
　　风险管理，机制创新
　　
　　个人银行业务涉及个人资产的吸收、管理、应用等诸多环节，由于信息不对称，加之目前我国个人信用体系的缺失，使得银行承担了更多的管理经营风险。同时，银行进行个人理财业务时，为使客户实现增值目的，通常伴随着财务杠杆的使用问题，使得经营风险被放大。加上由于现代科技的广泛应用，不成熟的技术和技术上的滥用也会给零售银行业务带来潜在的风险。因此，商业银行在积极发展零售银行业务的同时，一定要创新机制，加强风险管理和控制：一要加强个人信用风险控制。在个人信用体系尚未建立、整体社会信用环境较差的情况下，可利用商业银行的计算机系统逐步建立本行的个人信用档案。在个人信用不明确的情况下，提供金融服务时，可要求个人提供必要的信用担保，降低商业银行的风险；二要加强业务操作中的风险控制。在市场开发、营销、合同签订、业务决策等环节上，建立监督制约机制、风险防范机制，及时对操作人员的能力风险、道德风险加以控制，促进零售银行业务良性发展。
　　参考资料：
　　1.刘志强，关于发展零售银行业务的几点思考【J】，中国金融，2003
　　2.罗志松，商业银行发展零售银行业务的前景分析【J】，上海金融，2003
　　3.肖北溟，商业银行个人金融产品的比较及策略分析【J】，金融论坛，2003
　　4.尹骞翮，个人理财业务——我国商业银行下一轮竞争的热点【J】，北京金融，2003
　　5.郭国庆，营销方式新进展：从CRM到交叉销售【J】，管理评论，2003

【发展我国个人银行业务的战略选择】相关文章：

我国对外直接投资的特点及战略选择03-24

我国境外投资行业战略的现实选择03-24

对我国外向发展战略的分析与反思03-22

我国网络银行业务发展对策研究03-18

我国中小企业的战略选择浅析03-22

我国电子政务发展问题及路径选择03-20

论我国银行保险发展模式的现实选择03-22

我国金融信息化现状分析与发展战略03-19

我国农业企业化及其发展模式的选择03-22