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分行营业网点服务状况调查与思考
关键词:网点管理 服务调研 思考
根据有关行动计划的要求一我们精心设计了8个大项、23个小项的调查方案,内容涵盖营业环境、业务效率、机具状态、大堂服务、网点安全等5个方面,并且要求与就近的其他商业银行比较,避免自我感觉良好。实施人员几经斟酌挑选新近入行尚未分配到岗的学生,要求他们以客户身份秘密进行,用行外视角不动声色地观察网点的服务问题。这次调查从方案设计到选人实施.力求达到客观、真实、全面反映我行营业网点服务现状的目的。调查范围覆盖了70个网点,占全行网点总数的93%,基本反映了我行网点存在的服务问题,为寻求相应改进措施提供了依据。
一、调查概况
我行营业网点整体服务状况不容乐观。尽管我行网点服务状况不乏可圈可点之处,但是由于这次调查要求重在发现问题,不少调查人员实地感到不如就近的建行、招行、光大,排除许多地方没有小型商业银行无从比较的因素,我行营业网点的服务在当地略优于工行、农行,中行和商行,整体状况大致处于中等水平。
(一)营业环境状况参差不齐
且不论网点营业厅的大小和装修好坏,多数网点存在的服务问题主要有:普通话服务不规范,缺乏对客户迎来送往的热情;业务宣传资料不完整和更新不及时,不能起到应有的宣传效果;客户休息区的功能没有得到充分发挥,不是座位设置不合理,就是没有饮水机或纸杯.而且缺少客户办理业务的便民小物件;营业厅的观视效果和卫生情况也不够好,不能给予客户亲切舒适的第一感觉;客户意见簿没有放在显眼的位置,也未认真执行检查签字制度。
(二)业务处理效率不够高
这次调查采用现场计时数笔业务处理时间的随机方法来评价(3笔公营和5笔个金),确保调查结果客观可信。不少调查人员发现我行网点业务办理速度不如他行,个别业务处理时间甚至达到平均每笔10分钟以上。还有调查人员现场看到客户对于业务处理缓慢颇为不满的情景。特别值得注意的是,发生这种情况之后,我行无人出面调解缓和矛盾,听任不满情绪肆意扩散,有损我行的声誉和形象。
(三)自助机具维护不够到位
有ATM机没有装钞的现象,有CRS机发生故障,还有多媒体查询机打印单据字迹模糊的问题,据称还有未装系统不能使用的查询机。这些情况在调查时段中也未得到及时处理,不但造成机具闲置,客户生怨,也给柜台业务增加了压力。
(四)大堂服务工作似有若无
有调查人员说,刚一进入营业大厅,陡然产生一种不知所措的陌生感,令人踯躅不前。客户踏进大厅的第一观感,往往能够觉察真实的综合情况。具体说来,有对潜在存款大户缺乏敏感的现象,有对客户填错单据和排错队漠然置之的境遇,有找不到大堂服务人员咨询业务的情景。我行规定设置大堂经理提供服务,实际上客户却感受不到。这样的大堂服务状况,别说吸引客户前来办理业务,即使维持现有客户不致流失也有一定困难。
(五)网点安全存在诸多隐患
在调查人员现场观察的短短时间里,保安人员有的精神不振打瞌睡,有的在营业厅内不走动巡视,甚至还有脱岗的现象。这样的网点安全状况,已令作为客户的调查人员感到缺乏安全感,更谈不上起到威慑犯罪,保障银行和客户安全,维护我行形象的作用。
二、改进对策
我行的业务发展要实现快于他行的目标,各个营业网点的服务水平应当名列当地前茅,这就需要全行上下树立争先意识,齐抓共管地改善营业网点服务状况。如果说以前我行的网点建设工作重点放在选址、装修和一般性检查之上,现在有必要进一步规范、管理和督查营业网点的服务质量,深化网点建设工作,打造一流服务网点。
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