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医务人员工作满意度评估价值及方法探讨
论文关键词：医务人员 工作满意度 评估
论文摘要：医务人员工作满意度是其对自己所从事的工作本身及工作等因素的一种内在的感受和态度，即对其全部工作的满意状况的主观反映。医院者只有在了解医务人员工作满意状况的基础上，采取有针对性的措施，才能调动其工作积极性，进而促进医疗服务质量的提高。本文阐述了评估医务人员工作满意度的价值与意义，并提出了满意度评估的方法和对策。
医疗是融合高技术、高风险为一体的特殊服务性行业，工作核心是提高病人满意度，不管是从技术上还是从服务上，病人满意是医院管理始终如一的标准。但是，病人满意度的提高是通过医疗服务来实现的，而医疗服务最重要的是通过医务人员的劳动来完成的¨]。医务人员作为为病人提供服务的最直接的服务者，其工作状况关系到医疗服务的质量，更关系到医院和的稳定。医务人员工作满意度是指医务人员对其所从事工作的一种总体的、带情绪色彩的感受和看法，它既影响员工的工作积极性，也影响他们的身心健康，更关系到他们的工作成效，并直接影响到对病人的服务，最终影响到病人满意度。因此，很有必要对医务人员这样一个特殊群体作深入研究，关注医务人员在开展工作过程中带有个人色彩的真实感受，进而有针对性地制订资源管理政策与措施，推动医疗卫生事业的良性发展。
1开展医务人员工作满意度评估的必要性
医务人员工作满意度是医务人员对自己所从事的工作本身及工作环境等因素的一种内在的感受和态度，即对其全部工作的满意状况的主观反映。管理学的研究表明，工作满意度是影响员工工作积极性、出勤率与流动率的重要因素。而医务人员工作积极性又是影响医疗服务质量的关键因素。这种层后递进的关系，决定了医院管理者只有在了解医务人员工作满噜状况的基础上，采取有针对性的措施解决引起医务人员工作牙满意的问题，才能调动其工作积极性，进而促进医疗服务质量邵提高。
1. 1评估医务人员工作满意度是医院和谐发展的必然要求
以人为本是构建和谐社会的核心理念。基于对六的主体地位的认同，我国在构建社会主义和谐社会过程中，高度重视人民群众积极性、主动性、创造性的发挥，逐步摒弃了人、改造人、管理人、统治人的传统思维模式，确立了尊重人、理解人、关心人、激励人的思维进路[f27。医务人员作为医院发展不可或缺的力量，他们的主动性、积极性发挥得如何，直接关系到医院服务于病人的质量，而医务人员积极性的调动又有赖于医院对医务人员的服务是否令他们感到满意。因此，评价医务人员工作满意度是医院管理的一项必不可少的工作。
医院只有给予医务人员一个“以人为本”、“科学管理”的良好的组织环境，始终把“人”作为管理的核心，在满足医务人员、理解医务人员、尊重医务人员的基础上，为医务人员营造一个良好的工作、生活环境，才能使医务人员拥有一个良好的心理，才能使医务人员对病人更加关心，才能使病人从医务人员那里得到人文关怀。医院对医务人员开展满意度评估，并在此基础上加强对医务人员的人文关怀，能够让医务人员更有归属感，增强了医务人员的安全感，增强了医务人员对工作的热情，使医务人员更加积极努力的投人工作中，充分调动了医务人员的工作积极性和主动性，每个科室、每个岗位合理分工、各司其职，又能做到充分合作，使医院的整体医疗水平和服务水平得到完美的结合，促使医院走上良性的发展道路。
1.2评估医务人员工作满意度是医院管理决策的重要手段
评价医务人员工作满意度作为目标管理的一个必不可少的环节，本身还可作为一个重要的管理手段。激励和调动员工的工作积极性是组织管理的一个永恒主题，而激励是建立在需要的基础上的，通过影响人的需要而达到引导人行为的目的。不了解医务人员的需要，就无从采取有效的激励措施，进而影响其行为。医务人员的工作满意度直接反映了医务人员心目中的需求标准与实际所得之间的差距，反映了医务人员在哪些方面获得了满足，在哪些方面还不满意，医院通过医务人员工作满意度评价获得这些信息，就能有针对性地去满足或引导医务人员的需求，避免工作中的盲目性，从而提高对医务人员的激励水平，有效调动医务人员的工作积极性和工作潜能。
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医务人员工作满意度是由工作中的多种因素决定的，除与医务人员本人的特性有关外，还直接反映了医院的现状和水平，是检查医院管理的一面镜子。因此，通过满意度，可以帮助医院进行组织诊断，明确管理中存在的问题，从而为进一步解决问题和进行管理变革寻找到切人点和突破口。此外，由于不同的医院在物质条件、领导管理、组织氛围、工作安排等方面各不相同，医务人员所感受到的工作满意度也必然表现出较大的差异。并且，医务人员的工作满意度不是静止的，而是随着各方面条件的变化而变化的。所以，任何一个医院都不能简单地照搬其他医院的管理做法。只有根据本院的特殊性，定期地评价本院医务人员的工作满意状况，并将其作为一项常规的工作，才可能获得准确的资料和信息，从而准确地找到问题所在，并提出有效的解决方法。
1．3评估医务人员工作满意度是维护医务人员健康的重要手段
医务人员职业是崇高的、神圣的，但同时也具有很大的风险，一个错误的决定、一个不小心的动作都有可能使病人死亡，医务人员承担着拯救他人性命的责任，在这种情况下工作毫无疑问有着比其他职业有更大的心理压力。而医务人员是医疗系统资源的重要组成，其身心健康状况是此系统得以运行的基础。医务人员心理健康关系其工作绩效、医疗效果和安全。如果医务人员自身还处于心理的消极、负性或不平衡状态，他就不可能以积极奉献的良好心理状态来面对并服务好每一位患者。有调查研究表明，医生承受的职业压力普遍大，有中重度以上职业压力的占25％以上，且有逐年升高趋势。而排在前3位的原因有待遇工作负荷、专业水平、医疗风险压力。由此引起的医生心理问题是焦虑、躯体化和强迫J。虽报道结论不统一，但大部分报道表明医生抑郁的发生率明显高于其他职业群体。医务人员面对如此大的压力，出现各种心理健康问题，急需医院有个良好的，急需医院采取切实有效的措施综合干预，防治医务人员心理健康问题的发生。医院应该从实际出发，评估医务人员工作满意度，并根据实际情况采取合理的管理措施。提升医务人员工作满意度。医院应该给医务人员一个充分表达个人意见的空间。70％的医生在调查中表示“没有得到医院的尊重”，医院对医生的尊重，是体现医生的自身价值，医生得不到医院最起码的尊重，那势必影响医生在医疗实践中对患者实施人文关怀。
1．4评估医务人员工作满意度是提高病人满意度的有效方法
“员工满意”是医院“以人为本”的具体体现。只有满意的员工才能使病人满意，满意的员工比不满意的员工更有可能提供好的医疗服务并给病人带来好的治疗结果，这有助于病人综合满意度的提高。病人的满意度不仅仅在于医院的条件设施，更重要的是医务人员对待病人的态度，一位亲切和蔼的医护人员绝对比一台冷冰冰的仪器更能打动病人。医院要为员工创造一流的工作环境与条件，满足员工的需要，从而使员工更加努力地工作，为病人提供良好的服务，以最终达到提高病人满意度的目的。医院要想提高病人满意度，必须从满足员工的需要开始做起。正如马斯洛需求层次理论所说，在医务人员的生活中，也有各种由低到高的层次需求，这些需求对医务人员来说也是不可缺少的。医院要求医务人员对病人人文关怀，即把满足病人的治疗需求、心理需求作为医生自我实现的内容，那就需要医院对医生有更多的人文关怀。例如，医院要改革薪酬分配制度，制定合理的奖惩制度，从而提高员工的工作热情与工作效率；让员工更有安全感。误诊误治有时是不可避免的，由此引起的医疗纠纷如果组织漠视不管，医务人员很容易对医院产生疏离感。医院应该为员工创造更多的深造学习及继续的机会，关心员工的自身发展；医院要满足员工求知的需要、发挥才能的需要、享有权利的需要和实现自我价值的需要，关心和爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的敬业精神，使他们真正成为推进医院发展的主力军。
2开展医务人员工作满意度评估的方法
由于医务人员工作的特殊性，其满意度在医院管理层面很容易被淡化，多数医院管理者只是借助设立意见箱或在职工代表会上提建议的方式了解医务人员的工作满意状况。这对于提升医务人员工作满意度是远不能及的。影响医务人员工作满意度因素的复杂性，以及医务人员工作满意度所表现出的个体差异性，要求医院必须采用有效的方法，系统深入地评价医务人员的工作满意状况，从而为医院改进工作提供全面准确的资料。医院对医务人员工作满意度的评价可采用以下方法进行。
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2．1运用工作满意度量表定期进行问卷
工作满意度量表是研究者在收集大量资料的基础上，经过反复地科学论证和实践考查编制而成的，具有较高的信度和效度，并且所涉及的项目较为系统、科学，能够对医务人员的工作满意状况进行全面综合的考查。常用的工作满意度量表是“工作描述指标”(jobdescriptiveindex，JDI)，通过对工作本身、报酬、晋升机会、主管和同事五个方面描述的评价，测量工作满意度J。此量表的适用范围不限于某一具体领域，因此可用来测量医务人员的工作满意度。除此以外，我者也在卫生领域对工作满意度量表研究进行了积极的探索。如童俐俐等在研究中自行设计了医疗卫生服务现状调查问卷，参考国内外研究，通过因子分子提取了7个维度作为医务人员满意度的评价指标，分别是地位、工作氛围、工作量、相对报酬、工作、工作风险、工作前景。薛睿等自编量表共9个维度：福利待遇和报酬及报酬公平性、工作本身、个人发展及成就、团队协作及人际关系、医院、工作环境及资源条件、科室、医院管理、离职意向，并进行了相应的信度和效度分析。虽然这些量表在构建维度和具体项目上有所不同，但其结构在较抽象的层面上具有相似性。医院可根据自己的情况去选择合适的量表。医院管理者还可用自编量表测量。自编量表可以是在广泛收集资料的基础上，通过归纳、整理、筛选和提炼，并经过因素分析获得的测验项目，也可以是在借鉴研究人员编制的量表的基础上，根据本院的实际情况改造、添加或删除某些因素或项目，使之更具有针对性和适用性。
2．2单一整体评估法
研究表明，单一整体评估法较简单明了，只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”，成了一种包容性更广的测量办法。单一的整体方法在具体操作实施时可分为关键事件测量与面谈测量两类。采用关键事件测量法即由医务人员具体描述工作中特别满意或不满意的事件及其影响因素，并由此推论医务人员的工作满意度。面谈是就管理中的一些焦点问题征求意见，从而评价医务人员的工作满意度。虽然采用这两种方法获得的信息都比较零散、片面，不能全面反映医务人员的工作满意状况，但可能涉及到调查问卷中没有涵盖的因素。有利于对一些关键问题进行深层次的分析，因此可以配合问卷测量，根据医院的具体情况非定期地使用。
当然，对于通过以上途径所获得的资料和信息，医院管理者还必须进一步进行、分析、归纳和整理，并在此基础上对医务人员的工作满意状况作出客观的判断。但这仅仅是工作的第一步，根据评价结果，制定有效的行动计划则是更为关键的一步。医院只有按照所制定的行动计划去执行，其评价医务人员工作满意度的意义才能得以真正的发挥。
3思考和建议
3．1高度重视工作满意度的研究
努力提高医院管理层对工作满意度重视程度，把满意度与医院的人本管理思想、资源管理、组织内聚力、人才竞争相结合。工作满意度在国外已经成为企业组织常规性的工作。但是，目前国内由于宣传力度不够，医院等组织的管理者接触类似的调查不多，不了解它的实际应用价值。所以，医院应加强这方面研究和实际调查。
3．2确定医务人员工作满意度维度构成因素
目前，从国内研究现状看，工作满意度量表主要集中在人际关系、工资报酬、工作条件、个人发展、团队协作、管理制度、医院文化等方面。这些维度与企业员工的满意度影响因素有许多相同之处，但是，涉及医务人员专业特征的维度并不多，如医疗纠纷问题、社会舆论导向、医疗行业风险问题、绩效工资等方面并未涉及。因此，医院在高度重视工作满意度研究的基础上，要确定医务人员工作满意度维度构成因素，严格按照量表编制的要求，形成适合中国国情的标准化量表。研究认为医务人员的工作满意度可由“总体满意度、工作本身、工作回报、内部工作环境、执业环境、组织满意度、社会支持网络”等七个维度构成】。需要说明的是，其中每个大的维度又各自包含次维度。如工作本身就包含职业特点、工作匹配度、工作适合度、工作胜任度。而执业环境又可以分为社会评价、医患关系、宏观政策等。
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3．3注意工作满意度研究方法的科学性
工作满意度是指员工对工作的一般态度，现行研究编制的满意度量表具有一定的效度和信度，可作为评价医务人员工作满意度的有效工具。通过分析医务人员这一特定群体，发现其工作满意度组成维度与其他群体存在一定的差异，为使量表具有更高的信度和效度，仍需在更多的医院中进行测试和分析。工作满意度是含有较强主观性的概念，不同个体的认识会受到个体经验和自身利益等因素影响。所以，必须从多角度、采取多途径多方法进行研究。
3．4满意度研究与提高满意度相结合
无论采取多么科学的测量方法。如果不提出切实的解决措施，其研究价值将大打折扣。现代越来越认识到人作为资源的重要性，开始把资源作为一种资本，因此，提高员工满意度将成为人力资源的着眼点和人力资源保质升值的重要手段。
3．5逐步建立医务人员工作满意度常模
让医院者了解医务人员的满意度的绝对值是必要的，但也需要了解医院之间相互比较的信息。这种横向比较就需要我们逐步建立我国不同医院医务人员工作满意度常模。在我国，由于工满意度研究起步比较晚，专门的研究机构也不多，加上一些部门做满意度只是服务于本企业，对于标准化的满意度常模的建立不够重视。在今后的工作中应当不断完善辅助评价系统，从提供问卷、调查方习、结果处理、反馈分析、解决方案的提供到追踪评价，应有完善的技术支持。
3．6构建医务人员工作价值观体系
价值观是引导个人对的评判及决定个人行为的前提，会持久地影响个人的处世态度。Robbins(1997，2001)指出，价值观是了解个人态度、知觉、动机的基础，通常，价值观能够解释个人的态度和行为。管理学把价值取向定义为“在多种工作情景中人们行动和决策判断的总体信念”，人的价值取向直接影响着工作态度和行为(王重鸣，2001)。工作价值观是员工关于工作行为、个人与组织关系等的价值判断体系，是一种直接影响行为的内在思想因素，这一因素属于社会范畴，是可以通过思想教育等方式实现的。因此，构建医务人员工作价值观教育体系，对医务人员提出乐其业、尽其职的要求，能够帮助医务人员实现职业生活的有序化、规范化。通过完善医务人员的工作价值观体系，影响其对工作满意度的认知，从而建设一支和谐、高效的医务工作者队伍，真正达到提高我国医疗卫生服务水平的目的。
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