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优质护理服务对胸外科患者满意度的影响探析
胸腔外科学是一门医学专科，专门研究胸腔内器官，主要指食道、肺部、纵隔病变的诊断及治疗，乳腺外科领域也被归入这个专科，其中又以肺外科和食道外科为主。胸外科是一个古老的学科，其形成和发展大经历了1个世纪，同时也由点滴的临床经验的积累，发展为具有独立的理论基础又与各个学科相互渗透独立体系。现代胸外科医师无需象先驱们那样艰难地探索某一种疾病与外科治疗的关系，先人们已经给我们留下了许许多多成功的或失败的经验教训，并且根据这些经验教训作出总结，形成胸部外科的基础理论。胸外科医师的培养和训练还应强调学习伴随医疗实践的全过程，不同阶段、不同层次、不同水平的胸外科医师有其不同的学习内容，亦会在学习中不断吸收新知识，吐故纳新，使其不断成熟、更加丰满。
摘要：目的探讨开展优质护理服务对胸外科住院患者满意度的影响。方法120例胸外科患者，通过弹性排班、改变护理模式、优化护理服务流程等方法开展优质护理服务，采用问卷调查方式评估开展优质护理服务前后患者的满意度。结果与开展优质护理服务前相比，开展优质护理服务后患者整体护理满意度显著提升，比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论开展优质护理服务，护理工作人员专业素质和护理服务意识得到有效提高，有助于改善护患关系，提高患者对护理工作的满意度。
关键词：优质护理服务;满意度;胸外科患者
优质护理服务是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务[1]。本科于2014年6月始开展优质护理服务以来，取得较好的效果，现将结果报告如下。
一、资料与方法
1.1一般资料随机选取2014年6～11月在本科室住院的患者120例作为研究对象，其中男87例，女33例，年龄38～65岁，平均年龄(47.1±6.0)岁。
1.2人力资源本科室共有护理人员14人，年龄20～50岁。学历：本科6人，大专4人，中专4人。技术职称：副主任护师1人，主管护师3人，护师4人，护士6人。所有护理人员均经过严格优质护理服务培训教育。
1.3方法对120例患者开展优质护理服务，具体如下。
1.3.1排班模式按床位及病情轻重将患者分为4组，1、2组各6例患者，3、4组各8例患者。设4个责任组长岗位，资质为护师以上，每个责任组下设1名组员，若患者突然增加，则增设责任组长，每位组长分管患者数不超过8例。晨晚间护理增设护士1人，夜班设护理二线班1人，根据患者数及病情实行弹性排班。
1.3.2护理模式改变以往的功能制护理为责任制整体护理，即患者从入院到出院都由1名责任护士对其进行全程、无缝隙的护理。
1.3.3护理服务流程改变以往的被动护理服务，即患者有需求才给以护理帮助，变为现在的主动护理服务，即主动加强巡视，主动与患者沟通，主动发现问题，并在每个责任组的床边放置治疗车，准备必须的治疗护理用品，减少护士往返于护理站的时间，提高工作效率。
1.4评价方法自行设计满意度调查问卷，对胸外科开展优质护理服务前、服务后3个月的住院患者进行满意度的问卷调查，问卷回收率100%。
1.5统计学方法采用SPSS16.0统计学软件对研究数据进行统计分析。计数资料以率(%)表示，采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
二、结果
开展优质护理服务前后胸外科住院患者均对“说明检查前或术前注意事项”感到满意，开展优质护理后患者对“服药和饮食指导”均满意，但与开展优质护理前比较差异无统计学意义(P>0.05)，在“技术水平;悲伤、焦虑时的安慰、帮助;疼痛或不适时给以关心安慰”方面开展前后比较差异无统计学意义(P>0.05)，其余方面在开展优质护理后患者的满意度比开展前有明显提高，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。
三、讨论
随着生活水平的不断提高与医学科技的发展，人们对医院护理质量的要求也越来越高，同时，也意味着医护人员的护理工作面临着越来越多的挑战[2]。为了更好的开展护理工作、及时发现护理工作中的不足，本院特通过调查患者护理满意度的形式对护理工作进行评估。优质护理服务是一种以患者为中心的护理模式[3]，通过实施护理责任制、提升医护人员的业务能力、实施弹性排班等方式服务患者[4]。本研究在开展优质护理服务工作前后，护理工作人员操作水平以及专科业务水平均具有较高的护理满意度(96.7%)，说明胸外科护理人员具有较好业务素质。开展优质护理服务后，患者在主动服务意识、言谈举止以及沟通技巧等方面的满意度有明显改善[5]，这可能与每名护理人员经过严格的教育和培训有关。
本研究显示，开展优质护理后患者对“护士在进行护理治疗时是否注意保护您的隐私;护士有无经常巡视病房，为您解决问题;您住院期间对照顾您的责任护士总体上”这三方面比开展前的满意率明显提高，说明责任心起了不可或缺的作用。责任护士对所分管的患者从入院到出院全程负责，在对患者的治疗护理和与患者的不断沟通交流中，逐渐熟悉患者的病情，拉近了与患者的距离，使患者对护士产生亲切感和信任感，从而促进护患和谐。为提高护理人员的工作效率，作者采用弹性排班，动态调配护士，防止班内护士太忙或太闲，明显地提高了患者的满意度[6]。本研究还显示，开展优质护理前后患者对“护士在您悲伤、焦虑时的安慰、帮助;护士能否在您疼痛或不适时给予关心安慰”这两方面的满意度无明显差异，而且均比较低，说明护士对患者的人文关怀有待提高。
总之，开展优质护理服务，护理工作人员专业素质和护理服务意识得到有效提高，有助于改善护患关系，提高患者对护理工作的满意度。
参考文献：
[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话.中国护理管理，2010，10(4)：5-7.
[2]王建荣，皮红英，马燕兰.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践.解放军护理杂志，2010，27(8B)：1201-1203.
[3]曹婷，张爱琴，龚蔚，等.优质护理服务的新进展.护理实践与研究，2013，10(14)：111-113.
[4]李小玲.优质护理对提高胸外科患者满意度和减少护理差错的效果分析.中国基层医药，2012，19(17)：2711-2712.
[5]周海琴.分析优质护理模式在胸外科手术患者中的应用效果.医学美学美容(中旬刊)，2015(5)：515.
[6]邹雪珍，周波.优质护理服务在胸外科病房中的应用与体会.中外健康文摘，2012，9(49)：304-305.
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