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现代酒店客房管理员工的人性化策略
[摘要]客房部在现代酒店中占有重要地位，其服务质量的好坏直接影响酒店的竞争能力，而这又取于员工的服务态度以及客房服务的管理。文章在理解人性化管理的基础上，以人本思想为基础，对酒店客房部员工实施人性化管理的一些问题进行了探讨。
[关键词]现代酒店；客房部；人性化；管理
客房部在酒店中占有极为重要的地位，其有效的管理。不仅能够为酒店带来巨大的经济效益；同时对酒店品牌的提升也极为重要。客房卫生清洁程度，设施物品是否齐全，员工是否热情、周到，服务项目是否齐全，都是客人衡量是否“物有所值”的重要依据。客房的价值是在依赖客房服务设施的基础上，通过客房员工提供的服务体现出来的，员工的态度、言行都要融入每项服务之中．从而对宾客的满意度产生重要的影响。
但是在这样竞争激烈的情况下，只选择在硬件水平上着手显然很难达到目的。鉴于此，换个角度。从“以人为本”方面着手则大有文章可做。从酒店对员工的管理方面，实行切实可行的科学的“人本管理”，以此来提高客房的服务质量，应可达到提高经济效益，增强竞争能力，提升酒店品牌形象的目的。
一、理解“人性化管理”
所谓人性原则就是以尊重人的思想为基础的人性论，人性化管理则是以人性原则为基础的管理。尊重人、信任人，在企业中营造一种家庭的氛围，使企业职工有一种归属感、价值感，在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。人性化管理一般具有三层意思：表层即重视人的情感、情绪等软因素：中层即从人是物的附属品转到人应支配、主宰物，从以物为中心转到以人为中心：核心层即职工既是被管理者，更是管理成员。
酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业。它的特殊性决定了酒店客房部的人性化管理具有两面性，对酒店客房部的管理不仅要从客房员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店客房部的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。很多酒店在经营过程中，往往一味强调对客服务而忽略对员工的重视和信任。善待员工才能善待客人，有快乐的员工才会有快乐的客人，员工满意度提高了，对客服务质量自然提高，员工对客人的热情换来的是顾客对酒店的忠诚度。所以酒店客房部的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理。
二、客房员工人性化管理的策略
(一)、对员工实施情感化管理：客房的员工拥有最佳的心态，才会真诚、热情的为客人服务，从而保证客房服务质量。人是有感情的动物，每个人都希望自己能得到别人的关怀。情感需求是员工最基本的心理需要，管理者对员工的情感投入，不仅可以增强员工与酒店之间感情上的联系．而且还能使员工产生较为持久的内聚效应与强大的工作积极性。“情感因素是构成管理者非权力影响的重要因素，也是影响员工工作的主动性和效率的重要因素。积极的情感会使人青春焕发，朝气蓬勃，有较强的工作能力和劳动效率；反之则使人行动迟缓，萎靡不振，工作状态大为下降。”[3]例如许多酒店都设立了员工的生日制度，但同样是过日生，有的酒店为员工的生日举行丰富多彩的活动，而有的酒店则仅仅是送员工一张简单的蛋糕卡。从生日活动上可以看出了管理者对员工真切关怀的程度究竟有多少。通过建设富有人情味的酒店，会使酒店员工关心热爱自己的工作，使员工具有归属感。
(二)、积极吸收员工参与客房部的管理：为了能更好的实现员工参与客房部事务的管理。客房的管理者应认识到民主化管理的重要性，积极吸收员工参与部门的管理。只有当客房部的员工切切实实地参与到本部门内部事务的管理，才能真正激发起员工对酒店的归属感、命运共同感，将酒店的发展同自己前途联系在一起．才会尽心心力地为酒店的生存和发展贡献力量。
(三)、适当时员工进行授权：信任是授权的前提，“以人为本”的管理．倡导的是一种信任员工的文化氛围，适当对员工授权体现了人性化管理的思想。要激发员工的工作积极性，客房部的管理者首先应信任自己的员工。信任是一种最高的奖赏，也是人与人之间建立情感的基础。松下幸之助在《人性的激发与妙用》一文中把信任作为发挥人的潜能和特长的首要一条，认为依赖信任可以使企业成员呈现出理想的精神风貌。
虽然客房部有一整套比较完善的管理制度，但这些管理制度往往缺少人性化。其中有许多的规定明显跟不上酒店发展的需要，束缚了客房员工对客服务的灵活性与创造性，给员工工作带来了极大的不便。在实际工作中，客房的管理者往往不肯授权给员工。结果常常被客房的琐事忙得团团转，而他本应该做的组织与管理工作却没做好。“当你将一定的工作权限授予你的下属，你就同时授予了他责任，给了他工作压力。你的部下将不再是一个消极被动、推一推、动一动的“工作机器”，而将成为一个积极主动的“自在人”。[4]如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。
(四)、加强与员工的沟通：客房部的员工是接触客人最频繁的人群，他们最了解客人想要的是什么，想要得到什么样的服务。在工作中，员工常常会就服务中的问题，就各方面的情况发出种种抱怨。作为管理者对于员工的抱怨不要急于下结论，要仔细倾听员工的陈述。管理者应该站在员工的立场上考虑，应该向员工表明你愿意听取他的意见，这样才会使员工觉得你对他很重视。所以客房部的管理者如能尊重员工的人格，尊重他们的情感、兴趣、爱好及其劳动成果等，必然能够赢得他们的大力支持。
客房部的管理者应该走近员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。有效的沟通不仅可以了解员工的需求，同时也能够了解到客人的需要。“它可以使难有机会表达自己思想，使员工没有被子遗弃的感觉使之与酒店建立一种亲密的关系。定期进行员工态度调查，组织恳谈会，实行走动式管理。让这些直接与客人接触目惊心的员工知道他们的意见和客人一样的受到酒店的重视，工作积极性必然会大大提高。”
(五)、制定合理的工作时间与科学的薪酬金制度：制定合理的工作时间是酒店客房部人性化管理的重要内容。制定弹性工作制度是一种新型的现代管理方法，即在保证每班定员及满负荷工作的前提下，员工可以自己选择上、下班时间和轮休时间，弹性工作制可以促进员工科学地安排自己的工作与业余生活，是一种较好的激励措施。例如一些工作可以实行弹性工作时间，承认员工之间存在差异，况且酒店客房部的员工会经常加班，只要当天入住的客人不多，早完成任务的员工可以采取补休的方式提前下班来抵消以前加班的时间。这样可以起到激励员工、提高劳动效率的作用，也体现了人性化管理的原则。
科学的薪酬制度则应充分考虑员工自身素质和需求的不同，通过薪酬制度的不同来满足不同层次的员工的需要，激励员工提高劳动效率和自身素质，在为酒店创造良好经济效益的同时获取个人的合理报酬。客房部的管理者应该意识到这一点，尽可能的提高员工的工资。例如可以将普通员工不太看重的福利等其他开支削减，转为奖金，使员工拿到“更多”的薪酬。这样才能从根本上调动员工工作积极性．从而为顾客提供更优质的服务，为酒店创造更大的效益。
(六)、制定有利于员工职业发展的培训体系：员工为了适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。现在许多酒店都会加强对员工的培训，但培训往往缺乏针对性，收不到预期的效果。客房部的培训往往只注重对一般员工的操作技能培训，而忽视了员工自身职业发展所需。客房部的员工作为客房部的一员，要为客房部的经营目标努力，但同时也希望努力提高自己的职业能力，因此客房员工的培训，不应该只注重员工的操作技能，更应该考虑员工自身发展的需要，积极为员工的发展做职业规划，让员工觉得客房部是重视自己的，在这里工作是有前途的。要真正地把酒店客房的员工作为一种有建设性有潜力的资源来进行开发培养，它不仅仅是关心员工、而是利用一切有利的机会为员工创造条件、尽可能地体现员工的价值。通过为员工制定良好的个人发展计划，给员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和酒店的共同发展，降低客房员工的流动率。
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